【2025年】インシデント管理ツールのおすすめ10製品（全20製品）を徹底比較！満足度や機能での絞り込みも

インシデント管理ツールの基礎知識

インシデント管理ツール(障害管理ツール/問題管理ツール)とは、発生したインシデントを復旧させるための管理ツールのことです。ITサービス管理の一部で、ITインフラストラクチャの問題や障害を効率的に追跡・解決します。

ITシステムに関するユーザーからの問い合わせを「インシデント」として起票し、解決までを管理することができるため、インシデントの報告や文書化、分析、追跡、解決を支援し、サービスデスクのオペレーションを改善することができます。

インシデント管理ツールには、重大インシデントを管理する「問題管理」や、システム変更を記録する「変更管理」などの機能があり、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したITIL（Information Technology Infrastructure Library）に準じた、合理的な運用管理を行えるツールなども存在しています。

インシデント管理ツールの定義
・IT部門などへの問い合わせのためのチケットシステムを備える
・ユーザーが質問や問題報告、あるいは各種リクエストを送信できるポータルを提供する
・セルフサービスのためのナレッジベースを構築できる

インシデントとは

そもそもインシデントとは、予期せぬ事象や問題のことを指します。特に情報セキュリティやITサービス管理の文脈では、セキュリティ侵害、システム障害、データの紛失などがインシデントとして扱われます。インシデントは通常、企業や組織にとって重大なリスクをもたらす可能性があります。そのため、インシデントが発生した場合は迅速かつ適切に対応する必要があります。インシデント対応のプロセスには、インシデントの検出と分析、影響の評価、対応策の実施、報告と記録の作成などが含まれます。また、インシデント対応はセキュリティ意識の向上や予防策の強化なども含めた継続的な取り組みが重要です。

インシデントとは

インシデント管理の課題とツールの必要性

インシデントの検出が遅延してしまう

課題へのスピーディな対応が難しい

優先順位の適切な割り振りが難しい

情報共有やドキュメントの作成が難しい

Excelテンプレートの作成に手間がかかる

インシデント管理ツールの種類

問い合わせ管理システムタイプ

プロジェクト管理ツールタイプ

インシデント管理と課題管理(問題管理)の違い

インシデント管理

課題管理(問題管理)

インシデント管理ツールの価格

クラウド型インシデント管理ツールの料金相場

オンプレミス型インシデント管理ツールの料金相場

インシデント管理ツールの機能一覧

基本機能

インシデント管理ツールのメリット

効率的な問い合わせ対応が実現する

ユーザーのサービス利便性が向上する

ユーザー自身での課題解決が可能になる

インシデント情報を一元的に管理できる

インシデント管理ツールのデメリット

導入や運用にはコストが発生する

ナレッジベースの維持に手間がかかる

過度なシステム依存を招くリスクがある

カスタマイズには複雑な設定が必要になる

インシデント管理ツールの選び方と比較のポイント

クラウド型かオンプレミス型か

現場の人間が扱いやすい操作性か

導入や運用にかかるコストは適切か

目的に沿った機能が用意されているか

サポートやアップデートは受けられるか

インシデント管理ツールと関連のあるソフトウェア

インシデント管理の課題とツールの必要性

インシデントの検出が遅延してしまう

インシデントの検出が遅れると、適切な対応が遅れてしまい、問題が深刻化してしまう恐れがあります。電子メールや口頭での報告に頼っていると、重要なインシデントが見逃されたり、報告がなかなか届かなかったりする可能性があります。早期に検知し、スピーディに対応することが求められますが、手作業での管理では限界があります。

課題へのスピーディな対応が難しい

インシデントが発生した際、迅速な対応が何より重要です。しかし、手作業で管理していると、優先順位の付け方や担当者の割り当てに時間を要してしまいます。さらに関係者間での情報共有やコミュニケーションの遅れから、対応が遅くなる恐れもあります。適切な対応がスピーディにできないと、問題が長期化し、業務に重大な影響を及ぼす可能性があります。

優先順位の適切な割り振りが難しい

発生したインシデントに対し、優先度をつけることは容易ではありません。ビジネスへの影響度合いや発生原因、緊急性などを総合的に勘案しなければならず、経験に基づく主観的な判断を求められます。しかし、優先順位を間違えると重大な結果を招く恐れがあるため、一定のルールに基づく客観的な判断が不可欠です。

情報共有やドキュメントの作成が難しい

インシデントへの対応には、関係部署を含む多くの関係者との情報共有が欠かせません。情報が一元管理されていないと、連絡漏れや最新情報の伝達ミスが発生しがちです。さらに、ドキュメントの作成が遅れたり、内容の不備があったりすると、事後検証やレビューにも支障をきたします。関係者全員が同じ情報を共有し、スムーズにドキュメントを作成できる環境が必要不可欠です。

Excelテンプレートの作成に手間がかかる

インシデント管理をExcelで行う場合、様々なテンプレートを用意する必要があります。優先度の設定基準、ステータスの遷移ルール、チェックリストなどを自作しなければならず、膨大な作業時間を要します。データの集計や報告書の作成も、全て手作業で行わなければなりません。作業が煩雑になり、単純ミスやデータ紛失のリスクも増加します。

インシデント管理ツールの種類

インシデント管理ツールには、以下の2つのタイプがあります。

問い合わせ管理システムタイプ

ナレッジベースの構築により、質問者自身が問題解決できる環境を提供します。電話、メール、SNS、チャットなどの問い合わせを統一的に管理し、リアルタイムで対応状況を把握します。問い合わせ内容を自動的に振り分けたり、テンプレートやAI機能を活用したりして効率的な対応を支援します。質問内容の集計や分析も可能で、効果的な改善策を見つけるための情報提供が行えます。

プロジェクト管理ツールタイプ

プロジェクトやタスクの管理に特化したツールで、インシデント管理も行えます。メールなど特定のチャネルからの問い合わせを自動的に課題として登録し、担当者や期限を設定してタスクを進めます。タスクやカンバン、スケジュール機能を活用して、チーム全体で課題に取り組むための効率的な作業環境を提供します。

インシデント管理と課題管理(問題管理)の違い

インシデント管理と課題管理は、企業や組織が異なる種類の問題や課題に対処するためのプロセスですが、それぞれ異なる目的とアプローチを持っています。

インシデント管理

目的: インシデント管理は、主に予期せぬ問題や異常事象に対応することを目的としています。セキュリティ侵害やシステム障害などの急を要する問題に対する迅速な対応が重視されます。
アプローチ: インシデント管理は、問題の検出、分析、対応、解決、報告などのプロセスを通じて、問題を迅速に解決し、その影響を最小限に抑えることを目指します。

課題管理(問題管理)

目的: 課題管理は、プロジェクトや業務の進行における課題や改善点に対処することを目的としています。タスクの遅延、リソース不足、品質の問題など、計画通りに進まない状況に対応します。
アプローチ: 課題管理は、課題の特定、優先順位付け、対応計画の策定、解決策の実装、監視などのプロセスを通じて、課題の解決や業務の改善を促進します。
要約すると、インシデント管理は突発的な問題に対処することに焦点を当てていますが、課題管理は計画的に課題や改善点に対処することを目指しています。

インシデント管理ツールの価格

インシデント管理ツールの価格は、その機能や提供形態により大きく異なります。一部のツールは無料で提供されている一方で、より高度な機能を備えたツールや企業向けのソリューションは有料となります。

無料：一部のツールは基本的な機能を無料で提供しています。これらは通常、個人利用や小規模なチーム向けで、必要最低限の機能を備えています。

低価格帯：月額数千円程度から始まるツールもあります。これらは中規模のチームや企業向けで、より高度な機能やユーザーサポートを提供しています。

高価格帯：大規模な組織や特定の業界向けのツールは、月額数万円から数十万円程度となることもあります。これらのツールは高度なカスタマイズ機能、広範な統合機能、優れたセキュリティ対策などを提供しています。

また、価格は提供形態（クラウド型かオンプレミス型か）によっても異なります。クラウド型のツールは通常、月額または年額のサブスクリプション料金となります。一方、オンプレミス型のツールは初期導入費用が必要となることが多く、その後はメンテナンス費用が発生します。

これらの価格帯はあくまで一般的なものであり、具体的な価格は各ツールの提供者によります。また、価格だけでなく、必要な機能、使いやすさ、サポートの質なども考慮に入れてツールを選ぶことをおすすめします。

クラウド型インシデント管理ツールの料金相場

クラウド型のインシデント管理ツールは、月額または年額の定額課金が一般的です。利用者数や機能の違いにより料金は変動しますが、中小企業向けでは月額数千円から、大企業向けでは月額数万円程度が相場となっています。オプション機能を追加する場合は別途費用がかかる可能性があります。クラウドならではのメリットとして、導入の初期コストがかからないことが挙げられます。

オンプレミス型インシデント管理ツールの料金相場

オンプレミス型のインシデント管理ツールでは、ライセンス費用と導入コンサルティング費用、保守運用費用などの初期費用が必要となります。大手ベンダーのソリューションだと数百万円から億単位の高額な費用がかかる場合もあります。一方で中小規模のオンプレミスツールであれば、数十万円程度から提供されているケースもあります。初期投資は高額になる分、長期的な運用コストを抑えられるメリットがあります。

インシデント管理ツールの機能一覧

基本機能

機能	解説
チケット管理	インシデントを管理するためのチケットを作成し、問題を最初から解決まで追跡する
チケットのタグ付け	チケットを問題種別ごと、SLA、優先度別などにタグ付けし整理できる
ナレッジ管理	過去のインシデントやその対応履歴をナレッジベースとして集約できる
レポート	インシデントやその対応にあたる技術者の状況の可視化できる
IT資産管理	企業内のハードウェアやソフトウェアなどのIT資産の情報を管理し、インシデントとの関連付けなどを行える

インシデント管理ツールのメリット

効率的な問い合わせ対応が実現する

インシデント管理ツールを導入することで、ユーザーからの問い合わせに対する効率的な対応が可能になります。問い合わせ内容を適切に分類・優先付けし、最適なエスカレーションルートに従って担当者に割り振ることができます。インシデントの進捗状況も一元的に管理できるため、対応が遅延することなく、スムーズな問題解決につながります。

ユーザーのサービス利便性が向上する

ユーザーからの問い合わせが適切に管理され、スピーディな対応が行われることで、ユーザーが抱えるサービスに関する不安や不便さが解消されます。専用のポータルサイトやチャットボットなどを通じて、いつでも気軽にインシデントを報告できる環境が整備されます。問題解決までの所要時間の短縮につながり、ユーザー満足度の向上が期待できます。

ユーザー自身での課題解決が可能になる

インシデント管理ツールには、ナレッジベース機能が備わっているものが多くあります。過去のインシデントとその解決策がナレッジとして蓄積されており、ユーザー自身がそれを参照することで、自力での問題解決が可能になります。対応窓口への問い合わせが減り、ユーザーの利便性が高まるだけでなく、運用コストの削減にもつながります。

インシデント情報を一元的に管理できる

インシデント管理ツールでは、発生したインシデントに関する様々な情報(内容、発生日時、担当者、対応履歴、解決策など)を一元的に管理することができます。データベースに一元集約されるため、簡単に検索・参照できるほか、レポーティング機能を活用して、インシデントの分析や可視化も行えます。経営層への定期報告などに有用な情報源となります。

インシデント管理ツールのデメリット

導入や運用にはコストが発生する

インシデント管理ツールの導入や運用には一定のコストが発生します。クラウドサービスの場合は月額や年額の利用料金、オンプレミスツールの場合はライセンス料やハードウェア費用、保守運用費用などの初期投資が必要になります。導入時のカスタマイズやユーザー向けトレーニングにも費用がかかります。特に大規模システムになればなるほど、コストは高額になる傾向にあります。

ナレッジベースの維持に手間がかかる

ナレッジベース機能は便利ですが、その内容を常に最新状態に保つための手間がかかります。過去のインシデントの事例やその解決策を逐次登録し、内容を更新していく必要があります。ナレッジの質を維持するためには、担当者の労力が不可欠です。適切な運用ルールを定めず、ナレッジベースの充実度が不十分だと、ユーザーの自己解決を阻害する恐れがあります。

過度なシステム依存を招くリスクがある

インシデント管理をシステムに過度に依存してしまうと、システムダウン時にインシデントへの対応が立ち往生してしまうリスクがあります。緊急時の対応手順をあらかじめ用意しておく必要がありますが、定期的なシステムメンテナンスの機会を逸することもあり得ます。業務プロセスをシステムに過度に埋め込むと、柔軟性が失われてしまう可能性があります。

カスタマイズには複雑な設定が必要になる

導入時の要件に応じて、インシデント管理ツールをカスタマイズする必要が出てくる場合があります。しかし、ワークフロー設計やUI変更、権限設定など、高度な知識とスキルが求められます。ベンダーによっては有料のカスタマイズサービスを提供しているところもあり、追加コストが発生します。自社で設計を行う際は、業務プロセスの深い理解が不可欠です。

インシデント管理ツールの選び方と比較のポイント

インシデント管理ツールを選定する際は、多くの要素を考慮する必要があります。正しい選定により、効率的な問題対応やユーザーサポートが可能となります。以下に、選定の際の主要なポイントを挙げていきます。

クラウド型かオンプレミス型か

インシデント管理ツールの選定では、まずクラウドかオンプレミスのどちらのタイプを採用するかを決める必要があります。クラウド型はインターネット経由で利用でき、導入が容易です。一方でオンプレミス型は、自社でサーバーなどのインフラを用意する必要がありますが、カスタマイズの自由度が高いメリットがあります。自社の情報システム環境やセキュリティポリシーなどを考慮し、適切なタイプを選びましょう。

現場の人間が扱いやすい操作性か

インシデント管理ツールは現場で実際に利用されることから、日常的な操作性が何より重要になります。ユーザーインターフェースがシンプルで直感的か、インシデントの登録や問い合わせがスムーズにできるかなどを確認する必要があります。また、携帯端末などからのアクセスにも対応しているかをチェックすると良いでしょう。現場の利用者の声を参考にすることが肝心です。

導入や運用にかかるコストは適切か

ツールの導入にかかる初期費用と、運用時の月額利用料やライセンス料などについて、自社の予算に見合った水準かどうかを確認しましょう。機能が多すぎてコストが高額になっては本末転倒です。必要最低限の機能を備えた製品を選び、ムダなコストを避けることが重要です。同時に、高額過ぎてもシステムの導入や運用が維持できなくなる恐れがあります。適正な水準を見極める必要があります。

目的に沿った機能が用意されているか

インシデント管理ツールには様々な機能が搭載されていますが、自社のニーズを満たす機能が適切に備わっているかを確かめましょう。例えばナレッジベースの有無、レポーティング機能の充実度、外部システムとの連携機能の有無など、目的に沿った機能が搭載されているかがポイントです。過剰な機能を持つツールだと逆に運用が難しくなる可能性もあります。

サポートやアップデートは受けられるか

インシデント管理ツールは長期的な運用を前提とするため、導入後の保守サポート体制を重視する必要があります。障害発生時のサポート対応はもちろん、定期的なバージョンアップやセキュリティパッチの提供なども欠かせません。ベンダーのサポート体制を確認するだけでなく、ユーザーコミュニティの有無なども参考になるでしょう。

インシデント管理ツールと関連のあるソフトウェア

インシデント管理ツールと関連のあるソフトウェアには、次のようなものがあります。

IT資産管理ツール：IT資産管理は、IT機器やソフトウェアのライセンス、保守契約などの情報を管理するためのソフトウェアです。IT資産管理には、資産の発見、登録、監視、更新、廃棄などの機能があります。インシデント管理ツールと連携することで、インシデントの原因や影響範囲を特定しやすくなります。

ヘルプデスクツール：ヘルプデスクは、顧客や社内ユーザーからの問い合わせやトラブルに対応するためのソフトウェアです。ヘルプデスクには、メール、電話、チャットなどのチャネル統合、自動応答、FAQ作成、顧客満足度調査などの機能があります。インシデント管理ツールと連携することで、インシデントの発生や解決状況を顧客に伝えやすくなります。

プロジェクト管理ツール：プロジェクト管理は、プロジェクトの目標やスケジュール、タスク、コスト、品質などを管理するためのソフトウェアです。プロジェクト管理には、ガントチャート、カンバンボード、タイムシート、コミュニケーションツールなどの機能があります。インシデント管理ツールと連携することで、インシデントの対応や解決に関するタスクや進捗を管理しやすくなります。