Jira Service Managementの製品情報（特徴・導入事例）

2024 年 12 月 04 日

Jira Service Managementとは

Jira Service Management は開発チーム、IT チーム、ビジネスチームをつなぐ、 AI搭載の単一プラットフォームです。変更管理、DevSecOps、インシデント管理、構成管理といったITチームのワークフローを自動化・効率化することに加えて、営業、マーケティング、人事、法務、経理といった非ITチームによるサービス提供も効率化することができます。

またAIによって、サービス管理をさらに自動化・効率化することを実現しました。
・仮想サービスエージェントによりシームレスなサポートを常に提供します。サポートの一般的なやり取りを自動化しナレッジベースから生成された AI による回答でヘルプ依頼者の問い合わせに対応
・AIOps 機能でインシデント管理ワークフローを加速します。不要な情報を除外して重要なアラートを表示、適切な関係者にすばやく連絡、アクションを自動化して迅速に解決
・トリアージから解決までのワークフローを加速します。AIによる推奨事項を受け取り、チケットの優先順位を付け、担当者を割り当て、アクションを実行します。関係者にすばやく情報を伝えるためにチケットの説明とコメントを要約し、文章を変換して迅速かつ明確なコミュニケーションを図ります。

Jira Service Managementは、お客様の利用形態により無料プラン、Standardプラン、Premiumプランを選択いただくことが可能です。

ITreviewによるJira Service Management紹介

Jira Service Managementとは、アトラシアン株式会社が提供しているインシデント管理ツール、ヘルプデスクツール、メール共有システム製品。ITreviewでのユーザー満足度評価は3.9となっており、レビューの投稿数は43件となっています。

Jira Service ManagementのITreview最新受賞実績

Grid Award 2025 Summer インシデント管理ツール部門 Leader (3年連続)
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Grid Award 2024 Winter ヘルプデスクツール部門 High Performer
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Grid Award 2024 Winter メール共有システム部門 High Performer
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※Grid Awardの受賞実績は「総合部門」での受賞結果のみ表示しています

Jira Service Managementの満足度、評価について

Jira Service ManagementのITreviewユーザーの満足度は現在3.9となっており、同じインシデント管理ツールのカテゴリーに所属する製品では7位、ヘルプデスクツールのカテゴリーに所属する製品では19位、メール共有システムのカテゴリーに所属する製品では9位、となっています。

バッジ	満足度	大企業	中堅企業	中小企業
	3.9	3.7	4.1	3.8

レーダーチャート	価格	使いやすさ	サポート品質	導入のしやすさ	機能への満足度	管理のしやすさ
	3.8	3.8	3.9	3.6	4.3	3.8

※ 2025年09月16日時点の集計結果です

Jira Service Managementの機能一覧

Jira Service Managementは、インシデント管理ツールの製品として、以下の機能を搭載しています。

チケット管理

インシデントを管理するためのチケットを作成し、問題を最初から解決まで追跡する
チケットのタグ付け

チケットを問題種別ごと、SLA、優先度別などにタグ付けし整理できる
ナレッジ管理

過去のインシデントやその対応履歴をナレッジベースとして集約できる
レポート

インシデントやその対応にあたる技術者の状況の可視化できる
IT資産管理

企業内のハードウェアやソフトウェアなどのIT資産の情報を管理し、インシデントとの関連付けなどを行える

Jira Service Managementの機能と評価点はこちら

Jira Service Managementは、ヘルプデスクツールの製品として、以下の機能を搭載しています。

チケット登録

問い合わせ案件を1つのチケットとして発行し、問い合わせ時間や要望、やりとりの履歴を情報登録できる
チケットの割り当て

チケットを割り当て、対応担当者を設定・通知できる
案件のタグ付

れぞれの案件やチケットに、サポートやクレームといった分類用のタグを付けられる
ポータル

進行中などチケットのステータスを表示し、現状の対応状況を一覧で確認できる
リマインダー

タスクの締め切り前や未完了時にリマインダーを行う
自動化

カスタマーの問い合わせに対してルールに即した自動応答を行う
SNS統合

Twitter、FacebookなどのSNSを介してカスタマーとやりとりできるようにする
チャット／リアルタイムサポート

顧客が問い合わせしたタイミングにチャットなどで迅速な回答を行える
テンプレートとカスタマイズ

テンプレートを用いて、自社独自のカスタマイズを行える

Jira Service Managementの機能と評価点はこちら

Jira Service Managementは、メール共有システムの製品として、以下の機能を搭載しています。

ステータス管理

問合せを「対応中」「保留中」といったステータスで一元的に管理することができる。担当者が対応を開始すると自動的にステータスが変更されるため、二重対応や未返信を防止することが可能
情報共有

重要度やタグなどによる分類の設定、コメントの追加やチャットによるコミュニケーションなどにより、問合せごとに社内で情報共有・管理することができる
承認フロー

対応経験が少ない担当者の場合、管理者が承認してから送信されるなど、承認フローを組み込むことができる
権限設定

担当者や管理者など、ユーザーごとに権限を設定し、操作権限を制御することができる
レポーティング

対応にかかった時間や担当者ごとの対応件数など実績を集計・グラフ化し、分析することができる

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Jira Service Managementを導入して得られた効果やメリット

ツールは導入するだけでなく、その後どんな影響があったのかが一番重要となります。では、Jira Service Managementを導入することでどんな効果や、メリットがあるのでしょうか？実際に投稿されたレビューからその一部をご紹介します。

非公開ユーザー

ソフトウェア・SI｜社内情報システム（開発・運用管理）｜300-1000人未満｜導入決定者｜契約タイプ有償利用

企業所属確認済

投稿日： 2025年04月25日

ITILベースの運用をテンプレートベースでサクッと始められま

インシデント管理ツールで利用

良いポイント

JIRAチケットをベースとしたITSM製品。いろいろな場面を想定したテンプレートが含まれており、ITに限らずサービスデスクを立ち上げるには最適な製品。
特に、ITILベースのテンプレートが秀逸で、サービスデスク・インシデント管理・問題管理・変更管理がすぐ始められる。また、リクエストに関して項目の追加などのカスタマイズ性も高く、起票をトリガーにWebhookをたたいてパイプライン実行するなど自動化を進めることもできた。

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