Web接客(Webチャット)のITreview Grid

 Web接客(チャット)とは、Webサイト上にチャット画面を設置して、Webサイト訪問者とサイト運営者のコミュニケーションを実現するためのツール。チャットを通じリアルタイムかつ1対1で接客することで、Webサイトからの離脱を防止や、ユーザーの問い合わせ対応、またコンバージョン率や売り上げの向上に結び付けることができる。

 Web接客(チャット)は、コールセンターのサポート担当者などといった人間が接客するタイプの製品・サービスが主流だが、AIを利用した「チャットbot」、ユーザーごとに最適な情報を自動でポップアップ表示するツールもある。

Web接客(Webチャット)の定義
下記のいずれかを有すことを条件とする

・Webサイトに設置したチャットで、サイト訪問者とカスタマーサポート担当者がメッセージをやりとりできる
・Webサイト訪問者の行動履歴などに合わせ、キャンペーンやお知らせなどのポップアップを自動表示できる


Web接客(チャット)の導入効果


リアルタイムで1対1の接客が可能

 Webサイト訪問者からの問い合わせ手段にメールや電話の窓口を用意している企業は多い。しかし、メールは質問してから回答を得るまでに時間がかかり、電話はなかなかつながらないといった不満を持つユーザーも少なくない。それに対しチャットを利用すると、リアルタイムに、また気軽に質問でき、ユーザーからの反応も早いことが利点だ。見込み客からの問い合わせに即答することでコンバージョン率の向上が見込める。

競合他社のWebサイトとの差別化

 EC市場が拡大し続ける今日、自社にとって競合となるWebサイトも増加の一途をたどっている。ユーザーはWebサイトごとの違いを感じることが難しくなり、価格だけが購入の判断材料になりがちだ。Web接客ツールを導入すれば、顧客にとって魅力のあるWebサイトを構築し、実店舗と同様の体験ができるサービスを提供できる。

顧客ごとに適切なコンテンツを配信

 Web接客ツールは、Webサイト訪問者の行動履歴や購買履歴を可視化できる。これにより履歴に基づいた適切なコンテンツを配信できる。例えば、割引をオファーしたりクーポンを発行したりといった「特別感」を出して顧客の購入意欲を喚起し、Webサイトから離脱しそうな顧客を引き止めて売り上げ拡大につなげることもできる。


Web接客(チャット)の対象ユーザー

導入検討・利用ユーザー
 ・Webサイトを利用して製品を販売・プロモーションする担当者


Web接客(チャット)の機能一覧


見込み客とコミュニケーションを図るチャット機能

機能 解説
チャットの設置 Webページにタグを貼り付けて、見込み客(Webサイト訪問者)とリアルタイムコミュニケーションを図れるチャットを設置する
チャットbot構築 設定したシナリオをベースに、チャットbotがユーザーの問い合わせに応対する。機械学習を繰り返しながら性能を向上させていくAI型のチャットbotもある
ユーザーの利用状況把握 チャット相手(Webサイト訪問者)が現在どのページを閲覧しているかを把握できる
カタログなどのファイル送信 チャット上でカタログや製品説明書などのファイルを送信できる
自動翻訳・多言語対応 自動翻訳により、日本語だけでなく英語などの多言語に対応する
応対者の振り分け サイト訪問者からの問い合わせ内容に応じて、チャットに応対する部署や担当者を振り分ける
オフライン対応 オペレーターが不在、あるいは営業時間外の際に、チャットのウィンドウを問い合わせフォームなどに切り替える


チャットを補完するコミュニケーション機能

機能 解説
ポップアップ表示によるお知らせ機能 Webサイトに訪問した回数や、顧客の嗜好や属性に合わせ、おすすめ商品やキャンペーンなどを紹介するポップアップを表示する
クーポン発行 Webサイトに訪問した顧客の嗜好や属性に合わせ、その場で利用できるお得なクーポンを発行する
各種ウィンドウの表示設定 Webサイト訪問者が、商品詳細ページなどに遷移するなど設定した行動をトリガーとして、チャットウィンドウの表示や、ポップアップ、クーポンなどを表示する
チュートリアルの作成 Webサイト訪問者が迷わないよう、操作手順を説明するオンラインチュートリアルを作成する
FAQの作成 Webサイト訪問者から寄せられた、よくある質問に回答するFAQのページを作成する
モバイルデバイス対応 デスクトップ コンピュータだけでなく、スマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスに対応する
分析レポート 顧客の行動履歴や購買履歴などを分析し、どの対応がコンバージョンや事業貢献につながったのかを可視化する
コンテンツの表示設定 顧客情報とひもづけ、自社の顧客や自社サイトにログイン状態の顧客と、それ以外の見込み客とで表示するコンテンツを出し分ける




Web接客(チャット)の選定のポイント


導入形態

 Web接客(チャット)ツールは、Webサイトからの離脱防止やコンバージョン率向上が目的であることからクラウドサービスで提供される形態がほとんどだ。

価格形態・契約形態

 Web接客(チャット)ツールの価格は、製品・サービスによって異なる。クラウドサービスの多くは、月額5000円〜5万円程度。ただし、AI機能を備えたチャットbotの中には、月額10万円程度のサービスもある。利用の開始には、カスタマイズや設定が必要になるため、3〜10万円程度の初期費用がかかるサービスが多い。


Web接客(チャット)のシステム要件・他システムとの連携方法


導入方法、導入後の運用方法・サポートの有無

 クラウドサービスで利用することの多いWeb接客(チャット)であるが、契約後は対象となるWebサイトにタグを組み込むことでツールの利用が開始できる。

 また、活用に伴い、Webサイト訪問者がどのようなページ遷移、アクションを起こしたら、何のコンテンツを出して接客していくかというシナリオの作成と、実際に表示するためのコンテンツ制作が必要となる。シナリオは「サイト訪問者はこのようなフローで購買につながるのではないか」という仮説を立てた上で作成し、運用後の結果を分析しながら、シナリオやコンテンツを改善していくことで、より良いWeb接客の実現を目指していくのが一般的だ。

 運用は、社内のWebサイト運営部門や、コンタクトセンターのオペレーターが主体となって行うことが多い。また、初期導入や運用のコンサルティング、サポートを有償サービスとして提供している事業者もある。

他製品との連携方法

 Web接客(チャット)ツールは、CRM(顧客管理システム)やDMP(データマネジメントプラットフォーム)などで蓄積したデータと連携させ、購買履歴や訪問回数といった顧客のステータスや属性によって、コンテンツの出し分け、チャットで会話する内容を変えることにより、One to Oneマーケティングに近い効果的なWeb接客が実現できるのも魅力の1つだ。

Web接客(Webチャット)のメニュー

Web接客(Webチャット)の基礎知識

 Web接客(チャット)とは、Webサイト上にチャット画面を設置して、Webサイト訪問者とサイト運営者のコミュニケーションを実現するためのツール。チャットを通じリアルタイムかつ1対1で接客することで、Webサイトからの離脱を防止や、ユーザーの問い合わせ対応、またコンバージョン率や売り上げの向上に結び付けることができる。

 Web接客(チャット)は、コールセンターのサポート担当者などといった人間が接客するタイプの製品・サービスが主流だが、AIを利用した「チャットbot」、ユーザーごとに最適な情報を自動でポップアップ表示するツールもある。

Web接客(Webチャット)の定義
下記のいずれかを有すことを条件とする

・Webサイトに設置したチャットで、サイト訪問者とカスタマーサポート担当者がメッセージをやりとりできる
・Webサイト訪問者の行動履歴などに合わせ、キャンペーンやお知らせなどのポップアップを自動表示できる


Web接客(チャット)の導入効果


リアルタイムで1対1の接客が可能

 Webサイト訪問者からの問い合わせ手段にメールや電話の窓口を用意している企業は多い。しかし、メールは質問してから回答を得るまでに時間がかかり、電話はなかなかつながらないといった不満を持つユーザーも少なくない。それに対しチャットを利用すると、リアルタイムに、また気軽に質問でき、ユーザーからの反応も早いことが利点だ。見込み客からの問い合わせに即答することでコンバージョン率の向上が見込める。

競合他社のWebサイトとの差別化

 EC市場が拡大し続ける今日、自社にとって競合となるWebサイトも増加の一途をたどっている。ユーザーはWebサイトごとの違いを感じることが難しくなり、価格だけが購入の判断材料になりがちだ。Web接客ツールを導入すれば、顧客にとって魅力のあるWebサイトを構築し、実店舗と同様の体験ができるサービスを提供できる。

顧客ごとに適切なコンテンツを配信

 Web接客ツールは、Webサイト訪問者の行動履歴や購買履歴を可視化できる。これにより履歴に基づいた適切なコンテンツを配信できる。例えば、割引をオファーしたりクーポンを発行したりといった「特別感」を出して顧客の購入意欲を喚起し、Webサイトから離脱しそうな顧客を引き止めて売り上げ拡大につなげることもできる。


Web接客(チャット)の対象ユーザー

導入検討・利用ユーザー
 ・Webサイトを利用して製品を販売・プロモーションする担当者


Web接客(チャット)の機能一覧


見込み客とコミュニケーションを図るチャット機能

機能 解説
チャットの設置 Webページにタグを貼り付けて、見込み客(Webサイト訪問者)とリアルタイムコミュニケーションを図れるチャットを設置する
チャットbot構築 設定したシナリオをベースに、チャットbotがユーザーの問い合わせに応対する。機械学習を繰り返しながら性能を向上させていくAI型のチャットbotもある
ユーザーの利用状況把握 チャット相手(Webサイト訪問者)が現在どのページを閲覧しているかを把握できる
カタログなどのファイル送信 チャット上でカタログや製品説明書などのファイルを送信できる
自動翻訳・多言語対応 自動翻訳により、日本語だけでなく英語などの多言語に対応する
応対者の振り分け サイト訪問者からの問い合わせ内容に応じて、チャットに応対する部署や担当者を振り分ける
オフライン対応 オペレーターが不在、あるいは営業時間外の際に、チャットのウィンドウを問い合わせフォームなどに切り替える


チャットを補完するコミュニケーション機能

機能 解説
ポップアップ表示によるお知らせ機能 Webサイトに訪問した回数や、顧客の嗜好や属性に合わせ、おすすめ商品やキャンペーンなどを紹介するポップアップを表示する
クーポン発行 Webサイトに訪問した顧客の嗜好や属性に合わせ、その場で利用できるお得なクーポンを発行する
各種ウィンドウの表示設定 Webサイト訪問者が、商品詳細ページなどに遷移するなど設定した行動をトリガーとして、チャットウィンドウの表示や、ポップアップ、クーポンなどを表示する
チュートリアルの作成 Webサイト訪問者が迷わないよう、操作手順を説明するオンラインチュートリアルを作成する
FAQの作成 Webサイト訪問者から寄せられた、よくある質問に回答するFAQのページを作成する
モバイルデバイス対応 デスクトップ コンピュータだけでなく、スマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスに対応する
分析レポート 顧客の行動履歴や購買履歴などを分析し、どの対応がコンバージョンや事業貢献につながったのかを可視化する
コンテンツの表示設定 顧客情報とひもづけ、自社の顧客や自社サイトにログイン状態の顧客と、それ以外の見込み客とで表示するコンテンツを出し分ける




Web接客(チャット)の選定のポイント


導入形態

 Web接客(チャット)ツールは、Webサイトからの離脱防止やコンバージョン率向上が目的であることからクラウドサービスで提供される形態がほとんどだ。

価格形態・契約形態

 Web接客(チャット)ツールの価格は、製品・サービスによって異なる。クラウドサービスの多くは、月額5000円〜5万円程度。ただし、AI機能を備えたチャットbotの中には、月額10万円程度のサービスもある。利用の開始には、カスタマイズや設定が必要になるため、3〜10万円程度の初期費用がかかるサービスが多い。


Web接客(チャット)のシステム要件・他システムとの連携方法


導入方法、導入後の運用方法・サポートの有無

 クラウドサービスで利用することの多いWeb接客(チャット)であるが、契約後は対象となるWebサイトにタグを組み込むことでツールの利用が開始できる。

 また、活用に伴い、Webサイト訪問者がどのようなページ遷移、アクションを起こしたら、何のコンテンツを出して接客していくかというシナリオの作成と、実際に表示するためのコンテンツ制作が必要となる。シナリオは「サイト訪問者はこのようなフローで購買につながるのではないか」という仮説を立てた上で作成し、運用後の結果を分析しながら、シナリオやコンテンツを改善していくことで、より良いWeb接客の実現を目指していくのが一般的だ。

 運用は、社内のWebサイト運営部門や、コンタクトセンターのオペレーターが主体となって行うことが多い。また、初期導入や運用のコンサルティング、サポートを有償サービスとして提供している事業者もある。

他製品との連携方法

 Web接客(チャット)ツールは、CRM(顧客管理システム)やDMP(データマネジメントプラットフォーム)などで蓄積したデータと連携させ、購買履歴や訪問回数といった顧客のステータスや属性によって、コンテンツの出し分け、チャットで会話する内容を変えることにより、One to Oneマーケティングに近い効果的なWeb接客が実現できるのも魅力の1つだ。