ヘルプデスクのITreview Grid

 ヘルプデスクとは、PCやソフトウェア、業務システムの使用方法、トラブルに関する問い合わせに対応する社内の業務部門。問い合わせ元、問い合わせた内容、対応者やどこまで進んでいるかといったステータスが管理できるヘルプデスクツールを指すこともある。ヘルプデスクツールはインシデント、問題管理、変更管理、構成管理などから成り、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したITIL(Information Technology Infrastructure Library)に準拠したものが多い。

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ヘルプデスクの基礎知識

 ヘルプデスクとは、PCやソフトウェア、業務システムの使用方法、トラブルに関する問い合わせに対応する社内の業務部門。問い合わせ元、問い合わせた内容、対応者やどこまで進んでいるかといったステータスが管理できるヘルプデスクツールを指すこともある。ヘルプデスクツールはインシデント、問題管理、変更管理、構成管理などから成り、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したITIL(Information Technology Infrastructure Library)に準拠したものが多い。