非公開ユーザー
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  • 営業・販売・サービス職
  • ユーザー(利用者)
  • その他金融
  • 50-100人未満
シンプルでわかりやすいカスタマーサポートツール
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか?

カスタマーサポートのサポート内容をチケット化して進捗状況を適切に管理できるツール。
UIも悪くないし、必要な機能は揃っている。
導入しやすい。小規模でカスタマーサポートチームを構築して、ツールをどうするかという話になった時には選択肢の一つに上がるツールだと思う。

改善してほしいポイントは何でしょうか?

UIとしての見た目は悪くないのだが、パッと見てどのメニューがどのような内容を指すのかがわかりづらい面もある。
このあたりは海外ツールっぽさを感じさせる。
値段は高くもないが安くもない。

どのようなビジネス課題を解決できましたか?あるいは、どのようなメリットが得られましたか?

サポート内容をチケット化して進捗管理できる。
これによって対応漏れも無くなるし、複数人で進捗や状況を共有できるため、対応のミスも軽減できる。

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  • 社内情報システム(開発・運用管理)
  • IT管理者
  • ソフトウェア・SI
  • 50-100人未満
  • 契約タイプ 有償利用
カスタマーセンターで発生する顧客対応の業務効率化
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか?

顧客の問い合わせをチケット管理することでアクティブな問い合わせや過去の対応履歴をシステムで管理することができる。
チケット管理でリアルタイムに可視化できるため新たな問題が発生している問い合わせや時間がかかっている問い合わせを把握して効率化するための活動に役立てることができる。

改善してほしいポイントは何でしょうか?

サポートの対応が不十分に感じることがある。返答に時間がかかる・回答内容がちぐはぐなことがあり確認したことの回答をもらえるまでにかかる労力が多い。
またAPI連携部分で足りない機能があり他サービスや自社サービスとの連携面で発生する作業も多い。

どのようなビジネス課題を解決できましたか?あるいは、どのようなメリットが得られましたか?

顧客対応を効率化するために利用。メールのやり取りがチケット単位になるためどの対応が時間がかかるのか。不要・不適切な対応をしていないかをあとから確認・管理できるため業務の効率化の役に立っている。

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  • Sansan株式会社
  • 宣伝・マーケティング
  • ユーザー(利用者)
  • ソフトウェア・SI
  • 300-1000人未満
  • 契約タイプ 有償利用
顧客対応を可視化共有できます。
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか?

顧客とのやり取りを誰がいつどのように行ったか可視化することができます。全体の流入や平均回答速度のデータも見ることができ、オペレーションの平準化にも役立ちます。

改善してほしいポイントは何でしょうか?

ブランドの複数設定に追加料金がかかるのが厳しめです。
また操作に特有の癖もあり、他システムとの連携もハードルが高いため、社内にしっかりした管理者がいる必要があります。

どのようなビジネス課題を解決できましたか?あるいは、どのようなメリットが得られましたか?

問い合わせのチーム管理と可視化ができるようになりました。
顧客接点が増えれば増えるほど便利になります。

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  • 社内情報システム(企画・計画・調達)
  • ユーザー(利用者)
  • 自動車・輸送機器
  • 1000人以上
最低限の機能しかない
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか?

メーカとのQ&Aに使っている。
Q&Aに対するエビデンスやステータスが残せる。
日本語対応している。

改善してほしいポイントは何でしょうか?

最低限の機能しかない。ステータスをもっと柔軟に設定できるようにしてほしい。ログインしたままにしていてほしいのに、時々ログアウトされている。

どのようなビジネス課題を解決できましたか?あるいは、どのようなメリットが得られましたか?

メーカとのQ&Aにやり取りに利用。その状況を複数で共有できる。
回答が遅いものについてはフォローもできる。

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非公開ユーザー
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  • 経営・経営企画職
  • 導入決定者
  • 自動車・自転車
  • 不明
サポートをシステム化したい小企業におすすめ
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか?

非常にシンプルな仕組みながら、必要となる機能を取り揃えています。費用も非常に安価なところから始められるので、大規模なサポートシステムを導入しなくてもよいので中小企業には助かります。

改善してほしいポイントは何でしょうか?

若干、画面のつくりや用語に独特のものああって、直観的に使いにくい部分がちらほらあります。慣れれば使えますが…

どのようなビジネス課題を解決できましたか?あるいは、どのようなメリットが得られましたか?

問い合わせとサポート対応の可視化を行うことができました。メールではログとして残しにくいところがあったので、非常に助かりました。

検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください

問い合わせ対応のレベルを上げたい、という中小企業やスタートアップには必須といえるサービスだと思いますので、まずはこのサービスから検討を始めればよいと思います。

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その他の製品

坂本 耕治
  • 株式会社ストライプインターナショナル
  • 営業・販売・サービス職
  • 導入決定者
  • ファッション・洋服
  • 1000人以上
必要な案件管理に関する機能はすべて網羅されている
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか?

機能がとにかくリッチでコンタクトセンターで必要な案件管理に関する機能は網羅されている。独自のアプリやAPI連携を行うことで柔軟なカスタマイズができるので、自社開発並に業務に合わせることができる。

改善してほしいポイントは何でしょうか?

価格が高い。事業が拡大すればするほど、コストがかかってしまう点。特にブランド数と対応するオペレーターが増えていくと致命的にコストがかかる。

どのようなビジネス課題を解決できましたか?あるいは、どのようなメリットが得られましたか?

KPIがすぐに出せる状態になっているので、メンバー全員がKPIを意識してアクションを行うことができた。顧客満足度を上げるにはどうすればいいのか?という課題に対しての答えが可視化できるので、新人オペレーターにとっては説得力があると思うし、モチベーションアップにもつながる。

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  • その他情報システム関連職
  • ユーザー(利用者)
  • 不明
  • 不明
使いやすい画面と分かり易いデザイン
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか?

サポートの受付、問題解決、回答文書作成、サポート回答までの一連の流れがこのシステム上でできる点。
APIがかなり丁寧に公開されている点。

改善してほしいポイントは何でしょうか?

zendesk上では、自分の担当しているチケットが埋もれてしまうことがある為、自分が担当者・エスカレーション先になった場合に通知が来るようになるとさらに便利だと思います。

どのようなビジネス課題を解決できましたか?あるいは、どのようなメリットが得られましたか?

以前はサポート業務では、社内チャットに問い合わせ内容をコピーしたりなど、情報を二重三重に共有していたが、このシステムを使えば同一画面で全ての情報のやり取りができる。そのため、対応までの時系列が非常に分かり易く、チームでのサポート対応のフィードバックにも使いやすい。

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  • 営業・販売・サービス職
  • ユーザー(利用者)
  • 情報通信・インターネット
  • 1000人以上
オンンラインのカスタマーサポートに便利
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか?

チケットのステータス管理がわかりやすい。手動で変更しなくても、お客さんからの質問があったり、従業員側が返信したりするだけで、勝手にチケットのステータスが変わる。変更漏れがなく、複数人でのタスク管理が容易にできる。

改善してほしいポイントは何でしょうか?

他サービスとの連携などは充実していないので、社内エンジニアが結構がっつり時間をかけてカスタマイズする必要がある。

どのようなビジネス課題を解決できましたか?あるいは、どのようなメリットが得られましたか?

顧客からの問い合わせに対する返答のクオリティ向上。返答までの時間が見える化できる、かつ過去の問い合わせをナレッジとして蓄積することができるので、会社の資産としても考えることができる。

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  • 開発
  • ユーザー(利用者)
  • 情報通信・インターネット
  • 50-100人未満
カスタマーサクセスを注力してる企業にはマストなサービス
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか?

1番の良いなと思ったポイントは、先方から返信があった際にステータスが自動で変更されるので、ぱっと見でどのメールを対応しなければいけないのか判断する事ができる点です。

改善してほしいポイントは何でしょうか?

webは特に不満はないがアプリ版は使い勝手が悪く、単なる返信の有無を把握するような使い方しかできていなかった。
できればアプリ版のUI/UXをより良くしていただけると、もっとZendeskを使いたいと思う企業が増えると思う。

どのようなビジネス課題を解決できましたか?あるいは、どのようなメリットが得られましたか?

お客様とのやりとりを一元管理するだけでなく、自動でダッシュボードのデータをまとめたり分析等を行ってくれるため、お客様に関するデータを別途まとめる工数などが発生せず大変助かっている。

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  • 営業・販売・サービス職
  • ユーザー(利用者)
  • ソフトウェア・SI
  • 20-50人未満
カスタマーサポートで総合的に使えるサービス
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか?

顧客からの問い合わせをチケット化し、個別にサポートできる
複数に分かれたチケットを1つにまとめられる
定型文が使える

改善してほしいポイントは何でしょうか?

全体的に挙動が遅い
最初に問い合わせをもらったときと異なるメールアドレスから返信が来た場合、社内メモになるが、そのメールアドレスをCCに入れるときに1手間必要。ボタン一つで追加できるようになるとありがたい。

どのようなビジネス課題を解決できましたか?あるいは、どのようなメリットが得られましたか?

通常のメールだと、埋もれがちになるが、ビューを使って自分のオープンなチケットが把握できるので埋もれる心配がない。

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他製品との比較

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