Jira Service Managementの機能一覧・できること

Jira Service Managementの機能の評価

インシデント管理ツール

基本機能

• チケット管理 回答者数：28

  4.2

  インシデントを管理するためのチケットを作成し、問題を最初から解決まで追跡する

• チケットのタグ付け 回答者数：29

  4.2

  チケットを問題種別ごと、SLA、優先度別などにタグ付けし整理できる

• ナレッジ管理 回答者数：23

  4.2

  過去のインシデントやその対応履歴をナレッジベースとして集約できる

• レポート 回答者数：26

  3.9

  インシデントやその対応にあたる技術者の状況の可視化できる

• IT資産管理 回答者数：20

  3.8

  企業内のハードウェアやソフトウェアなどのIT資産の情報を管理し、インシデントとの関連付けなどを行える

ヘルプデスクツール

チケット管理

• チケット登録 回答者数：8

  4.4

  問い合わせ案件を1つのチケットとして発行し、問い合わせ時間や要望、やりとりの履歴を情報登録できる

• チケットの割り当て 回答者数：7

  4.5

  チケットを割り当て、対応担当者を設定・通知できる

• 案件のタグ付 回答者数：8

  3.9

  れぞれの案件やチケットに、サポートやクレームといった分類用のタグを付けられる

サポート対応

• ポータル 回答者数：6

  4.0

  進行中などチケットのステータスを表示し、現状の対応状況を一覧で確認できる

• リマインダー 回答者数：8

  4.0

  タスクの締め切り前や未完了時にリマインダーを行う

• 自動化 回答者数：8

  3.8

  カスタマーの問い合わせに対してルールに即した自動応答を行う

• SNS統合 回答者数：3

  3.4

  Twitter、FacebookなどのSNSを介してカスタマーとやりとりできるようにする

• チャット／リアルタイムサポート 回答者数：4

  4.2

  顧客が問い合わせしたタイミングにチャットなどで迅速な回答を行える

• テンプレートとカスタマイズ 回答者数：6

  3.4

  テンプレートを用いて、自社独自のカスタマイズを行える

メール共有システム

基本機能

• ステータス管理 回答者数：3

  4.0

  問合せを「対応中」「保留中」といったステータスで一元的に管理することができる。担当者が対応を開始すると自動的にステータスが変更されるため、二重対応や未返信を防止することが可能

• 情報共有 回答者数：3

  3.6

  重要度やタグなどによる分類の設定、コメントの追加やチャットによるコミュニケーションなどにより、問合せごとに社内で情報共有・管理することができる

• 承認フロー 回答者数：3

  3.2

  対応経験が少ない担当者の場合、管理者が承認してから送信されるなど、承認フローを組み込むことができる

• 権限設定 回答者数：3

  3.2

  担当者や管理者など、ユーザーごとに権限を設定し、操作権限を制御することができる

• レポーティング 回答者数：3

  3.2

  対応にかかった時間や担当者ごとの対応件数など実績を集計・グラフ化し、分析することができる