ServiceDesk Plusの評判・口コミ 全14件

改善してほしいポイント

ヘルプドキュメントがいまいち使いづらく、なかなか実現したいことへの回答が見つからなかったりします。
リクエストのテンプレートは変更出来るのですが、項目を必須化したくても出来なかったり、
特定の担当者のみ閲覧可能とするような項目設定が出来ないなど、細かな設定が出来ない点を改善してもらいたいです。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

これまでインシデントをエクセルベースで管理したり、個人管理だったものを
ツールを導入することで一元的に管理することが出来るようになり、進捗状況などの確認も容易になりました。
また、カスタムレポートの作成が出来るので必要な時に必要な情報をまとめて出力することができ
報告資料の作成時間削減にもつながっています。

検討者へお勧めするポイント

カスタマイズも容易に出来るので、まずは評価版を試してみることをお勧めします。

改善してほしいポイント

・データのインポートやエクスポートは3000件までしか行えないので、他ツールからデータ移行をする際は複数回に分ける必要がある。
・データの削除を一気にできない（画面に表示できる100件を手動でのみ一気に消せる）
・最低ランクであるStandardEditionだとSandboxの利用ができない。
・他の項目からのコピーができない（自力でスクリプトを書く必要がある）。
・承認を強制できない（自力で業務ルールを利用してエラーを出すことは可能）。
・ZOHODirectoryやServicedesk Plusにそれぞれアカウントがあり、アカウント形態がわかりにくい。
・1日のサインイン回数が20回までで、環境構築時に引っかかりそうになる。
・問い合わせをすると英語のマニュアルを紹介されることが多く、日本語のマニュアルには全容が書いていないことがわかる。また、日本語のマニュアルは更新されていなかったり誤った情報が載っていたりする。
・基本的な使い方や研修動画等もないので、自力で動きを検証する必要がある。
・レポートは昇順、降順で並び替えができない。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

エンドユーザーからの問い合わせや依頼を受けて、対応者がその作業を完了させるまで、チケット管理を行える。

検討者へお勧めするポイント

使いにくくても、とりあえず安価でツールを導入したいという場合に良いかと思います。

改善してほしいポイント

セキュリティ対応がイマイチだと感じています。SPFレコード、DKIMレコードの対応などが課題だと感じました。
機能改善は随時されているようですが、Saasサービスとして他と比較すると対応は遅いと感じています。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

ITSMを意識されたサービス設計になっており、各機能を使いこなせば適切な管理ができると感じました。チケット管理・変更管理・資産管理が一元的に管理できることで情報集約が出来、インシデントが発生した際も各所に散らばっていた情報を逐次確認するような非効率的な対応ではなく、ServiceDesk Plusにて確認・課題解決に取り組める体制に移行が出来ました。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

海外開発製品であるため、翻訳がところどころ怪しい部分があるところです。
また、製品アップデートの頻度が高く、いいことではあるものの、アップデート作業を行う側からすると、結構手間だったりします…。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

今までExelなどで管理していた、業務をチケット管理することにより担当、状況の可視化と担当者自身による記載漏れが減りました。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

ライセンスの考え方が難解であることでしょうか。
オペレータという概念はいいのですが、その他のオプションが細かく購入時に理解するのが大変です。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

問い合わせ管理をシステム化し、属人化していた対応を可視化することができました。これにより対応がスムーズになることが見込まれます。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

やはり外国生まれなので、メニューの翻訳が一部不適切だったり、自動発信メールの内容が英語なのを自分で直さなければならない点は改善して欲しい。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

今まではメールなどで何とかサポート依頼を情報共有していたので、うっかり見落としたり、担当者が不明確で結局誰もフォローしていなかったりという問題があったが、本ツールで担当も明確化し、見落としがゼロになった。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

全体的に文字サイズの表示が小さく、特にソリューションのタイトルはあまり目立たず、加えてリストビューでの一個一個のソリューションの詳細内容の表示量が異常に多く、個人差はありますが、第一印象使いづらいというユーザも結構いると思いますので、タイトルを太字などに指定できるようにする、リストビューでは詳細内容を表示させないように設定できるようにするなど、改善してほしいです。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

ヘルプデスク業務が多い日は、3時間以上もほかの業務に専念できずかなり困っていました。問い合わせの多い質問や共通点の多い質問に対してソリューションを予め用意しておいて、ServiceDeskへ掲載することで、似たような質問が来た際、ソリューションのURLだけを案内すれば、できるユーザなら自分でソリューションを見てトラブルを解決してくれるので、ヘルプデスク業務の時間がかなり短縮できました。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

Zoho自体が海外なので、日本設定であっても、一部は英語となってしまいます。基本的な部分は、なんとなくで分かってもらえますが、細部な部分は、日ごろ見慣れない単語が出るため、ここが日本語になれば、誰でも使いやすくなる

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

これまで、一人情シスであったため、依頼モレなどが発生していたが
情報共有により、一部の協力者に情報を共有させたり、長期化する依頼の見落としがなくなった。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

ITIL準拠ツールとして、リリース管理部分も充実していればさらに良いと思う。機能としてはプロジェクト管理という機能で充足はされているが。
CMDBも標準で使用するには良いが、カスタマイズが少し手間がかかる。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

導入前は自前のAccessDBでインシデントを管理しており、メンテナンスも非常に工数がかかっていた。
導入検討する際も、クラウド版で簡単に導入でき、UIが見やすいものという選定条件にマッチした。
UIが見やすいので、サポートデスクメンバーの教育も容易であり、すぐに運用が軌道にのった。ITプロセス管理も導入後サイクルが回り始めたので、インシデントの一元管理と分析でプロアクティブなサポートデスクを目指せるようになったと実感する。