Agentforce Serviceの機能一覧・できること

Agentforce Serviceの機能の評価

ヘルプデスクツール

チケット管理

• チケット登録 回答者数：3

  3.4

  問い合わせ案件を1つのチケットとして発行し、問い合わせ時間や要望、やりとりの履歴を情報登録できる

• チケットの割り当て 回答者数：3

  3.2

  チケットを割り当て、対応担当者を設定・通知できる

• 案件のタグ付 回答者数：4

  3.8

  れぞれの案件やチケットに、サポートやクレームといった分類用のタグを付けられる

サポート対応

• ポータル 回答者数：3

  4.0

  進行中などチケットのステータスを表示し、現状の対応状況を一覧で確認できる

• リマインダー 回答者数：4

  4.0

  タスクの締め切り前や未完了時にリマインダーを行う

• 自動化 回答者数：4

  3.8

  カスタマーの問い合わせに対してルールに即した自動応答を行う

• SNS統合 回答者数：1

  4.0

  Twitter、FacebookなどのSNSを介してカスタマーとやりとりできるようにする

• チャット／リアルタイムサポート 回答者数：4

  3.6

  顧客が問い合わせしたタイミングにチャットなどで迅速な回答を行える

• テンプレートとカスタマイズ 回答者数：4

  4.3

  テンプレートを用いて、自社独自のカスタマイズを行える

CTIシステム

基本機能

• ポップアップ レビューがありません

  着信した相手の電話番号をもとに顧客情報を検索して画面上に表示する

• 顧客情報との連携 レビューがありません

  自社のCRMと連携でき、やりとりの記録を顧客情報に追加したり、顧客情報をクリックするだけで発信できる

• 着信の自動振り分け（ACD） レビューがありません

  着信したコールをあらかじめ設定したルールに沿って各オペレーターへ自動的に振り分ける

• Q&A登録 レビューがありません

  よくある質問やそれに対する回答例を登録でき、検索で簡単にシステム上に表示できる

稼働状況の管理

• オペレーター管理 レビューがありません

  通話中や離席中といった各オペレーターの状況をリアルタイムに確認できる

• 対応状況管理 レビューがありません

  コール数や対応数、着信数など日ごと、月ごと、オペレーターごとにモニタリングできる

• レポート レビューがありません

  対応数など稼働状況をレポートとして可視化できる

インシデント管理ツール

基本機能

• チケット管理 レビューがありません

  インシデントを管理するためのチケットを作成し、問題を最初から解決まで追跡する

• チケットのタグ付け レビューがありません

  チケットを問題種別ごと、SLA、優先度別などにタグ付けし整理できる

• ナレッジ管理 レビューがありません

  過去のインシデントやその対応履歴をナレッジベースとして集約できる

• レポート レビューがありません

  インシデントやその対応にあたる技術者の状況の可視化できる

• IT資産管理 レビューがありません

  企業内のハードウェアやソフトウェアなどのIT資産の情報を管理し、インシデントとの関連付けなどを行える

フィールドサービス管理システム

基本機能

• ヘルプデスク機能 レビューがありません

  電話、メール、チャットなどからの顧客のリクエストを管理できる機能。フィールドサービスが十分な情報を得た上で問題解決に向かえるよう、顧客から入手した情報やサービスタスクをチケット化し、最適なフィールドサービスへ割り当てることができる

• コミュニケーション機能 レビューがありません

  フィールドサービスはヘルプデスクチームとチャットなどで簡単にコミュケーションを取ることができる

• 通知機能 レビューがありません

  アポイント日時や、顧客への行き方を自動で通知するシステムもある

• スケジュール管理機能 レビューがありません

  フィールドサービスチーム個々のスケジュールを一覧表示し、タスクの進捗状況を管理できる

• レポート・分析機能 レビューがありません

  フィールドサービスチームのパフォーマンスなどを分析して、レポーティングできる

CRMツール

顧客情報を管理・運用する機能

• 顧客の基本情報管理 レビューがありません

  個人の顧客の場合は氏名、住所、電話番号、性別、年齢など、法人の顧客の場合は会社名、部署、所在地、連絡先、担当者などの基本的な情報を登録・管理する

• 見込み客管理 レビューがありません

  コールセンターへの問い合わせ、セミナーや展示会の来場者情報など、見込み（潜在）顧客管理を管理する

• 登録情報の名寄せ レビューがありません

  既存の顧客情報に重複がないか名寄せを行い、顧客情報を重複なく管理する

• 問い合わせ管理 レビューがありません

  顧客からの問い合わせ内容をカテゴリーや重要度、期限などに分類し、顧客情報と結びつけて管理する

• 取引履歴／契約管理 レビューがありません

  顧客ごとの取引履歴や製品・サービスに関する有償／無償の保守契約情報、および契約内容に応じた対応数・時間を管理する

• ダッシュボード レビューがありません

  各担当者の視点から顧客情報を可視化するダッシュボード

営業・マーケティング活動を支援する機能

• 営業活動支援 レビューがありません

  対象の顧客ごとに目標を設定し、ルール化した標準プロセスに基づく営業活動が行えるように支援する

• 活動管理 レビューがありません

  部署内の予定表、担当者のスケジュールを一元管理し、顧客への訪問履歴、商談状況などを管理する

• マーケティング施策管理 レビューがありません

  新規顧客の獲得や既存顧客の更新を目的としたキャンペーンの予算や活動内容などを管理する

• データ分析 レビューがありません

  顧客を基点にさまざまな活動内容や売上などを分析する

コールセンターの業務を支援する機能

• 受付対応の支援 レビューがありません

  電話やFAX、メールなどの通信インフラと連携し、顧客情報を把握しながら応対する

• 二次対応支援 レビューがありません

  二次対応が必要な場合に、その担当者（保守サービス部門の担当者など）にエスカレーションする

• セルフサポートの強化 レビューがありません

  チャットやFAQなどにより顧客自身による問題解決をサポートする

• 保守サービス管理 レビューがありません

  コールセンターの問い合わせから発生した保守サービス活動の内容や進捗を管理する