Salesforce Service Cloudの評判・口コミ 全47件

改善してほしいポイント

SaaSの良いところであり悪いところであるが、グローバル標準のバージョンアップがなされ、製品に対する改善要望はユーザー会を通じて活発に行われており、１企業のニーズが通るものではない。
AppExchangeというマーケットプレースはあるもののSalesForce社が保証するものではないため、導入にはリスクが伴う。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

コンタクトセンターの業務プラットフォームとして長年にわたり支えてきた。
プラットフォームであるのでなかなか効果を数字で表しづらいが、絶対に潰れることはないというのは非常に安心できる。その上対応可能なベンダーも非常に多く存在するので、ADD ON開発となった場合もベンダーロックされずに済んでいる。

生成AI機能へのレビュー

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改善してほしいポイント

画面が見にくく、専門用語が多く、利用頻度が少ないと本当に慣れない。
英語を無理やり日本語にしたような印象の表現も多いので、コツをつかむまでは一苦労です。
また、数カ月に1度大幅なアップデートがあり、その度にエラーが起きたりして、
アップデートは海外時間に合わせて行われるので、その対応が土日や深夜になることも度々です。
機能の修正要望や開発を依頼しても、改善や対応まで時間がかかることがあり、
全社的にセールスフォースを使っているから仕方なく使う、という場面も多くあります。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

お客様対応のすべてはここに貯まっているので、あちこち確認したりする必要が無いのは良いです。
レポートのダッシュボードもここで閲覧できるし、
チャットボットの有人対応やメッセージサポートでもスムーズに連携できました。

生成AI機能へのレビュー

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改善してほしいポイント

Salesforce社が悪いわけではないですが、開発会社に依頼して画面作成をしましたが、画面設計も出てこない状態ですでに画面が出来上がってきました。
意見を述べる機会が設けられなかったので、未だに会社内では納得していない人がいます。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

BIと組み合わせることで、数値の閲覧が容易になりました。
見たい情報を見たい時に見られる環境が作れたのは大きなメリットだと思います。
また、分散していた情報についても一元的に管理できるのは良かったです。

検討者へお勧めするポイント

さすがグローバルで代表的なシステムだと感じました。
Herokuなどシステムを組み合わせることでかなりのことが実現可能です。
自社で全て実現することは難しいと思いますが、開発会社と協力することでほとんどのことはやっていけそうです。

生成AI機能へのレビュー

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改善してほしいポイント

本当に何でもできるツールのため、逆に情報量が多く、営業担当も細かい機能については把握していない。
そのため、ヘルプページを頼ることが多いが、基本的に和訳されているため変な日本語が多い。
よって、開発者のブログ等を見に行くことになる。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

リアルタイムで数字と見ることができ、かつローデータにすぐアクセスできるため業務スピードが上がった。
また、権限統制を複雑にかけることができるため、役割・役職ごとに何の情報をどこまで見せる・編集させるのか細かく設定することで、健全な事業運営を実現できる。

検討者へお勧めするポイント

業務プロセスに不健全さを抱えている場合、導入と合わせて見直すのがいい。基本単価が高いため、単なるSFA利用ではなく顧客データの活用まで見据えて検討する必要がある。

改善してほしいポイント

・操作などでわからないことがあるとヘルプページを見ますが、
書かれている日本語がわかりづらいこともあります。
・classicでしか使えない差し込み印刷機能を使っているので
Lightningでも使えるといい。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

・エクセルで集計を取っていたような売上データも
セールスフォースではレポート機能で条件にあったものを抽出してくれるので
常に最新の数字を把握することができ、業務効率に貢献してくれています。
・顧客から問い合わせがあった時に、セールスフォースの情報を確認することで
現在どのような進捗状況なのか担当以外でも把握しやすい。

改善してほしいポイント

導入、運用時に困ったことがある場合、マニュアルやtrailblazerを使って調べることが推奨されています。
ただ、この場合時間や手間がかかることが多く、そのあたりは不親切さを感じます。
もちろんサポートに直接聞けば問題ないのですが、Salesforceについての勉強が必要な点が多いことが改善希望です。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

営業の商談や社内のトラブル対応で、ある程度条件によって分岐が必要な複雑な業務フローが、システムで不足なく実現できました。
条件設定が細かい場合、対応できない、もしくはプログラムレベルで組み直すシステムが多い中、プロセスビルダーなど視覚的に分かりやすい設定でフローが組めるのは社内での構築がとても楽になりました。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

レポート作成機能がもう少しサクサク動くとありがたい。データ量にもよるのだと思いますが、処理を待っている時間が長く、無駄と感じます。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

コールセンター、インサイドセールス組織における架電効率（架電準備のために確認するシステムの削減とそれによる時間短縮）が上がった。また、架電結果がデータとして蓄積されていることで、マーケティング活動のインプットデータともなり、データが縦割りではなくなった。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

使いやすく満足していますが、カンニング情報を別ウィンドウで開けるようになると使い勝手がよくなると思います。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

電話の都度自ら顧客データベースから情報を探さなくても電話番号と紐付けられているので確認作業が瞬時に行えるので業務の進行がしやすくなりました。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

当方が利用しているキーボードでは、電話番号の入力をテンキーから行うことができないのが非常に残念です。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

電話業務では電話の応答、保留、折り返し、終了、などの操作は機器に直接触れる必要がありましたが、Service Cloudのソフトフォンを利用することで、PC画面上においてマウス操作のみで完結するので手間が大幅に省けました。