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株式会社セールスフォース・ジャパン
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ヘルプデスクツール
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乗り換え前の製品で使っていたケース管理項目をカスタム項目として追加設定できるのは非常に助かりました。 また、レポートと検索を駆使することで過去データを多角的に確認できるのも良いポイントだと思います。
ページ内のタブが増えていくと表示しきれなくなり、分かりづらいため制限を設けてほしいです。 また、ケースに対するマクロがページリロードし直さないと動作しないことがあるので改善してほしいです。
問い合わせケースの管理が以前に比べてしやすくなったのがメリットです。 以前は商品ごとに別管理でしたがSalesforceでは共通・商品ごとどちらにも対応できるようにしたので 業務負担が可視化されたのも貢献出来ていると思います。
優れている点・好きな機能 ・担当者が存在すれば幅広いカスタマイズが可能である点 ・逆にある程度の範囲はカスタマイズなしでも活用出来る点 ・レポートやダッシュボード機能（及びカスタマイズ可能である点も含め）が充実している点
欲しい機能・分かりづらい点 ・カスタマイズを重ねていくと応答速度が遅くなりがちな点（メイン画面のレスポンスが3.2秒ほどになってます) その理由 ・担当者が頑張る必要性が高いため、支援ツールの充実をもっと進めて欲しいです。
解決できた課題・具体的な効果 ・他部門との情報共有などが円滑に進むようになった点 課題に貢献した機能・ポイント ・問い合わせ管理を包括的に管理出来る点 ・各種KPIなどをモニタリングしやすくなった点
会社独自または部門独自のカスタマイズが必須要件に入っている場合には、検討に値すると思います。 ただし一人でやると煮詰まりますし、問い合わせ窓口は慣れてこないと活用し辛い側面もあるので 導入するならチームで進めていくことも同時にお勧めします。
SFA、CRMとして活用ができるツール。標準機能として左記機能が備わっているが、コーディングをせずに追加機能を実装することができ、基本やりたいと思ったことは実現ができる。 単価は結構するが、（営業担当によるが）ボリュームディスカウントにも対応してくれる。 世界的なサービスだけあり、年3回大きな機能アップデートがされている。
本当に何でもできるツールのため、逆に情報量が多く、営業担当も細かい機能については把握していない。 そのため、ヘルプページを頼ることが多いが、基本的に和訳されているため変な日本語が多い。 よって、開発者のブログ等を見に行くことになる。
リアルタイムで数字と見ることができ、かつローデータにすぐアクセスできるため業務スピードが上がった。 また、権限統制を複雑にかけることができるため、役割・役職ごとに何の情報をどこまで見せる・編集させるのか細かく設定することで、健全な事業運営を実現できる。
業務プロセスに不健全さを抱えている場合、導入と合わせて見直すのがいい。基本単価が高いため、単なるSFA利用ではなく顧客データの活用まで見据えて検討する必要がある。
会社に入社した時はすでにセールスフォースを導入済みで、 個人的にCRMを触るのが初めてで これまでの業務経験ではお客様情報や営業数字を エクセルやアクセスで管理していましたが セールスフォースではお客様への営業の進捗状況や レポート機能で最新の数字を把握できるので 情報を一元化できて良い。
・操作などでわからないことがあるとヘルプページを見ますが、 書かれている日本語がわかりづらいこともあります。 ・classicでしか使えない差し込み印刷機能を使っているので Lightningでも使えるといい。
・エクセルで集計を取っていたような売上データも セールスフォースではレポート機能で条件にあったものを抽出してくれるので 常に最新の数字を把握することができ、業務効率に貢献してくれています。 ・顧客から問い合わせがあった時に、セールスフォースの情報を確認することで 現在どのような進捗状況なのか担当以外でも把握しやすい。
パスの機能を使ってフェーズ管理が可能なので、商談時の複雑なフローをシステムに落とし込めます。 ユーザーが次に何をすればいいかが明確になり、業務の効率化が図れると思います。 また、レポート機能とそれをまとめたダッシュボードの機能が優れているので、管理者の方の管理はしやすくなると思います。日々ダッシュボードで過不足を確認して指示を出せるようになるのではないでしょうか。
いろいろなことが可能な汎用性の高いシステムだと思います。 ただ、その分構築には一定の知識が必要なためシステム担当がある程度時間をとらないと導入、運用が厳しいと思います。
導入、運用時に困ったことがある場合、マニュアルやtrailblazerを使って調べることが推奨されています。 ただ、この場合時間や手間がかかることが多く、そのあたりは不親切さを感じます。 もちろんサポートに直接聞けば問題ないのですが、Salesforceについての勉強が必要な点が多いことが改善希望です。
営業の商談や社内のトラブル対応で、ある程度条件によって分岐が必要な複雑な業務フローが、システムで不足なく実現できました。 条件設定が細かい場合、対応できない、もしくはプログラムレベルで組み直すシステムが多い中、プロセスビルダーなど視覚的に分かりやすい設定でフローが組めるのは社内での構築がとても楽になりました。
MAとの連携がAPI開発までしなくてもできたり、自社DBとの連携もGCPを使えば可能になり、それによって、顧客接点履歴をマーケティング施策に活用がしやすくなりました。 メール配信履歴（件名、配信日時、文面など）をSalesforceに返すこともできて、コールセンターでもどんなメール配信を行なった顧客へ架電しているのかが分かるようになっており、非常に業務効率が改善している。
レポート作成機能がもう少しサクサク動くとありがたい。データ量にもよるのだと思いますが、処理を待っている時間が長く、無駄と感じます。
コールセンター、インサイドセールス組織における架電効率（架電準備のために確認するシステムの削減とそれによる時間短縮）が上がった。また、架電結果がデータとして蓄積されていることで、マーケティング活動のインプットデータともなり、データが縦割りではなくなった。
オペレーターの対応力の強化とチームとの連携を図るために利用しています。 電話に応答する前に、顧客データベースからお客様に関する情報をカンニングすることができるCTIインテグレーションにより的確な応答をすることができます。また、ナレッジベースで応答テクニックに共有することでチーム全体の応対スキルを均一化できます。
使いやすく満足していますが、カンニング情報を別ウィンドウで開けるようになると使い勝手がよくなると思います。
電話の都度自ら顧客データベースから情報を探さなくても電話番号と紐付けられているので確認作業が瞬時に行えるので業務の進行がしやすくなりました。
Service Cloud上から実際の電話と同じように発信や録音や保留などの操作を行うことができます。それにより、電話が不要になりヘッドセットのみで業務を行えるので、電話の受話器を取ったり戻したりといった動作を省くことができます。
当方が利用しているキーボードでは、電話番号の入力をテンキーから行うことができないのが非常に残念です。
電話業務では電話の応答、保留、折り返し、終了、などの操作は機器に直接触れる必要がありましたが、Service Cloudのソフトフォンを利用することで、PC画面上においてマウス操作のみで完結するので手間が大幅に省けました。
電話中に管理画面上からメモを打ち込んでいおくことができ、また、そのメモを次回移行の電話対応や電話相手の顧客情報として全ての業務で活用することのできるデータとして保存されるので電話業務を有効的に活用することができます。
特にありませんが、社員ごとの電話メモを一覧する機能があればメモの内容を確認しやすくなっていいと思います。
これまでは電話対応中の内容は業務に直接活かすことができませんでしたが、電話内容が蓄積されるにつれで、徐々に顧客対応の法則性を見出すことができるようになり、電話対応のマニュアルづくりに参考にできるまでになりました。
本製品をコールセンターのインシデント管理ツールとして利用する場合、電話ソリューションとの連携を行う必要があるが、無料でAmazonConnectとのコネクタ（SalesforceのAppExchangeとして提供されてる）、AWSからは文字起こしや感情分析などのDEMO環境も無料で提供されており、次世代コールセンター構築を早期に立ち上げることができる。 Salesforceの取引先責任者と紐付けることもできるため、着信ポップアップの実装もSalesforceとシームレスに連携できる。
SalesforceのCTIアダプタの実装はマニュアルはあるものの設定が難しすぎる（設定が多すぎる）。ウイザード的にインストールできるようにして欲しい。
次世代コールセンターの早期立ち上げとコスト削減ができた。 もともとSalesforceを営業支援ツールとして導入していたので、営業の売り上げ管理、行動管理と共にコールセンターのインシデント管理（ケース管理）も統合できるようになった。 Salesforceのアドオンライセンス（ServiceCloudライセンス）のみでコールセンターのコストが圧縮でき、別ソリューションに支払っていたコールセンターソリューションの費用（直接コスト、間接コスト）を大幅に削減できた。
