ヘルプデスクとは

 ヘルプデスクツールとは、顧客からの問い合わせを対応するための業務と、それをサポートするためのソフトウェアのことをいう。自社内のPCやソフトウェア、業務システムの使用方法に関する問い合わせに対応する業務部門のことを指す場合もある。

 問い合わせ元や、問い合わせ内容、対応者や対応がどこまで進んでいるかといったステータスが管理でき、ヘルプデスクツール上で対応が行える。また、社内からの問い合わせに適したヘルプデスクツールにおいては、インシデント、問題管理、変更管理、構成管理などから成り、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したITIL(Information Technology Infrastructure Library)に準拠したものも多い。


ヘルプデスクの機能一覧


チケット管理

機能 解説
チケット管理 問い合わせ案件を1つのチケットとして発行し、問い合わせ時間や要望、やりとりの履歴を情報登録できる
チケットの割り当て チケットを割り当て、対応担当者を設定・通知できる
案件のタグ付 それぞれの案件に、サポートやクレームといった分類用のタグを付けられる

サポート対応

機能 解説
ポータル 進行中などチケットのステータスを表示し、現状の対応状況を一覧で確認できる
自動化 カスタマーの問い合わせに対してルールに即した自動応答を行う
リマインダー タスクの締め切り前や未完了時にリマインダーを行う
SNS統合 Twitter、FacebookなどのSNSを介してカスタマーとやりとりできるようにする
チャット/リアルタイムサポート 顧客が問い合わせしたタイミングにチャットなどで迅速な回答を行える
テンプレートとカスタマイズ テンプレートを用いて、自社独自のカスタマイズを行える


ヘルプデスクの基礎知識

 ヘルプデスクツールとは、顧客からの問い合わせを対応するための業務と、それをサポートするためのソフトウェアのことをいう。自社内のPCやソフトウェア、業務システムの使用方法に関する問い合わせに対応する業務部門のことを指す場合もある。

 問い合わせ元や、問い合わせ内容、対応者や対応がどこまで進んでいるかといったステータスが管理でき、ヘルプデスクツール上で対応が行える。また、社内からの問い合わせに適したヘルプデスクツールにおいては、インシデント、問題管理、変更管理、構成管理などから成り、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したITIL(Information Technology Infrastructure Library)に準拠したものも多い。


ヘルプデスクの機能一覧


チケット管理

機能 解説
チケット管理 問い合わせ案件を1つのチケットとして発行し、問い合わせ時間や要望、やりとりの履歴を情報登録できる
チケットの割り当て チケットを割り当て、対応担当者を設定・通知できる
案件のタグ付 それぞれの案件に、サポートやクレームといった分類用のタグを付けられる

サポート対応

機能 解説
ポータル 進行中などチケットのステータスを表示し、現状の対応状況を一覧で確認できる
自動化 カスタマーの問い合わせに対してルールに即した自動応答を行う
リマインダー タスクの締め切り前や未完了時にリマインダーを行う
SNS統合 Twitter、FacebookなどのSNSを介してカスタマーとやりとりできるようにする
チャット/リアルタイムサポート 顧客が問い合わせしたタイミングにチャットなどで迅速な回答を行える
テンプレートとカスタマイズ テンプレートを用いて、自社独自のカスタマイズを行える