ヘルプデスクとは

 ヘルプデスクツールとは、顧客からの問い合わせを対応するための業務と、それをサポートするためのソフトウェアのことをいう。自社内のPCやソフトウェア、業務システムの使用方法に関する問い合わせに対応する業務部門のことを指す場合もある。

 問い合わせ元や、問い合わせ内容、対応者や対応がどこまで進んでいるかといったステータスが管理でき、ヘルプデスクツール上で対応が行える。また、社内からの問い合わせに適したヘルプデスクツールにおいては、インシデント、問題管理、変更管理、構成管理などから成り、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したITIL(Information Technology Infrastructure Library)に準拠したものも多い。

ヘルプデスクツールを使うメリット

 ヘルプデスク業務を行うに当たってヘルプデスクツールを使うメリットを紹介する。ヘルプデスクツールを使うことで、今までExcelで管理していた業務をクラウドで社内共有の効率化が行えたり、業務効率を格段に上げることが可能だ。
それぞれ紹介する。

メリット1.専用ツールで効率アップ

 ヘルプデスクツールを使うことのメリット1つ目は、専用ツールの機能によって今までExcelやWordなどの汎用ビジネスツールで行っていた業務効率を上げることができる点だ。
例えば、オンラインショッピングサイトを運営している場合、顧客からは購入後にサイズが合わない、使い方がわからないなどの質問が多く寄せられるが、担当者がメールで返信をしていると、メール管理が煩雑になったり、情報を社内で共有する事ができない。ヘルプデスクツールを使えば、問い合わせが入った際に、社内の共有用の受信箱を設置し、対応状況がどのステータスか管理でき、電話などでの回答を行う場合のスケジュール管理も一元化する事ができる。
以下のレビューも参考になる。

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか?
社外からのメールでの問い合わせに特化した形で利用しています。

確認、処理したチームメンバーの記録が見やすい、また集計処理などUIがとてもわかりやすいです。
また、APIが公開されており、スプレッドシートへデータ出力して目的に応じて統計処理などもできるのは素晴らしいですね。
製品名:Zendesk Support
参考レビュー:https://www.itreview.jp/products/zendesk-support/reviews/58452

メリット2.作業の属人性を減らせる

 ヘルプデスクツールを使うことのメリット2つ目は、ヘルプデスク業務の作業の属人背を減らすことができる点だ。ヘルプデスクでは、特定の質問をその分野に詳しい担当者が回答するなどがあるが、担当者が不在の場合などには回答することができず、顧客に不満をもたせることになってしまう。ヘルプデスクツールでは、回答をデータベース化してそれぞれの質問に対する対応方法を定めておくことができるため、担当者不在でも、多くの問題を解決することができる。

メリット3.人事評価の正確性が上がる

 ヘルプデスクツールを使うことのメリット3つ目は、ヘルプデスクなどのサポート部門の人事評価の正確性を上げ、社員の人事評価への不満を下げることができる点だ。
ヘルプデスクでの対応件数や、その対応への顧客からの評価を正確に測定することができるため、定性的になりやすいサポート部門の人事評価を公正に行うことができ、従業員のモチベーションをアップすることができる。
ヘルプデスクに従事する人は人事評価や仕事内容へのモチベーション管理が難しいという点に課題や不満を感じている事が多いため、顧客接点となるヘルプデスク従事者の評価を適正に行うのは重要である。
人事評価については、専用システムを合わせて導入することでより効果を上げやすいため、人事評価のページも参考にすると良いだろう。

ヘルプデスクツールの主要機能

 ヘルプデスクツールを導入するとどのような機能を使うことができるのか、ヘルプデスクツールの主要機能を3つ紹介する。

機能1.顧客対応

 ヘルプデスクツールの主要機能1つ目は顧客対応に関する機能だ。ヘルプデスクツールを使うと顧客対応に関し以下の機能で業務効率化を行うことができる。
● 案件・顧客管理
● メール・コミュニケーション管理
● 返信定型文作成
● 分析・改善
● オペレータ教育
 ヘルプデスクツールでは、案件管理を専用ツールで行うことができるため、社内メールでは案件進捗がわかりにくくなりがちだが、どの顧客のどの質問を回答しているかなどをわかりやすく管理することができる。
また、メールでの問い合わせ対応だけでなく、電話やLINE、オンラインチャットなどで問い合わせを受けることができ、顧客が取りやすい連絡方法に対応する事ができる。
それぞれの連絡内容を分析し、よく来る質問をまとめることができたり、顧客からの要望をサービス改善に反映する分析機能があるため、サービス全体の改善に役立てる事ができる。
さらん、ツールによってはオペレータを教育するマニュアル作成やEラーニングなどの機能もあるため、多数の従業員を採用している企業では採用コストを削減することも可能だ。
以下のレビューも参考になる。

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか?
これまで、メールの承認は口頭でOKと伝えたり、SLACKで下書きを送ったり?と、煩雑になっていました。場合によっては、プリントアウト&手書きで記入などもしていたので非常に非効率でした。
Web上で完結でき、履歴も残るので、良いことしかないです。
他社ツールもいろいろ見ましたが、一番わかりやすくて使いやすいです。
製品名:Re:lation
参考レビュー:https://www.itreview.jp/products/re-lation/reviews/56304

機能2.連絡内容の保管・共有

 ヘルプデスクツールの主要機能2つ目は、連絡内容の保管・共有ができる点だ。顧客との連絡内容を保管・録音することができるため、顧客との会話データを問題が発生した際に正確に振り返る事ができる。共有についても、専用のデータベースへの記録を行い、社内での共有をしやすくすることで、様々問い合わせへの対応を担当者以外も確認することができ、ヘルプデスクのレベルアップをすることができる。

機能3.リマインド・カレンダー機能

 ヘルプデスクツールの主要機能3つ目は、リマインド・スケジュール機能だ。スケジュール機能は、顧客との連絡を取るスケジュール管理を他のカレンダーツールを使わなくても管理できるようにすることができるのはもちろん、社内での定時でのレポートの送信を自動で行うことができる。社内での書くオペレーター、担当者の作業の進捗状況を自動で集計できるため、管理者は定時のレポートで問題がないかどうか容易に確認できる。
以下のレビューも参考になる。

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか?
Salesforce基盤のクラウドサービスであり、日本の企業によって日本向けにカスタマイズされているのでユーザーインタフェースが洗練されており使いやすい。
ユーザーとの問合せから、チケットを自動起票してくれるので、漏れが発生しない。
ユーザーとの問合せ履歴を時系列で表示できるので、属人化防止&引継ぎ効率化に効果がある。
製品名:LMIS
参考レビュー:https://www.itreview.jp/products/lmis/reviews/56558

ヘルプデスクの選び方

 様々なニーズに用いる事ができるヘルプデスクツールであるが、会社規模や業種によって必要となる機能は異なるため、自社にあったツールの導入を行う必要がある。
ヘルプデスクツール選定にあたり検討したい3つのポイントを紹介する。

(1)操作性

 ヘルプデスクツールを導入する際は、現場担当者や顧客が問い合わせしやすいと感じるものを選ぶようにしよう。ツールの操作性については、例えばアパレルのECサイトを運用している場合、メールでの問い合わせよりもチャットで質問できる方が顧客が質問したいタイミングで問い合わせすることができ、有効だ。また、社内用のレポート作成などの機能がある場合は、管理者が確認したい項目が含まれるかどうかなど、目的に応じて対応する機能があるかどうか確認したい。
以下のレビューも参考になる。

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか?
チャットボットを導入する際に、下記が不安な点だと思うのですが他社に対して優位性があると感じました。
・手頃な価格か?
・サポートは充実しているか?
・設定が大変じゃないか?

導入前に無料トライアルでしっかりとサポートもあり、安心感を持って導入できることも非常に大きかったです。
システム部の方でなくても現場主導で設定なども行えるので、マーケ部門でCV最大化をしたい方やサポート部門で工数削減したい方などはおすすめです。

ROIは確実に合うツールだと思います。
製品名:ChatPlus 
参考レビュー:https://www.itreview.jp/products/chat-plus/reviews/57097

(2)多言語対応

 自社が海外企業や海外の方との連絡を行うことが多い場合は、多言語対応しているツールを選ぶようにしよう。ツールによって、問い合わせ内容の翻訳を行うツールなどもあるため、多言語対応、またどの言語に対応しているかをチェックしよう。

(3)サポートの充実

 ヘルプデスクツールは、多くが業務効率を改善する目的で導入するが、ヘルプデスクツールは多機能であるため、導入する際は使い方がわからないなどの問題が発生する。そういった際に、社内の担当者が回答するのではなく、ツール提供社が導入サポートを行ってくれるかどうかも効率化という点で重視したい。他にも、自社にあった内容にツールをカスタマイズできるかどうかなど、作業効率をあげるためにどれくらいサポートしてくれるのかは選定の際にチェックしよう。

ヘルプデスクの機能一覧


チケット管理

機能 解説
チケット管理 問い合わせ案件を1つのチケットとして発行し、問い合わせ時間や要望、やりとりの履歴を情報登録できる
チケットの割り当て チケットを割り当て、対応担当者を設定・通知できる
案件のタグ付 それぞれの案件に、サポートやクレームといった分類用のタグを付けられる

サポート対応

機能 解説
ポータル 進行中などチケットのステータスを表示し、現状の対応状況を一覧で確認できる
自動化 カスタマーの問い合わせに対してルールに即した自動応答を行う
リマインダー タスクの締め切り前や未完了時にリマインダーを行う
SNS統合 Twitter、FacebookなどのSNSを介してカスタマーとやりとりできるようにする
チャット/リアルタイムサポート 顧客が問い合わせしたタイミングにチャットなどで迅速な回答を行える
テンプレートとカスタマイズ テンプレートを用いて、自社独自のカスタマイズを行える


ヘルプデスクの基礎知識

 ヘルプデスクツールとは、顧客からの問い合わせを対応するための業務と、それをサポートするためのソフトウェアのことをいう。自社内のPCやソフトウェア、業務システムの使用方法に関する問い合わせに対応する業務部門のことを指す場合もある。

 問い合わせ元や、問い合わせ内容、対応者や対応がどこまで進んでいるかといったステータスが管理でき、ヘルプデスクツール上で対応が行える。また、社内からの問い合わせに適したヘルプデスクツールにおいては、インシデント、問題管理、変更管理、構成管理などから成り、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したITIL(Information Technology Infrastructure Library)に準拠したものも多い。

ヘルプデスクツールを使うメリット

 ヘルプデスク業務を行うに当たってヘルプデスクツールを使うメリットを紹介する。ヘルプデスクツールを使うことで、今までExcelで管理していた業務をクラウドで社内共有の効率化が行えたり、業務効率を格段に上げることが可能だ。
それぞれ紹介する。

メリット1.専用ツールで効率アップ

 ヘルプデスクツールを使うことのメリット1つ目は、専用ツールの機能によって今までExcelやWordなどの汎用ビジネスツールで行っていた業務効率を上げることができる点だ。
例えば、オンラインショッピングサイトを運営している場合、顧客からは購入後にサイズが合わない、使い方がわからないなどの質問が多く寄せられるが、担当者がメールで返信をしていると、メール管理が煩雑になったり、情報を社内で共有する事ができない。ヘルプデスクツールを使えば、問い合わせが入った際に、社内の共有用の受信箱を設置し、対応状況がどのステータスか管理でき、電話などでの回答を行う場合のスケジュール管理も一元化する事ができる。
以下のレビューも参考になる。

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか?
社外からのメールでの問い合わせに特化した形で利用しています。

確認、処理したチームメンバーの記録が見やすい、また集計処理などUIがとてもわかりやすいです。
また、APIが公開されており、スプレッドシートへデータ出力して目的に応じて統計処理などもできるのは素晴らしいですね。
製品名:Zendesk Support
参考レビュー:https://www.itreview.jp/products/zendesk-support/reviews/58452

メリット2.作業の属人性を減らせる

 ヘルプデスクツールを使うことのメリット2つ目は、ヘルプデスク業務の作業の属人背を減らすことができる点だ。ヘルプデスクでは、特定の質問をその分野に詳しい担当者が回答するなどがあるが、担当者が不在の場合などには回答することができず、顧客に不満をもたせることになってしまう。ヘルプデスクツールでは、回答をデータベース化してそれぞれの質問に対する対応方法を定めておくことができるため、担当者不在でも、多くの問題を解決することができる。

メリット3.人事評価の正確性が上がる

 ヘルプデスクツールを使うことのメリット3つ目は、ヘルプデスクなどのサポート部門の人事評価の正確性を上げ、社員の人事評価への不満を下げることができる点だ。
ヘルプデスクでの対応件数や、その対応への顧客からの評価を正確に測定することができるため、定性的になりやすいサポート部門の人事評価を公正に行うことができ、従業員のモチベーションをアップすることができる。
ヘルプデスクに従事する人は人事評価や仕事内容へのモチベーション管理が難しいという点に課題や不満を感じている事が多いため、顧客接点となるヘルプデスク従事者の評価を適正に行うのは重要である。
人事評価については、専用システムを合わせて導入することでより効果を上げやすいため、人事評価のページも参考にすると良いだろう。

ヘルプデスクツールの主要機能

 ヘルプデスクツールを導入するとどのような機能を使うことができるのか、ヘルプデスクツールの主要機能を3つ紹介する。

機能1.顧客対応

 ヘルプデスクツールの主要機能1つ目は顧客対応に関する機能だ。ヘルプデスクツールを使うと顧客対応に関し以下の機能で業務効率化を行うことができる。
● 案件・顧客管理
● メール・コミュニケーション管理
● 返信定型文作成
● 分析・改善
● オペレータ教育
 ヘルプデスクツールでは、案件管理を専用ツールで行うことができるため、社内メールでは案件進捗がわかりにくくなりがちだが、どの顧客のどの質問を回答しているかなどをわかりやすく管理することができる。
また、メールでの問い合わせ対応だけでなく、電話やLINE、オンラインチャットなどで問い合わせを受けることができ、顧客が取りやすい連絡方法に対応する事ができる。
それぞれの連絡内容を分析し、よく来る質問をまとめることができたり、顧客からの要望をサービス改善に反映する分析機能があるため、サービス全体の改善に役立てる事ができる。
さらん、ツールによってはオペレータを教育するマニュアル作成やEラーニングなどの機能もあるため、多数の従業員を採用している企業では採用コストを削減することも可能だ。
以下のレビューも参考になる。

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか?
これまで、メールの承認は口頭でOKと伝えたり、SLACKで下書きを送ったり?と、煩雑になっていました。場合によっては、プリントアウト&手書きで記入などもしていたので非常に非効率でした。
Web上で完結でき、履歴も残るので、良いことしかないです。
他社ツールもいろいろ見ましたが、一番わかりやすくて使いやすいです。
製品名:Re:lation
参考レビュー:https://www.itreview.jp/products/re-lation/reviews/56304

機能2.連絡内容の保管・共有

 ヘルプデスクツールの主要機能2つ目は、連絡内容の保管・共有ができる点だ。顧客との連絡内容を保管・録音することができるため、顧客との会話データを問題が発生した際に正確に振り返る事ができる。共有についても、専用のデータベースへの記録を行い、社内での共有をしやすくすることで、様々問い合わせへの対応を担当者以外も確認することができ、ヘルプデスクのレベルアップをすることができる。

機能3.リマインド・カレンダー機能

 ヘルプデスクツールの主要機能3つ目は、リマインド・スケジュール機能だ。スケジュール機能は、顧客との連絡を取るスケジュール管理を他のカレンダーツールを使わなくても管理できるようにすることができるのはもちろん、社内での定時でのレポートの送信を自動で行うことができる。社内での書くオペレーター、担当者の作業の進捗状況を自動で集計できるため、管理者は定時のレポートで問題がないかどうか容易に確認できる。
以下のレビューも参考になる。

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか?
Salesforce基盤のクラウドサービスであり、日本の企業によって日本向けにカスタマイズされているのでユーザーインタフェースが洗練されており使いやすい。
ユーザーとの問合せから、チケットを自動起票してくれるので、漏れが発生しない。
ユーザーとの問合せ履歴を時系列で表示できるので、属人化防止&引継ぎ効率化に効果がある。
製品名:LMIS
参考レビュー:https://www.itreview.jp/products/lmis/reviews/56558

ヘルプデスクの選び方

 様々なニーズに用いる事ができるヘルプデスクツールであるが、会社規模や業種によって必要となる機能は異なるため、自社にあったツールの導入を行う必要がある。
ヘルプデスクツール選定にあたり検討したい3つのポイントを紹介する。

(1)操作性

 ヘルプデスクツールを導入する際は、現場担当者や顧客が問い合わせしやすいと感じるものを選ぶようにしよう。ツールの操作性については、例えばアパレルのECサイトを運用している場合、メールでの問い合わせよりもチャットで質問できる方が顧客が質問したいタイミングで問い合わせすることができ、有効だ。また、社内用のレポート作成などの機能がある場合は、管理者が確認したい項目が含まれるかどうかなど、目的に応じて対応する機能があるかどうか確認したい。
以下のレビューも参考になる。

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか?
チャットボットを導入する際に、下記が不安な点だと思うのですが他社に対して優位性があると感じました。
・手頃な価格か?
・サポートは充実しているか?
・設定が大変じゃないか?

導入前に無料トライアルでしっかりとサポートもあり、安心感を持って導入できることも非常に大きかったです。
システム部の方でなくても現場主導で設定なども行えるので、マーケ部門でCV最大化をしたい方やサポート部門で工数削減したい方などはおすすめです。

ROIは確実に合うツールだと思います。
製品名:ChatPlus 
参考レビュー:https://www.itreview.jp/products/chat-plus/reviews/57097

(2)多言語対応

 自社が海外企業や海外の方との連絡を行うことが多い場合は、多言語対応しているツールを選ぶようにしよう。ツールによって、問い合わせ内容の翻訳を行うツールなどもあるため、多言語対応、またどの言語に対応しているかをチェックしよう。

(3)サポートの充実

 ヘルプデスクツールは、多くが業務効率を改善する目的で導入するが、ヘルプデスクツールは多機能であるため、導入する際は使い方がわからないなどの問題が発生する。そういった際に、社内の担当者が回答するのではなく、ツール提供社が導入サポートを行ってくれるかどうかも効率化という点で重視したい。他にも、自社にあった内容にツールをカスタマイズできるかどうかなど、作業効率をあげるためにどれくらいサポートしてくれるのかは選定の際にチェックしよう。

ヘルプデスクの機能一覧


チケット管理

機能 解説
チケット管理 問い合わせ案件を1つのチケットとして発行し、問い合わせ時間や要望、やりとりの履歴を情報登録できる
チケットの割り当て チケットを割り当て、対応担当者を設定・通知できる
案件のタグ付 それぞれの案件に、サポートやクレームといった分類用のタグを付けられる

サポート対応

機能 解説
ポータル 進行中などチケットのステータスを表示し、現状の対応状況を一覧で確認できる
自動化 カスタマーの問い合わせに対してルールに即した自動応答を行う
リマインダー タスクの締め切り前や未完了時にリマインダーを行う
SNS統合 Twitter、FacebookなどのSNSを介してカスタマーとやりとりできるようにする
チャット/リアルタイムサポート 顧客が問い合わせしたタイミングにチャットなどで迅速な回答を行える
テンプレートとカスタマイズ テンプレートを用いて、自社独自のカスタマイズを行える