BRIGHT PATTERN （ブライトパターン）の機能一覧・できること

BRIGHT PATTERN （ブライトパターン）の機能の評価

CTIシステム

基本機能

• ポップアップ 回答者数：10

  4.2

  着信した相手の電話番号をもとに顧客情報を検索して画面上に表示する

• 顧客情報との連携 回答者数：10

  4.2

  自社のCRMと連携でき、やりとりの記録を顧客情報に追加したり、顧客情報をクリックするだけで発信できる

• 着信の自動振り分け（ACD） 回答者数：10

  4.3

  着信したコールをあらかじめ設定したルールに沿って各オペレーターへ自動的に振り分ける

• 録音 回答者数：11

  4.3

  顧客との通話記録を録音し記録を残すことができる

• IVR(自動音声応答） 回答者数：11

  4.0

  着信時にメッセージを自動再生し、顧客のボタン入力などに応じて担当者への割り振りなどの処理を実行する

稼働状況の管理

• オペレーター管理 回答者数：11

  4.0

  通話中や離席中といった各オペレーターの状況をリアルタイムに確認できる

• 対応状況管理 回答者数：11

  3.8

  コール数や対応数、着信数など日ごと、月ごと、オペレーターごとにモニタリングできる

• レポート 回答者数：11

  3.4

  対応数など稼働状況をレポートとして可視化できる

ヘルプデスクツール

チケット管理

• チケット登録 回答者数：2

  3.0

  問い合わせ案件を1つのチケットとして発行し、問い合わせ時間や要望、やりとりの履歴を情報登録できる

• チケットの割り当て 回答者数：2

  3.0

  チケットを割り当て、対応担当者を設定・通知できる

サポート対応

• ポータル 回答者数：2

  3.0

  進行中などチケットのステータスを表示し、現状の対応状況を一覧で確認できる

• リマインダー 回答者数：2

  3.0

  タスクの締め切り前や未完了時にリマインダーを行う

• 自動化 回答者数：2

  3.5

  カスタマーの問い合わせに対してルールに即した自動応答を行う

• SNS統合 回答者数：3

  4.0

  Twitter、FacebookなどのSNSを介してカスタマーとやりとりできるようにする

• チャット／リアルタイムサポート 回答者数：4

  4.0

  顧客が問い合わせしたタイミングにチャットなどで迅速な回答を行える

• テンプレートとカスタマイズ 回答者数：4

  3.7

  テンプレートを用いて、自社独自のカスタマイズを行える

コールセンターシステム

基本機能

• CTIの機能 回答者数：14

  4.0

  入電に対する応答率や放棄呼数などの時間帯別実績が自動的に得られる。ACD（自動着信呼分配）機能を用いて特定のオペレーターに優先的に電話を割り当てることが可能。稼働状況モニタリングでオペレーターが通話中なのか、空いているのかを把握して割り当てられるようにする

• CRMの機能 回答者数：11

  3.8

  応対相手の顧客情報を参照できるほか、コールセンターに寄せられた情報を応対記録として入力・管理できる。電話、メール、FAX、チャット、LINEなどの複数経路からの問い合わせでも一元的に入力・管理できる。また、オペレーターの応対支援として、トークスクリプト、回答用テンプレート文、社内確認用チャット、タスク管理などが行える

クラウドPBX

基本機能

• 内線通話 回答者数：7

  4.1

  内線電話機どうし、あるいは内線化したスマートフォンなどと通話を行える

• 発着信制御 回答者数：6

  4.0

  外線からの発着信を処理し、代表番号着信やダイヤルイン、各種転送／保留などに対応する

IVR(電話自動音声応答システム)

基本機能

• 着信への自動応答 回答者数：9

  4.2

  代表電話受付／サポート窓口などへかかってきた電話に対して、自動的にあらかじめ録音した音声メッセージ（あるいはテキスト読み上げ）を流し、相手のボタン操作などによって対応の振り分けなどを行う

• 発信での自動音声案内 回答者数：6

  3.8

  営業活動やアンケート調査などで顧客リストへの発信を行い、自動音声での案内やデータ収集などを行う

• 音声認識 回答者数：8

  3.3

  相手が話した内容をテキスト化し、担当者へメール送信を行ったり、自動翻訳を利用できるようにする

• コールフロー作成 回答者数：6

  4.1

  電話着信／発信時の音声応答の流れ（フロー）や分岐を設定できる

通話録音システム

基本機能

• 録音・再生 回答者数：18

  4.0

  受信・発信した電話の通話内容をクラウドやサーバー上に自動録音し、いつでも通話内容を再生・確認できる

• 音声データのテキスト化 回答者数：12

  3.8

  録音された通話の音声データを自動でテキスト化するサービスも多い。テキストであれば、通話の聞き返しにかかる膨大な時間と労力を軽減できる

• CTI機能 回答者数：11

  4.0

  着信番号をもとにデータベースから顧客情報を検索し、氏名や住所、着信回数、応対履歴などを画面上にポップアップで表示するCTI機能を有するサービスもある

• SFA／CRM連携 回答者数：10

  4.1

  SFAやCRMとの連携が可能なサービスも多い。連携により、顧客管理や情報共有を効率化できる

ボイスボット

基本機能

• AIが自動応答 回答者数：3

  3.3

  ユーザーからの問い合わせに対し、業務ごとに構築したFAQや蓄積した応対履歴のデータベースから適切な回答を抽出し、AIが音声で自動回答を行う

• 回答や参照URLの送信 回答者数：3

  3.3

  ユーザーの希望により、回答内容や参考となるURLをSMSなどで送信することが可能

• 業務設計・対話シナリオ設計 回答者数：4

  3.7

  どの電話応対業務をボイスボットで自動応答するか、ボイスボットへ誘導するコールフローなどの業務設計、業務効率化と高い顧客体験を実現するための対話シナリオ設計などをサポートするボイスボットサービスもある

チャットボットツール

基本機能

• GUIでのシナリオ作成 回答者数：3

  4.3

  プログラミングを使わず、フロー図など直感的なUIでシナリオを作成できる

• シナリオの作成／編集 回答者数：4

  4.0

  相手に選択肢を示して会話を分岐させ、複数回のやりとりを経て質問を解決していくなど対話のルールを定義できる

• AI活用 回答者数：2

  4.0

  質問からキーワードを抜き出すだけではなく文脈を読解して受け答えを行ったり、ユーザーとの会話を記憶／参照したり、雑談に対応したりと、自然な会話を実現する

• 各種チャットツール連携 回答者数：4

  4.2

  FacebookやLINEなど外部のSNSプラットフォームにチャットボットを展開できる