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カスタマーサクセス取り組み企業、7割超が効果を実感、まず始めるのが成功の鍵か?

~アイティクラウドとバーチャレクスの共同調査、第三弾結果を発表~

 アイティクラウド株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長 兼 CEO:黒野 源太、以下「アイティクラウド」)は先だってバーチャレクス・コンサルティング株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:丸山勇人、以下、バーチャレクス)と合同で実施したカスタマーサクセスに関する実態調査につきまして、前回(*)に引き続き第三弾の結果を取りまとめました。

*第一弾調査結果:カスタマーサクセス「聞いたことがない」86.3% “カスタマーサクセス元年”はまだ訪れていなかった!? 国内での普及はいよいよこれから
https://www.itreview.jp/blog/archives/782

*第二弾調査結果:
カスタマーサクセス実践予定企業が抱える課題、トップ3を発表

https://www.itreview.jp/blog/archives/1233

 その結果、既にカスタマーサクセスに取り組む専業の部署、または専任担当者がいる企業の7割超が、カスタマーサクセスの取り組み効果を実感していることが明らかとなりました。また、これらの企業の現状課題が判明したとともに、初期フェーズでは「何から手をつけたらいいのかわからない」といった課題を抱えていたことも明らかとなりました。

 本内容は、第一弾で発表したカスタマーサクセスを「よく知っている」「少し知っている」と回答した2,963人の中で、勤務先の状況が以下に当てはまる1,000人に対して、調査を行っています(図1)。

 グループ①、グループ②を対象にした前回の発表内容(https://www.itreview.jp/blog/archives/1233)では、これからカスタマーサクセスの取り組みを始めようとしている企業の不安や課題が浮き彫りになりました。今回はグループ③を対象に、社内のカスタマーサクセスに関する取り組み状況や課題など、既に取り組みが進んでいる企業の実態をお知らせいたします。

図1 今回の調査対象

カスタマーサクセス実践企業、「専任」と「兼任」が半々、兼任の場合の担当部門は?

 まず「勤務先でカスタマーサクセスに取り組んでいる部署、または担当者がいる」に当てはまる人に「勤務先の『カスタマーサクセス』取り組みに向けての体制」について聞いたところ、半数近く(45.2%)が「カスタマーサクセス専業の担当者/部署がいる/ある」と回答しました。また「専業ではないが、カスタマーサクセスの担当者/部署がいる/ある」と回答した人たちも43.8%と、兼業/専業でカスタマーサクセスに取り組んでいる企業はほぼ同比率となりました(図2)。

図2:勤務先のカスタマーサクセス取り組みに向けての体制
図2:勤務先のカスタマーサクセス取り組みに向けての体制

 次に、カスタマーサクセス担当者が専任ではない場合、その担当者はどこの部署に所属しているかを聞くと、下記の通りとなりました(上位4位まで紹介)。

・管理部門(21.0%)
・営業部門(19.7%)
・カスタマーサポート部門(17.3%)
・マーケティング部門(15.9%)

 続けて、兼業でカスタマーサクセスに取り組む部署は、どの部署かを聞いたところ、下記の通りとなりました(上位4位まで紹介)。

・カスタマーサポート部門(26.5%)
・営業部(22.0%)
・マーケティング部門(16.7%)
・管理部(13.6%)

 企業によってカスタマーサクセスの担当部門が異なることが分かるとともに、カスタマーサクセスとは1つの専門的な要素で完結するのではなく、さまざま部門のナレッジやスキルの必要性を示唆する結果となりました。

カスタマーサクセス、専任者や専業部署がある企業では約7割が効果を実感

 カスタマーサクセスを取り組んでいる企業に、その効果を感じているかを聞いたところ、専任者または専業の部署では72.3%と7割超が「効果がある」と回答しました。兼業で取り組んでいる企業でも57.1%と約6割が「効果がある」と回答しており、既に取り組みを開始している企業ではその効果が着実に現れていることが明らかとなりました(図3)。

図3 カスタマーサクセスの取り組み効果を実感していますか?
図3 カスタマーサクセスの取り組み効果を実感していますか?

 効果を実感するまでに至っているカスタマーサクセスに先進的な企業では、現在どのような取り組みを行い、課題を抱えているのか、まず「運用していくにあたって解決すべく取り組んでいること」を聞くと、「対顧客のKPIをどう運用していったらよいのかわからない(23.4%)」「人材・組織体制が不十分(21.9%)」「対顧客のKPI/KGIをどう設定したらよいのかわからない(21.6%)」といった回答をはじめ、取り組みの指針や成果となる指標、数値の設定・運用に関する課題解決のために取り組んでいる状態の人が多いことが分かりました(図4)。

図4 運用していくにあたって解決すべく取り組んでいること
図4 運用していくにあたって解決すべく取り組んでいること

 次に「取り組みを進めていくにあたっての障壁となっている」ものとしては「顧客のセグメント化が難しい(15.0%)」「各顧客のセグメントに対するアクションの定義づけが難しい(13.5%)」などが上位に上がりました(図5)。具体的な取り組みが進んだ段階では、継続的にPDCAを回していくにあたっての基準作りのフェーズで悩んでいる担当者が多いようです。

図5 取り組みを進めていくにあたっての障壁となっていること
図5 取り組みを進めていくにあたっての障壁となっていること

 一方、これらの方が「取り組むにあたっての障壁であったが今は解決している」ことは何かを尋ねたところ、最も多かったのは「何から手をつけたらいいのかわからない」(23.1%)という回答でした。

 先回発表した「カスタマーサクセスの必要性を感じている企業」へも同様に「取り組みを始めるにあたっての不安や課題」を聞きましたが、「何から手をつけたらいいのかわからない」を回答する方が多く見受けられました。カスタマーサクセスを始めていない企業、始める予定の企業、始めた企業とフェーズが移るごとに現状の課題は変わっていくものの、「何から手をつけたらいいのかわからない」はいずれも初期のフェーズで抱える課題であることが分かりました。取り組みを始めた企業からその課題を乗り越えていることから、最初は兼務でも手探りでも、「スモールスタートで取りあえずやってみる」ことがカスタマーサクセス実践の軌道に乗せるための鍵となっているのかもしれません。

カスタマーサクセス実践企業、セミナーやイベントに積極参加

 さらに、カスタマーサクセスを現在取り組み中の企業が「悩みや課題を解決するために取り組んだこと/現在も取り組んでいること」については、「特にない」が36.2%で一番多いものの、「セミナーや勉強会に参加している」「外部専門家に依頼/相談している」が24.6%、次いで「日本の書籍やオンラインの記事を読んで情報を収集している」(23.4%)、「国内のイベントに参加している」(20.4%)となりました(図6)。中でも「外部専門家への依頼/相談」「国内のイベント参加」「他企業の担当者との情報交換」という項目については、まだ取り組みを始めていない層に比べて高い結果となりました。

図6 カスタマーサクセスの悩みや課題を解決するために取り組んだこと/現在も取り組んでいること

 最後に、全ての対象者(n=1,000)に「カスタマーサクセスが必要だと思う理由」について尋ねたところさまざまな回答が挙がってきましたが、中でも下記の項目を挙げる回答が目立ちました。

・時代・世の中の流れ
・売り上げを伸ばすため、継続した収益を得るため
・顧客の要望・ニーズの変化
・ロイヤルカスタマーの確保と、ブランド価値の向上のため
・顧客とWin-Winになることで自社がより成長できるため

 時代流れや顧客のニーズに合わせてビジネスのやり方を変えることが、企業存続のために避けて通れないという認識の上でカスタマーサクセスに取り組んでいる企業が多いという事が分かる結果となりました。しかし、これから取り組もうとしている人たちにとってはまだまだ正解が分かりにくい領域であることは間違いありません。アイティクラウドとバーチャレクスでは、これからカスタマーサクセスの取り組みを始めていく企業の方たちに向けても、セミナーや勉強会、その他情報のご提供ができる場を作り、より多くの企業が「顧客の成功」に取り組める状況を生み出すお手伝いをしていきたいと考えています。

 また、アイティクラウドでは、ソフトウェア・クラウドサービスのレビュープラットフォーム「ITreview」を展開し、ユーザーレビューを収集することで、カスタマーサクセスの第一歩である「ユーザーの声を集める」取り組みをサポートしています。さらに、カスタマーサクセスに取り組む企業の具体的な施策や苦労した点、成果といった一連の軌跡を紹介するブログコンテンツを連載中です。ITreviewは無料で利用を開始できますので、ソフトウェア・クラウドサービスを展開中の企業はぜひご利用ください。

レビューから始まる新しいカスタマーサクセス(ITreviewのご紹介)
https://www.itreview.jp/for_vendor/

カスタマーサクセス事例連載「カスタマーサクセスの夜明け」
https://www.itreview.jp/blog/archives/47

 本調査結果については引き続きバーチャレクスと共同で分析を行い、近日第四弾の調査結果を発表する予定です。

【調査実施概要】

「カスタマーサクセスに関する調査」
・調査方法  :インターネットアンケート
・調査実施期間:2019年3月20日~2019年3月21日
・対象地域  :全国
・対象者   :20歳から65歳の有職者(パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く)1,000人

バーチャレクス・コンサルティング株式会社について(http://www.virtualex.co.jp)

 バーチャレクス・コンサルティングのビジネスはコンタクトセンターが原点となっており、1999年以来約20年にわたってアウトソーシングサービスを提供しています。現在ではRPAやMAなどのテクノロジーを活用したお客さまへのサービスやコンサルティングにも注力しており、「コンサルティング」「テクノロジー」「アウトソーシング」という3つのコアスキルを融合させ、クライアント様のカスタマーサクセスを目的としたビジネスを展開しています。

アイティクラウド株式会社について (http://www.itcrowd.co.jp/)

 アイティクラウドは、IT製品のレビューメディア事業展開を目的とし、SB C&S株式会社とアイティメディア株式会社の合弁会社として2018年4月に設立されました。「IT選びに、革新と確信を」をミッションにかかげ、企業がテクノロジーを活用する上で必要となる“信頼できる声”や“確かな情報”の集まる場である「ITreview」を同年10月に開設。リアルユーザーの製品レビューを収集・掲載することで、IT選定の透明性を高め、迅速で自信に溢れた意思決定のできる世界の実現を目指しています。現在、1,700製品、1万6,000件超の国内レビューを掲載しており、製品選びを行う企業ユーザー、カスタマーサクセスの実現を目指すベンダーユーザーの双方にご利用いただいております。

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