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■Zendeskとは？ ・世界10万社以上が活用するクラウド型カスタマーサービスプラットフォーム ・メールやWebフォーム、ソーシャル...
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もし複数名がカスタマーサポートとしてお客様の対応をする場合、ツールがメールだけだと誰が返答したのか、返信もれが無いかどうか、管理するのが非常に難しくなります。Zendeskはお客様から来た問い合わせをタグで分けられたり、誰が返答したかまでスレッドで管理できるので非常に見やすいです。Jiraなどと連携が可能なところも嬉しいです。
何件も同じお客様から問い合わせが来た際、バラバラになっている連絡を一つのグループにまとめる事ができるのですが（この機能は非常に便利）、若干操作が分かりにくく、グルーピングを誤り相手に通知が行ってしまい騒ぎになった事がありました。
問い合わせが来てからの日数や返答していないものが一目瞭然なので、一人でも複数名でも問い合わせの管理が圧倒的にしやすくなります。抜け漏れも防げるようになりました。
もしサポート体制の強化を検討しているのであれば、30日間の無料トライアルもある為、ぜひ一度使ってみる事をお勧めします。
誰が何を対応しているのか、分かりやすいというのがzendeskだと思います。UIがとても分かりやすいため、重宝しております。
最近のアップデートで、社内メモとパブリック送信が別れましたが以前の仕様の様にどちらも同じ文章にしていただけると嬉しいです。現在ですと、社内メモをコピーしてパブリック送信をするという手間が増えてしまいました。
導入前には出来なかった、長期的な課題を持っているお客様に対しての追いかけをすることができました。特に、ITツールなどだと過去言われた要望などを忘れやすいのでそれがzendeskで貯めておくことができるのがとても良いと思います。
お問い合わせフォームがごちゃごちゃしていて分かりにくいと思っている方はぜひ導入の検討を！
問い合わせセンターとして利用をしています。 UIがシンプルでチームで対応すべきタスク、自分が対応すべきタスクが可視化されているので、 対応の抜け漏れがなく共有メールなどで対応するより、チームとして対応しやすくなった。
回答の返信だけではなく、社内メモという機能があるため、 他のメンバーに対する引き継ぎが同じチケット内で確認することができるため、 急遽対応することになった場合でも、状況を把握するのに役に立ってます。
社外向けの問い合わせツールとしてZendeskを使用していてますが、 下記ポイントに使いづらさを感じてます。
1.Toが1人のみしか入れられない。 2.パスワードなどがきた場合、CCなど変わってしまう。 3.サイドカンバセーションでファイル添付するとファイル名が文字化けする。
サポート対応に必要なメール対応からFAQサイトまでZENDESK1つで完結！ メール対応については、チケット化される為、対応漏れがおきなく担当者別に振り分けることも可能な為、誰がどれだけ今対応しているかなどがすぐ把握できる。 またスレッド形式になっていることで過去のやり取りも簡単に把握できる為、担当者が休みの場合でも今までの経緯を確認でき別担当者でもすぐ対応にとりかかることが可能。 また社内メモ的なものも作成でき難しい案件等管理者がチケット上でフォローできる点もよい。 顧客管理も他社のSalesforce等と連携できる為、別途CSVなどで顧客データをインポートする必要がない点もよい。
FAQサイトの作成が基本HTMLやJAVAなど言語での作成となる為、ある程度知識がないと作成できないところがある 。テンプレートはあるものの利用用途に合わないと1から作成の為そこそこ時間がかかってしまうため、テンプレート種類の増加とドラック＆ドロップで言語知識がない人でも作成が簡単にできるようになると便利だなと感じています。 たまにメールが来ているがチケット化されない事象があり、問い合わせても解決しない為、改善していただけるとすごく助かります。
メール対応においてチケット化される為、基本対応漏れがなくなり多種多様のメールが届く中、対応が必要なメールを探す手間が省け、前日分の問合せをさばくのに半日かかっていたものが半分の2時間程度で終わるようになりました。 また、保留中などのステータスをつけておくことで相手先の返信待ちのメールも管理することができ、管理の手間も省け効率よく利用できています。
比較的安価に、質問対応の仕組みを構築できる点。 また、FAQサイトも簡単に作ることができるので、お客様が自己解決する仕組みを構築することができる。 Chatbotなどのオプションを使うことでお客様対応を自動化することも可能と思われる。
サービスの対応が非常に遅く、また的を射た回答がすぐに帰ってこない。 （対応者が日本人ではない事が多いため、何回か遣り取りをする必要がある。）
またサービス全体も日本向けにローカライズされていないことが多い。FAQサイトの見た目も日本には合わないものが初期設定されている。
導入前はメールベースでお客様対応を行っていましたが、このシステムを導入することで簡単に質問対応システムを構築することができました。また、FAQサイトもすぐに作ることができます。これによりお客様の自己解決する仕組みを作成できるので結果的に問い合わせの量自体を減らすことに成功しました。
・マルチチャネルに対応している。電話、メール、チャットの全てを一元管理できる。 ・タグづけ機能などの活用により、多く寄せられる問い合わせの分析などが容易に実現できる ・FAQ作成もできる。カスタマーサポート関連はこのツール1つで完結する。
・価格は高いなと思います。特にカスタマーサポートを専属で用意できない規模の会社であれば、営業などが兼務で対応するため、営業全員分のアカウントが必要になります。そうするとかなりの金額になってしまう。
・カスタマーサポート周りはこれ1つで対応できるのでPDCAが回しやすく、コストセンターといわれるカスタマーサポートをどう効率化するか、どのようにカスタマーサクセスに持っていくかを検討しやすい。
弊社のサービスを売るにあたり、客先からのお問い合わせ内容をすべてこのzendesk上で社内の担当者に投げかけ、回答を得るためにこのソフトを使用しております。本来ならば担当者にチャットやメールで聞く内容を、すべてこのzendeskに集結することで過去の質問内容を振り返ることもでき、重複している内容はあえて担当者に聞かずに済み、手間も省け、聞かれる側にとってもメリットがあると思います。
自動的に、どの内容に関する質問・お問い合わせなのかを仕分けできるフォルダがあれば、探す際にもより楽なのかなと思います。
質問をする際には、すべてこのzendeskに投げれば、メールをわざわざ探す手間も省け、また他の担当者が質問した内容もすべてシェアされているので、似た内容があるかどうかをまず調べたうえで、なければ改めて質問することができたり、二度手間を極力減らした有効的なソフトだと思います。
顧客からの問い合わせをExcelで管理していたが、履歴のモニタリングに手間がかかり、対応ステイタスの管理ができていなかったので対応漏れが発生することもあった。が、Zendeskの導入により、タグごとの集計ができ傾向のモニタリングか簡易的に可能。対応／未対応のステイタス管理もできるので対応漏れがなくなった。
カスタマイズの自由度が高くていろいろ設定があるが、視覚的にわかりにくく習得に時間がかかる。問い合わせへの返信機能もあるが、保存中の返信内容がどこにあるのか？下書きの場所は？などがわかりにくい。Outlookみたいに普通にフォルダが分かれているだけでいいのだが…
Excelでの問い合わせ管理、問い合わせ内容のモニタリングに限界を感じていたが、Zendeskを導入することで履歴管理の工数削減ができた。問い合わせ内容をタブを設定して振り分けて管理しておくことでモニタリングにも寄与。
問い合わせ管理としては超優秀。 チケットとして管理されるため漏れがなく、 重複対応もしづらい。 ビューをちゃんと作れば各部署毎の対応範囲も分かりやすく、 レポート機能も充実しているので振り返りもやりやすい。
タグやトリガーなどが複雑になりがちで、 複数部門で使っていると影響し合うので、 統括した管理者が必要。 （ここは各社の対応かもだが、システムとしての改善ができるかも？と思い、ここに記載）
少ない人数で対応していた問い合わせが、 人が増え、部署が増え、製品が増えて、 漏れや重複対応などが頻発。 Zendeskを入れてうまく整理出来た。 しかし、統括する人がいないとまたカオスになりがちなのは要注意。
・比較的安価ですぐに導入できる ・トリガや自動化などを駆使することで、自社の問い合わせフローにあわせて柔軟に設定できる ・チケットの種別ごとに担当者の振り分けができる
・サポート対応はFAQ記事への誘導がメインになる ・翻訳されてないFAQ記事が多い ・他アプリとの連携も容易だが、アプリ連携に関してもサポート対応していないとのこと
【問い合わせ対応の効率化】 ・全ての問い合わせがチケット化されるかつ、ステータスが一目でわかるので対応漏れることがなくなる ・タグ管理機能を使うことで、障害対応やよくある問い合わせをグルーピング化できる 【定例での振り返りに活用】 ・閲覧数の多い記事やFAQページ内の検索ワードが簡単にチェックできるので、FAQの追加や見直しなどネクストアクションがおこしやすくなった
「トリガ」や「自動化」で問い合わせのチケットを見落としたり、返信をし忘れたりすることを防ぐことができ、問題解決に導くことができます。 弊社の使い方では、トリガはチケットが特定のステータスになった時に担当者に通知するのに使い、自動化はコメント記入後に一定期間返信をしなかったり相手から返信が無い時に通知を送るために利用しています。 チケットの解決後には満足度評価リクエストを自動で送るようにしており、満足度を高めるのに役立っています。
これは仕方がないのかもしれませんが、ヘルプやマニュアルが一部英語のみであったり、日本語のページがあるのに英語のページが出てきたりすることがあります。
Zendeskを導入して一番良かったのは、問い合わせが放置されてしまうことが無くなったことです。 口頭や電話での問い合わせも代理でチケットを入力することができますので、すべてチケット化して管理すると漏れが無くなります。 また、チケットの一覧画面では未解決のチケットだけを表示するようにしたり、ビューをカスタマイズすることができますので、定期的に状況を確認して抜け漏れが無いようにすることに役立っています。
