サービスデスク・インシデント管理のおすすめ10製品（全15製品）を徹底比較！満足度や機能での絞り込みも

サービスデスク・インシデント管理の基礎知識

　サービスデスクとは、ITシステムに関するユーザーからの問い合わせに対応する窓口のことだが、問題解決までのプロセスを一元管理して効率化するツールのことを指す場合も多い。サービスデスクツールには、ユーザーからの問い合わせを「インシデント」として起票し解決までを管理する「インシデント管理」や重大インシデントを管理する「問題管理」、システム変更を記録する「変更管理」などの機能があり、ITサービスマネジメントのベストプラクティスを体系化したITIL（Information Technology Infrastructure Library）に準じた合理的な運用管理を行えるツールも少なくない。


サービスデスクの定義
・IT部門などへの問い合わせのためのチケットシステムを備える
・ユーザーが質問や問題報告、あるいは各種リクエストを送信できるポータルを提供する
・セルフサービスのためのナレッジベースを構築できる

サービスデスクの機能一覧

---

基本機能

機能	解説
チケット管理	インシデントを管理するためのチケットを作成し、問題を最初から解決まで追跡する
チケットのタグ付け	チケットを問題種別ごと、SLA、優先度別などにタグ付けし整理できる
ナレッジ管理	過去のインシデントやその対応履歴をナレッジベースとして集約できる
レポート	インシデントやその対応にあたる技術者の状況の可視化できる
IT資産管理	企業内のハードウェアやソフトウェアなどのIT資産の情報を管理し、インシデントとの関連付けなどを行える