直感的につかえるITSM

改善してほしいポイント

アップデートパスが指定されることが多く、アップデート作業が面倒(月次のメンテナンス時間を確保しておいて対応している)。ZOHO社はアジャイル志向が強く、最新版にアップするのはリスクが大きい。リリースノートに書かれていない修正が盛り込まれていることもある。日本語ロ－カライズがいまいちなことが多くて残念！

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

いずれも当たり前のことかもしれません。
メールや電話あるいはチャットで寄せられていた種々の問い合わせを一元化することが出来た(完全に…は無理だが、かなり削減できた)。さらに問い合わせの分類を意識してみると類似案件が多いことに気が付いた。それをナレッジ化することで回答を容易にするとともに、社内公開することで問い合わせそのものを減らすことが出来た。