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MA(マーケティングオートメーション)運用でカスタマージャーニーを知る

 消費者の購買プロセスを把握することは、マーケティング施策を考えるうえで重要な要素といえます。顧客ニーズの高い情報を最適なタイミングで提供できるMA(マーケティングオートメーション)ツールですが、まずは一連の購買プロセスをシナリオ化することから始める必要があります。

 しかし、企業目線で作成するなどの適切なシナリオ設計ができていない場合、顧客ニーズに沿ったマーケティング施策が打てず、十分な効果が得られないかもしれません。

 MAツールを効果的に活用するためにも、シナリオ設計の精度を高める「カスタマージャーニー」の設定が有効です。本記事では、MAツールと関係性の深いカスタマージャーニーの重要性について解説します。

カスタマージャーニーとは

 近年、マーケティングの手法として新たに役立てられるようになった「カスタマージャーニー」。直訳すると「顧客の旅」を意味しますが、マーケティング業界では“顧客が購買に至るまでの行き来のプロセス”を示します。そして、購入までの行動や心理をストーリーに見立てて可視化したものを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。

 業界や商材によって適切なフレームは異なりますが、認知から最終的なゴールまでをフェーズ化し、設定したペルソナの行動や思考の変化を時系列で図式化することで、適切なマーケティング施策を検討できるというものです。

MAの効果を引き出すカスタマージャーニー

 Webサイトに加え、SNSやブログなど、顧客接点が多様化するデジタル環境において、企業が顧客の行動を把握することは難しくなっています。最適な情報をタイミング良く顧客まで届けるには、各タッチポイントに効果的なマーケティング施策を講じなければなりません。

 同時に、MAツールを用いる場合でも、どのタッチポイントでどのようなマーケティング施策を実行するのか、精度の高いシナリオ設計がオートメーション(自動化)の基盤となります。

 カスタマージャーニーが重要といえるのは、こうした顧客ニーズが複雑化・多様化している環境において、顧客の行動や心理を理解するためです。マーケターが「どのような行動や意識で購買に至ったのか」を把握することで、タッチポイントの洗い出しが可能となり、顧客に寄り添った情報提供ができるようになります。

カスタマージャーニーの活用により得られる効果

 MAツールのパフォーマンスを高めるカスタマージャーニー。常に変化する顧客の行動や心理を把握することで、継続的かつ有効なアプローチが可能となります。カスタマージャーニーを活用することで、以下のような効果を得られます。

One to Oneマーケティングの実現

 顧客の行動範囲が多様化・複雑化している現代では、顧客一人一人に沿ったマーケティングを実施する「One to Oneマーケティング」の重要度が高まっています。MAツールの活用により顧客ニーズに合わせた個別のアプローチができますが、それらを活用するためには“顧客の行動を把握した精度の高いシナリオ設計”が不可欠です。

 カスタマージャーニーを活用すれば、ゴールに至るまでの顧客の行動を意識できるため、必要な情報を最適なタイミングでアプローチできるシナリオ設計が可能となり、One to Oneマーケティングの実現につながります。

顧客ニーズの高いサービスを提供できる

 カスタマージャーニーの注意点として、企業目線ではなく顧客目線で作成することが挙げられます。マップ作成時には、つい自社が理想とする購買プロセスで作成してしまいがちですが、自社のファネルを意識した時系列を設定することや、各タッチポイントの行動や心情を顧客目線で考えることが重要です。

 こうした顧客目線のカスタマージャーニーを作成することにより、「各タッチポイントでどのような行動をするのか」「体験によってどのような心理状態にあるのか」など、顧客全体の行動傾向を把握できます。

 同時に、「どのプログラムに効果が出ないのか」「強化すべき点はどこか」などの課題発見につながります。その課題に沿った新たなマーケティング施策を講じることで、顧客ニーズに寄り添った商品やサービスの提供が可能となります。

マーケティング施策を強化するカスタマージャーニー

 MAツールと切っても切れない関係といえるカスタマージャーニー。精度の高いアプローチを継続的に実施できるとともに、企業間で顧客に対する認識を共有できるという利点があります。

 マーケティング部門では、企業内で「Web担当」「SNS担当」などのようにチームが細分化されているケースもあるため、全体的な顧客傾向を認識できていないこともあるでしょう。カスタマージャーニーを活用することで、「どの段階でどのようなアプローチが必要か」といった各チームの役割を認識・共有できるため、マーケティング部門が一丸となって効果的な施策を打てるようになります。

 MAツールの精度向上に向けて、カスタマージャーニーを意識したマーケティング施策を検討しましょう。


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