Salesforce Service Cloudのレビュー（口コミ・評判）

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投稿日：2020年09月07日

非公開ユーザー

• 企業所属 確認済
• 利用 確認済
• コンタクト

• 株式会社リクルート
• プロジェクトマネージャ
• ユーザー（利用者）

• 人材
• 1000人以上
• 契約タイプ 有償利用

運用・開発の負荷はかかるが、無いと事業が回らないサービス

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？

MAとの連携がAPI開発までしなくてもできたり、自社DBとの連携もGCPを使えば可能になり、それによって、顧客接点履歴をマーケティング施策に活用がしやすくなりました。
メール配信履歴（件名、配信日時、文面など）をSalesforceに返すこともできて、コールセンターでもどんなメール配信を行なった顧客へ架電しているのかが分かるようになっており、非常に業務効率が改善している。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

レポート作成機能がもう少しサクサク動くとありがたい。データ量にもよるのだと思いますが、処理を待っている時間が長く、無駄と感じます。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

コールセンター、インサイドセールス組織における架電効率（架電準備のために確認するシステムの削減とそれによる時間短縮）が上がった。また、架電結果がデータとして蓄積されていることで、マーケティング活動のインプットデータともなり、データが縦割りではなくなった。

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投稿日：2020年09月05日

非公開ユーザー

• 企業所属 確認済
• コンタクト

• 総務・庶務
• ユーザー（利用者）

• 情報通信・インターネット
• 20人未満

電話の応答前に顧客情報を素早くカンニングできる

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？

オペレーターの対応力の強化とチームとの連携を図るために利用しています。
電話に応答する前に、顧客データベースからお客様に関する情報をカンニングすることができるCTIインテグレーションにより的確な応答をすることができます。また、ナレッジベースで応答テクニックに共有することでチーム全体の応対スキルを均一化できます。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

使いやすく満足していますが、カンニング情報を別ウィンドウで開けるようになると使い勝手がよくなると思います。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

電話の都度自ら顧客データベースから情報を探さなくても電話番号と紐付けられているので確認作業が瞬時に行えるので業務の進行がしやすくなりました。

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投稿日：2020年08月29日

非公開ユーザー

• 企業所属 確認済
• コンタクト

• 営業・販売・サービス職
• ユーザー（利用者）

• 情報通信・インターネット
• 20人未満

電話業務の労力が減ります

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？

Service Cloud上から実際の電話と同じように発信や録音や保留などの操作を行うことができます。それにより、電話が不要になりヘッドセットのみで業務を行えるので、電話の受話器を取ったり戻したりといった動作を省くことができます。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

当方が利用しているキーボードでは、電話番号の入力をテンキーから行うことができないのが非常に残念です。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

電話業務では電話の応答、保留、折り返し、終了、などの操作は機器に直接触れる必要がありましたが、Service Cloudのソフトフォンを利用することで、PC画面上においてマウス操作のみで完結するので手間が大幅に省けました。

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投稿日：2020年08月29日

非公開ユーザー

• 企業所属 確認済
• コンタクト

• 社内情報システム（開発・運用管理）
• ユーザー（利用者）

• 情報通信・インターネット
• 20人未満

顧客ごとの電話のメモを残せる

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？

電話中に管理画面上からメモを打ち込んでいおくことができ、また、そのメモを次回移行の電話対応や電話相手の顧客情報として全ての業務で活用することのできるデータとして保存されるので電話業務を有効的に活用することができます。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

特にありませんが、社員ごとの電話メモを一覧する機能があればメモの内容を確認しやすくなっていいと思います。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

これまでは電話対応中の内容は業務に直接活かすことができませんでしたが、電話内容が蓄積されるにつれで、徐々に顧客対応の法則性を見出すことができるようになり、電話対応のマニュアルづくりに参考にできるまでになりました。

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投稿日：2020年08月25日

非公開ユーザー

• 企業所属 確認済
• コンタクト

• 社内情報システム（CIO・マネージャ）
• ユーザー（利用者）

• その他金融
• 300-1000人未満
• 契約タイプ 有償利用

AWSとの相性が抜群に良い

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？

本製品をコールセンターのインシデント管理ツールとして利用する場合、電話ソリューションとの連携を行う必要があるが、無料でAmazonConnectとのコネクタ（SalesforceのAppExchangeとして提供されてる）、AWSからは文字起こしや感情分析などのDEMO環境も無料で提供されており、次世代コールセンター構築を早期に立ち上げることができる。
Salesforceの取引先責任者と紐付けることもできるため、着信ポップアップの実装もSalesforceとシームレスに連携できる。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

SalesforceのCTIアダプタの実装はマニュアルはあるものの設定が難しすぎる（設定が多すぎる）。ウイザード的にインストールできるようにして欲しい。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

次世代コールセンターの早期立ち上げとコスト削減ができた。
もともとSalesforceを営業支援ツールとして導入していたので、営業の売り上げ管理、行動管理と共にコールセンターのインシデント管理（ケース管理）も統合できるようになった。
Salesforceのアドオンライセンス（ServiceCloudライセンス）のみでコールセンターのコストが圧縮でき、別ソリューションに支払っていたコールセンターソリューションの費用（直接コスト、間接コスト）を大幅に削減できた。

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投稿日：2020年08月24日

酒井 拓也

• 企業所属 確認済
• コンタクト

• 株式会社ネオキャリア
• 営業・販売・サービス職
• ユーザー（利用者）

• 人材
• 1000人以上

案件管理、進捗管理がスムーズに

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？

元々別管理ツールを使用していたが、それと比較し案件管理がしやすく具体的にいつどんな案件がどれくらい必要ようかの指標とそれに対する進捗が一目でわかるので、常にデイリーで達成に向けて今何をしないといけないかが確認出来る点

改善してほしいポイントは何でしょうか？

スマートフォンでの入力や進捗の管理がしづらいため、そこが改善されると営業先でも確認が出来るため良いと思います。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

案件管理の面においていつまでにどれくらいの案件量があれば良いのかが一目でわかるので、デイリーでのアクションが明確に出来るようになった。

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投稿日：2020年08月24日

非公開ユーザー

• 企業所属 確認済
• 利用 確認済
• コンタクト

• 営業・販売・サービス職
• IT管理者

• 情報通信・インターネット
• 100-300人未満
• 契約タイプ 有償利用

営業情報と連携できるのがとても便利

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？

CRMとして使っています。顧客からの問い合わせ（ケース管理）と営業情報（商談）をまとめて管理できるのがとても便利です。
営業が顧客の要望を確認したり、サポートが営業コメントを確認したりと
シームレスに利用できるところが一番の魅力だと思います。
機能がたくさんあるので、基本的な企業がやりたいことはまかなえると思います。どの機能を使えばいいかわからないこともありますが。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

Salesforce全般ですが、ヘルプページが分かりづらいです。

また、初期設定で会社の運用を踏まえて設計しておかないとあとあと使いづらくなってしまうのかなと感じます。高いですが初期サポートはお願いしたほうがスムーズかなという気がします。
できれば安く社内で設定できるようサポートしてほしいですが、サポート窓口では運用についてのアドバイスはあまりしてくれません。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

顧客の情報を集約できたのが一番のメリットです。
顧客の問い合わせの履歴から、営業の行動の記録まで一画面で確認できることで業務がスムーズです。
また、データ分析を行うこともできるようになりました。

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投稿日：2020年08月21日

非公開ユーザー

• 企業所属 確認済
• コンタクト

• 総務・庶務
• ユーザー（利用者）

• 人材
• 100-300人未満
• 契約タイプ 有償利用

Salesforceを利用しているとさらに便利

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？

Salesforceを利用していますが、プラスの機能として取り入れています。
連携できる部分があるのでとても便利だということと、操作性もSalesforce同様にパッと見た感じで大体どうすればいいかわかります。
なので操作性はいいと思います。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

これという部分はないのですが、もともとSalesforceは導入にかなりの費用が掛かります。
特にいろいろとカスタマイズしてしまうとプラスαで費用が発生します。
そのため、できればこの機能はもともとついている機能だったらよかったなと感じました。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

HPからのお問い合わせ等を都度メールをチェックして処理するのではなく、Salesforce上の企業マスタに落とし込むという流れにしているので、別に企業マスタの作成等が不要なため一元管理できます。

検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください

この機能だけでもいいとは思いますが、できればSalesforceと連携して利用されることをお勧めします。
とはいえ、大半の方々が連携されているとは思いますが、一元管理とその分析に優れているSalesforceなので、問い合わせ対応等スムーズになるかと思います。

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投稿日：2020年08月14日

非公開ユーザー

• 企業所属 確認済
• コンタクト

• その他情報システム関連職
• ユーザー（利用者）

• 放送・出版・マスコミ
• 300-1000人未満
• 契約タイプ 有償利用

豊富な機能がパッケージされた高性能CRM

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？

連携先マーケティングツールが豊富なので、メルマガ・SNS・広告配信といった多様なチャネルにおいて、顧客データをベースにした精緻なターゲティングをしつつマーケティングを展開できる。また、データ可視化についても、Lightningを使用すれば簡易な内容については素早く作成できる。そのため、分析ニーズのレベルが高まっていない段階では、Tableauなど高機能だが習得負荷が重く高価格なBIツールを導入しなくともデータ可視化にも対応できる。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

ツール間連携の際にレコード数上限に達してしまった場合には手動リカバリが必要なので、連携エラー発生時の運用フローの構築はしておくべき。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

多様なフォーマットのデータを格納できるので、社内のあらゆる顧客データを一元管理することができた。また、それらの顧客データをBIツール連携によってダッシュボードに可視化することで顧客解像度が上がり、マーケティングに活かせるナレッジを全社的に共有することができた。

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投稿日：2020年08月14日

非公開ユーザー

• 企業所属 確認済
• コンタクト

• 製品企画
• ユーザー（利用者）

• 不明
• 不明
• 契約タイプ 有償利用

多機能のため使いこなすの大変

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？

ベンダーサービスやカスタマイズを加えるとやりたいことはほぼできるサービス。ゆえに、何をどこまでやるのかの設計が非常に大切。実際の業務やSFDC作業リソース、効率化の期待値など、現実をつねに考えて導入を考えると役立つツールだと思う。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

直感的なデザインにはなっていないように感じる。 同じような名前の機能が、リード、コンタクト、商談にあり分かりづらいときがある。Noteを利用する際に表機能がないため、エクセルからコピペがきれいにできない。Save、リロードする時間が長い（頻繁に行うため）。営業側に入力作業の負担が大きすぎる。オフラインで使える会議メモをアップロードできるようにしてほしい。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

コンタクトリストが統一されているので、営業チームが共有しクロスセルに活用することができた。また、案件一覧レポートでの進捗確認により、タイムリーに必要な活動を計画、実行を支援してくれた。

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