サービスデスクのITreview Grid

 サービスデスクとは、ITシステムに関するユーザーからの問い合わせに対応する窓口のことだが、問題解決までのプロセスを一元管理して効率化するツールのことを指す場合も多い。サービスデスクツールには、ユーザーからの問い合わせを「インシデント」として起票し解決までを管理する「インシデント管理」や重大インシデントを管理する「問題管理」、システム変更を記録する「変更管理」などの機能があり、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したITIL(Information Technology Infrastructure Library)に準じた合理的な運用管理を行えるツールも少なくない。

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サービスデスクの基礎知識

 サービスデスクとは、ITシステムに関するユーザーからの問い合わせに対応する窓口のことだが、問題解決までのプロセスを一元管理して効率化するツールのことを指す場合も多い。サービスデスクツールには、ユーザーからの問い合わせを「インシデント」として起票し解決までを管理する「インシデント管理」や重大インシデントを管理する「問題管理」、システム変更を記録する「変更管理」などの機能があり、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したITIL(Information Technology Infrastructure Library)に準じた合理的な運用管理を行えるツールも少なくない。