CTIとは

 CTIとは、Computer Telephony Integrationの略称で、電話やFAXのデータをPCと連携するシステムのこと。CTIシステムを導入すれば、コールセンターやカスタマーサポートなどの顧客対応において、電話があったと同時にPCの画面上に顧客情報や過去のやりとりが表示され、電話による顧客接点を効率化でき、顧客満足度を向上させることができる。CRM(顧客管理システム)との連携で、さらに詳しい情報を確認しながらの応対も可能になる。

CTIの定義
・既存の構内交換機やクラウドPBXサービスと連携し、電話/FAXをITシステムと統合する
・電話着信(インバウンド)を管理し、通話相手の情報をオペレーターのPC画面などへ表示する
・電話発信(アウトバウンド)を管理し、顧客リストなどを介したクリック発信や自動発信を行う


CTI導入のメリット

業務効率化
CRM連携で、1人当たりの応対数や、クレーム対応数などの数値をまとめたレポートを作成することが可能。
これにより、オペレータのKPI管理が容易になる。

*電話応対サービスの質の向上
CTIを導入することで、PCの画面上に顧客情報や過去のやり取りが表示される。
先んじて情報を理解して顧客との電話応対に臨むことで、無駄な質問を省き、サービスの質の向上に結び付けられる。

アウトバウンド型CTIについて

CTIには、お問い合わせ窓口など顧客からかかってくる電話を処理するインバウンド業務向けのCTIと、電話営業やアンケート調査など顧客に向けて電話をかけるアウトバウンド業務向けのCTIが存在する。

アウトバウンド型のCTIには、
・通話内容の分析機能
・発信リストの管理
といった顧客への電話発信を効率化する機能を備える。

CTIの機能一覧

基本機能

機能 解説
ポップアップ 着信した相手の電話番号をもとに顧客情報を検索して画面上に表示する
顧客情報との連携 自社のCRMと連携でき、やりとりの記録を顧客情報に追加したり、顧客情報をクリックするだけで発信できる
着信の自動振り分け(ACD) 着信したコールをあらかじめ設定したルールに沿って各オペレーターへ自動的に振り分ける
録音 顧客との通話記録を録音し記録を残すことができる
IVR(自動音声応答) 着信時にメッセージを自動再生し、顧客のボタン入力などに応じて担当者への割り振りなどの処理を実行する
Q&A登録 よくある質問やそれに対する回答例を登録でき、検索で簡単にシステム上に表示できる


稼働状況の管理

機能 解説
オペレーター管理 通話中や離席中といった各オペレーターの状況をリアルタイムに確認できる
対応状況管理 コール数や対応数、着信数など日ごと、月ごと、オペレーターごとにモニタリングできる
レポート 対応数など稼働状況をレポートとして可視化できる


CTIの基礎知識

 CTIとは、Computer Telephony Integrationの略称で、電話やFAXのデータをPCと連携するシステムのこと。CTIシステムを導入すれば、コールセンターやカスタマーサポートなどの顧客対応において、電話があったと同時にPCの画面上に顧客情報や過去のやりとりが表示され、電話による顧客接点を効率化でき、顧客満足度を向上させることができる。CRM(顧客管理システム)との連携で、さらに詳しい情報を確認しながらの応対も可能になる。

CTIの定義
・既存の構内交換機やクラウドPBXサービスと連携し、電話/FAXをITシステムと統合する
・電話着信(インバウンド)を管理し、通話相手の情報をオペレーターのPC画面などへ表示する
・電話発信(アウトバウンド)を管理し、顧客リストなどを介したクリック発信や自動発信を行う


CTI導入のメリット

業務効率化
CRM連携で、1人当たりの応対数や、クレーム対応数などの数値をまとめたレポートを作成することが可能。
これにより、オペレータのKPI管理が容易になる。

*電話応対サービスの質の向上
CTIを導入することで、PCの画面上に顧客情報や過去のやり取りが表示される。
先んじて情報を理解して顧客との電話応対に臨むことで、無駄な質問を省き、サービスの質の向上に結び付けられる。

アウトバウンド型CTIについて

CTIには、お問い合わせ窓口など顧客からかかってくる電話を処理するインバウンド業務向けのCTIと、電話営業やアンケート調査など顧客に向けて電話をかけるアウトバウンド業務向けのCTIが存在する。

アウトバウンド型のCTIには、
・通話内容の分析機能
・発信リストの管理
といった顧客への電話発信を効率化する機能を備える。

CTIの機能一覧

基本機能

機能 解説
ポップアップ 着信した相手の電話番号をもとに顧客情報を検索して画面上に表示する
顧客情報との連携 自社のCRMと連携でき、やりとりの記録を顧客情報に追加したり、顧客情報をクリックするだけで発信できる
着信の自動振り分け(ACD) 着信したコールをあらかじめ設定したルールに沿って各オペレーターへ自動的に振り分ける
録音 顧客との通話記録を録音し記録を残すことができる
IVR(自動音声応答) 着信時にメッセージを自動再生し、顧客のボタン入力などに応じて担当者への割り振りなどの処理を実行する
Q&A登録 よくある質問やそれに対する回答例を登録でき、検索で簡単にシステム上に表示できる


稼働状況の管理

機能 解説
オペレーター管理 通話中や離席中といった各オペレーターの状況をリアルタイムに確認できる
対応状況管理 コール数や対応数、着信数など日ごと、月ごと、オペレーターごとにモニタリングできる
レポート 対応数など稼働状況をレポートとして可視化できる