投稿 CTI導入でコールセンター業務を効率化｜機能やメリットを解説 は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>そんなときに活用したいのがCTIと呼ばれるシステムで、電話対応の効率を飛躍的に高められます。この記事ではコールセンター業務利用されているCTIについて、具体的な導入メリットや機能を解説します。
CTIは「Computer Telephony Integration」の略称で、発信先の電話番号を自社のネットワークシステムと連携し、顧客情報を検索・表示できるシステムです。電話・FAXがかかってきた際、オペレーターは瞬時に相手の名前や商品の購入履歴などを把握できるため、電話対応業務の効率化が期待できます。
営業活動の一環としての役割を果たす電話対応業務の効率や品質を向上できるため、コールセンターだけでなく一般企業でも導入されはじめています。
電話対応業務に適用できるシステムにはさまざまあり、CTIと似たような言葉の1つにコールセンターシステムが挙げられます。
コールセンターシステムは、コールセンター業務を支えるシステム全般を指す言葉です。近年はコールセンター業務に複数の製品を導入して業務の効率化が行われており、課題に応じた製品の選定が必要です。
CTIもそんなコールセンターシステムを支える製品の一種で、厳密には電話とコンピュータを接続し、データを連携できるよう促す役割を担っています。CTIを導入してはじめて、電話対応業務のデジタル化が実現すると言っても過言ではありません。
コールセンター業務を支えるシステムとして、CTIと並んでPBX（Private Branch eXchange）も代表的です。PBXは構内交換機として活用でき、着信があった際に自動で各オペレーターに電話対応を割り当てたり、自動音声で応答したり、録音したりといった機能を備えています。
CTIをあらかじめ導入した上でPBXを追加することで、コンピュータ経由で多様な便利機能を実装することができます。
CTIの導入によって、コールセンターを持つ企業は以下のようなメリットを期待できます。
CTI導入の最も大きなメリットは、やはり業務の効率化です。顧客や見込み客から問い合わせがあるたびに、名前や購入商品などの基本情報を調べるのは時間がかかり、サービスの提供スピードは低下してしまいます。
CTIを導入すれば、これらの基本情報を全て把握した上で具体的な問い合わせ内容からスタートできます。結果的に対応速度が向上し、少ない人数でも多くの問い合わせに対応できます。
CTIの導入によって対応速度が改善するということは、サービス品質の向上にも直結します。問い合わせサービスを提供する上で課題となるのは、問い合わせが殺到して発信者に待ち時間が発生することです。
CTI導入で発信者の待ち時間を少なくできれば、迅速な対応を実現し、顧客満足度改善につながります。
CTIはインターネットと電話回線を連携させるシステムなので、会社から離れていても電話対応ができるようになります。電話回線が用意されているオフィスでなくとも、専用のサテライト支店を開設することができます。これにより、地方都市での採用活動を進めることもでき、事業活動に幅を持たせることができます。
CTIは顧客管理システム（CRM）と連携して発信者の情報を引き出しますが、CTIを通じて発信履歴や問い合わせ内容をデータベースに記録もできます。
顧客の問い合わせ状況を分析にかけ、より効果的なマーケティング手法の確立に役立てられます。
CTIはさまざまな機能を活用できます。代表的な標準機能は、次の通りです。
発信者との通話内容は自動で録音され、問い合わせ内容の精査やオペレーター業務のフィードバックなど、多用途に活用できます。ポップアップ機能は顧客情報をPCにポップアップで表示し、検索せずともすぐに顧客情報を表示できるため便利です。
モニタリング機能は、コールセンターの管理者がオペレーターの稼働状況をモニタリングできる機能です。誰が対応中で、誰が離席中なのか、どのオペレーターに着信を割り当てれば良いのかを瞬時に把握して実行できます。
IVRは、いわゆる自動音声応答機能です。電話回線が混み合っていて、オペレーターが直接対応できないときに活用することで、問い合わせ内容の詳細を把握してオペレーターへの引き継ぎをサポートします。
上記の他にも、キューイングと呼ばれる問い合わせの順番を管理する機能や、一般的な質問を自動応答で解決できるQ&A機能など、製品によってさまざまな機能を活用できます。
CTI導入を検討する場合、以下2点は最低限確認しておきたいポイントです。
CTIは、オンラインで利用できるクラウド型と、社内システムとしてインストールして利用するオンプレミス型の2種類が存在します。
クラウド型は初期費用がかからず、毎月リーズナブルな利用料金でCTIを利用できる便利なサービスです。導入スピードも速く、迅速かつ初期費用を抑えて導入したい方におすすめの形態です。
オンプレミス型は初期費用がかかるものの、以後の運用コストはほとんどかからず、自社でカスタマイズした製品を運用できる形態です。専門性の高いCTI運用を検討している場合、オンプレミス型のほうが都合の良い形態だと言えるでしょう。
また、CTIはCRMやPBXと連携してより効果的な活動が期待できる製品です。すでに他にシステムを社内で活用している場合、それらとCTIの相性を事前に確認した上で導入を進めましょう。
CTIは、コールセンター業務のデジタル化と業務効率化を一気に推進してくれるポテンシャルに優れた製品です。サービス改善やテレワーク推進など、効率化以外のメリットも大きく、働き方改革や競合等の差別化を検討している場合には心強い味方となります。製品間の違いに注目しながら、自社に最適なサービスを導入しましょう。
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]]>投稿 CTIとCRMは何が違う？連携のメリットやシステム導入のポイントを理解しよう は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>この記事では、CTIとCRMにどんな違いがあるのかを紹介しながら、それぞれのメリットや活用のポイントについて、ご紹介します。
CTIは「Computer Telephony Integration」の略称で、コールセンターに着信があった際、顧客情報を参考にして発信者を特定することができるシステムです。
社内ネットワークと電話回線を接続するインフラとして機能するのはもちろんのこと、データベース情報を読み込んで、コールセンター業務に必要な情報をオペレーターに提供するサポートを行います。コールセンターのオペレーター不足が深刻化しており、業務改善が必要という会社に適した製品です。
CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、日本では「顧客関係管理」という訳でも知られています。顧客のデータベースを社内で統合し、リピーターの獲得や顧客満足度の向上に向けた業務を推進します。
新規顧客の獲得よりも既存顧客との関係強化を重視したシステムであり、休眠顧客の掘り起こしなど、顧客との縁が切れてしまわないようにするための業務支援を提供できるのが特徴です。社内で顧客情報が錯綜しており、情報管理を効率化したい、あるいはデータ活用を推進したいという組織に適している製品です。
CTIの導入メリットは多く、代表的な例としては以下が挙げられます。
CTIはコールセンターのオペレーターを支援するためのシステムで、発信者の顧客情報を瞬時に提供してくれるため、業務スピードの改善に役立ちます。
業務のスピードが上がれば、それだけ問い合わせ顧客は待ち時間が短く、具体的な回答が得られます。ストレスのない問い合わせ対応が受けられるため、顧客満足度の向上にも直結します。
CTIは会社の電話回線とインターネットを接続するシステムなので、業務の遂行はオフィスでなくとも実行できるようになります。自宅などのリモート環境からのオペレーター業務を実現し、テレワーク移行による働き方改革を遂行可能です。
また、問い合わせ内容を社内のデータベースへシームレスに共有できるので、問い合わせ履歴を顧客情報に記録し、さらなるマーケティング施策への応用も可能になるのが強みです。
CRMは、CTIとは異なりコールセンター業務にとどまらない、より幅広いメリットが期待できます。
例えばCRM導入による顧客データベースの統合は、情報共有を効率化する上で非常に効果的です。社内でバラバラに管理されていた顧客情報を会社の共有財産として統合管理し、リアルタイムで情報を更新できます。
また、丁寧な顧客情報の管理で、顧客に必要な情報を提供したり、最適なタイミングで購買アプローチをかけたりすることで、満足度の高い体験の提供や成約率の向上を促せます。
情報が社内全体で共有されるため業務の属人化を防ぎ、誰でも顧客情報をフル活用した顧客との関係強化を促進できます。
CTIとCRMの相性は非常に良く、連携することでそれぞれのさらなるポテンシャルを引き出すことができます。
例えば、ロイヤルカスタマーのさらなる満足度向上です。自社サービスを好んで使用してもらっている顧客から問い合わせがあったとき、CTIとCRMを連携しておけば、発信者がロイヤルカスタマーであることを把握した上で対応できるので、購入商品や購入時期を踏まえた質の高いサービスの提供を促進します。
また、CRMを通じて顧客の問い合わせ状況を常に最新のステータスで把握できるため、オペレーターが変わっても最新の問い合わせ内容を踏まえた対応を継続して行えます。一人の顧客のために担当者がつきっきりで対応する必要がなくなり、業務の汎用性が高まります。
CTIとCRMの導入に際しては、以下3つのポイントに注目する必要があります。
まず、CTIやCRMは基本的な機能こそどの製品も変わりませんが、自社で抱えている課題によって必要な機能は異なってきます。導入した製品に自社の課題解決に役立つ機能が備わってないとなると、導入効果は大きく削がれてしまいかねません。
CTIやCRMの導入の際には、まず自社の課題を把握した上で、それを解決できる製品はどれか、どのような機能が必要かを具体的にしておきましょう。
また、インバウンド業務かアウトバウンド業務かによっても、必要な機能は異なります。インバウンド業務であれば着信時の機能性に優れた製品を選び、アウトバウンド業務であれば自動発信など、発信業務を効率化できる機能を備えた製品を選びましょう。
はじめてCTI・CRMツールを導入する際には、導入から運用までのサポートが充実している製品を選ぶことも大切です。特にこれまでITを活用してこなかった企業は、ITツール運用ノウハウが蓄積されておらず、現場で混乱が生じる可能性もあります。
こういったトラブルを回避するためにも、製品の検討段階からしっかりとサポートしてもらえる会社や製品選びが必要です。
CTIとCRMはどちらも顧客サービスを高めるためのツールではありますが、その役割は大きく異なるため、併用が望ましいと言えます。
CTIはコールセンター業務に特化していますが、CRMは会社の業務全般に活躍する製品であるため、特に導入の重要度が高く、業務の抜本的な改善に役立ちます。また、CTIとCRMは連携して運用することにより、さらにお互いのポテンシャルを引き出せるのが強みです。
それぞれのサービスの強みや活用機会を踏まえた上で、自社の課題解決に適した運用方法を検討しましょう。
投稿 CTIとCRMは何が違う？連携のメリットやシステム導入のポイントを理解しよう は ITreview Labo に最初に表示されました。
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