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・好きな機能 問い合わせ対応の業務負担を軽くすることが最初の目的だったが、レコメンド機能やレポート機能があるので、マーケティング強化の手助けとして利用できるところ。 まだ問い合わせや申し込みは迷っているが興味はあるケースへの対応ができる。
不便は特には感じていないです。都度サポートありで進めており、契約してその後は全く関与しないということがなかったのが良かったと思います。
・内容が抽象的な問い合わせは顧客のニーズや詳細を把握するところから始まるので時間がかかるが、なるべく短縮して解決ができるようになった ・サービスの効果を見て利用するか決めたいという顧客からの問い合わせをスムーズに対応 ⇒実績や料金目安、その他お役立ち情報にアクセスしてもらうよう設定をして、ご自身で判断してもらうようにできる。興味を持っていただければ担当と詳しい打ち合わせに繋げるので新規受注にも役立つ。
・設定している内容で解決できなければ、定期的に設定の見直しが可能なので、進化させられる 初期の設定ではどうも十分ではなかったようで解決に至らないことも複数あったが、アンケートをもらってどういったところが足りないかなどを利用者から拾うことができたので設定に活かせられる。
シナリオを作成してもらえれば良かったかもしれませんが、自社で対応した分成果が出るにはそれなりに時間がかかったと思います。他は特にはないです。
セットプランやキャンペーンなど打ち出したいプランの申し込みがあまり伸びずにいたが、しっかりとプランが決まっていない方向けの無料ご相談受付から案内ができるような設定を試みました。試行錯誤で難しかったのですが、徐々に詳しく話を聞きたいと進んでくださる方も増え始めており、もうしばらくは続けていきたいと考えています。
チャットで動画や資料を送付できることは大きな魅力。サイト内にもサービス概要やQ&Aは載せているもののユーザーがそこまでたどり着かないことも多く、これまではサイトに載せている質問が問い合わせで流れてくるケースがよくあった。チャットならすぐに必要な資料やファイルが回答で送られてくるのでユーザーの利便性も上がり、チャット内で問い合わせに関するほぼすべての工程が解決できるようになった。
通信環境次第では動画が上手く再生されないこともあるようだが、ほとんどの場合時間を置けば改善されるようなのでそれほど問題には感じていない。
予約受付やサービス内容に関する問い合わせなど、これまでは電話対応に追われることが多かったが、チャットを導入してからは明らかに電話が鳴る回数が減りオフィス内が静かになった。これまで電話やメールで対応していた層がチャットに流れてくれたのと、サービス内容に関してはチャット上で動画や資料を送付することでユーザーの課題解決に貢献できたおかげと考えられる。それでも解決しないときは有人対応に切り替える場合もあるが頻度としては多くない。これまでは問い合わせ対応で他の業務が中断されることが多かったが、そのストレスがなくなったのは大きい。
・24時間対応で、細かい内容にも対応できるところ。 シナリオのパターンを複数用意したり、文章での説明が難しい場合は動画や資料を直接送付することで顧客とのスムーズなやり取りが可能になり、これまで場合によっては数日かかっていた対応がその場で解決できるようになった。休日や時間外の対応が可能なので、チャットのやり取りだけでいつのまにかサービスの申込みが入っていることがある。
初めはシナリオの作成にも時間がかかり、難しいと感じました。使いこなすのには少し時間がかかるかもしれませんが、サポートも活用しながら進めればそれほど大きな負担にはならないかと思います。シナリオのテンプレートや見本があるとよりわかりやすいかもしれませんね。
これまでは問い合わせに対する回答へも時間がかかり、その分顧客とのやり取りが長引いてしまうことで受けられるサービス件数にも限りがありました。チャットプラス導入後は24時間対応が可能になったのと、問い合わせ対応に時間を取られていた分メインの業務に手が回せるようになり、受けられるサービス件数を増やすことが出来ました。
単体のみの機能でなく、他のツールと連携できるのが魅力です。その1つにGoogleカレンダーと連携して使用しており、お客様が入力した情報を元にその場で予約の手続きが出来るので、予約情報の管理がとても楽になりました。
検索しないとマニュアルが見られないのが少し不便に感じます。管理画面からアクセスできるようになるとありがたいです。それ以外は問題なく使えています。
顧客情報をExcelで管理していると、打ち込みにも時間がかかる上入力ミスなどもありました。 チャットプラス経由なら、お客様が入力した情報をそのまま顧客情報として利用できるようになったので管理の手間がなくなりました。またGoogleカレンダーと連携することで、予約の管理がミスもなくスムーズに行えるようになりました。
・１サイトだけでなく、複数サイトで利用できる 顧客向け以外にも社内の業務効率化のために設置。従業員の負担軽減も大きかったようで、実際に総務スタッフの残業時間を減らすことが出来ました。総務部以外の社員からも、手続きの申請が楽になったとの声が上がっています。
今のところは特に思い付きません。 ただ機能が多すぎて把握しきれていないため、機能を調べる中で何か出てくるかもしれません。
社内イントラネットに設置することで、社員の異動や住所変更、交通費や経費、研修に関する問合せなどを一本化。これまでは総務部の負担も多く手続きにも時間がかかってしまっていましたが、導入後は何日も待たせるということがなくなり、スムーズに進められるようになりました。他の社員からも手続きが遅いという不満の声が減っているように感じ、むしろ申請方法も楽になったのにスピードが速い、と喜ばれることも増えています。
ファイル送信することでイメージが掴みやすい サイトでもサービス写真は載せているが、それよりも実績でお見せできそうな画像や資料を添付するとそこからの質問や疑問も多くもらえて商談に繋がりやすい。
テストして問題なくリリースできるようになるまでに多少は時間がかかった印象。自社の問題なので改善点ではないが、余り余裕がないときには着手しない方が良かったと思う。
問い合わせをもらった後のやりとりはメールで行っていたが、見積を出してからの返答などその後がスムーズにいかないことがあり、件数を抱えている時は時間もかかるのでもう少し改善できればと感じていた。チャットであればリアルタイムで話が進むので工数短縮に繋がっている。
優れている点・好きな機能 ・Salesforce連携 チャット終了後すぐにチャットでのやり取りをSalesforceへ反映できるので、外で営業活動を行っている場合にも最新の履歴にアクセスできる。
現状で不満はあまりないのですが、デザインをもっとオリジナルで凝ったものにしようとするとオプションになるようで、試してみたい気はしています。
お客様先などに外出する頻度が多いので、外からでも使用できるシステムで時間を無駄にせず便利です。外出中に他のスタッフがチャットでやりとりした情報が一番新しいので、情報の共有不足を防ぐことができています。
以前別のチャットボットを導入しようとしたが、自社サイトの雰囲気に合わず浮いてしまい、やめたことがある。その点チャットプラスはデザインテンプレートが豊富で、文字色やサイズなども変更が可能なので、サイトに合う雰囲気を模索できる。
ある程度テンプレートが決まっているので詳細なカスタマイズは難しいかもしれません。ただし種類は豊富なので、余程こだわらなければ充分使えると思います。
サイトの雰囲気に合うか心配だったのですが、テンプレートだけでなくボタンや文字などの細かい色の変更も可能で、サイトに馴染むデザインを作成できました。背景画像も入れられるのでオリジナル感を出すこともできます。
・他システムとの連携が可能な点 他社の事例を参考にさせてもらいSlackと連携して使用しており、資料請求があった際にSlackに通知がくるようにしています。その後のアクションが遅れてしまうことが防げているので機会損失とならず便利に感じています。
直感的に分かりやすいところもあれば、サポートに問い合わせながら解決することもあったりと最初からスムーズだったわけではありませんが、今は特にはないかと思います。
問い合わせには迅速に対応する必要があり、休日には対応が遅れてしまう点が解決できるようになりました。休日でも自動で質問が解決できるようになったことも嬉しいのですが、ボットからサイト上を回遊できるようにして見学会や問い合わせへの誘導を手助けできているのが良いです。
