IT製品比較TOP
カスタマーサポート
ヘルプデスク
Zendesk

他の所属カテゴリー：
カスタマーサクセス
CRM
CTI
FAQ
Webチャット

Zendesk

3.6

株式会社Zendesk

この企業の製品一覧を見る

ブックマークする

所属カテゴリー

ヘルプデスク

カスタマーサクセス

CRM

CTI

FAQ

Webチャット

■Zendeskとは？・世界10万社以上が活用するクラウド型カスタマーサービスプラットフォーム・メールやWebフォーム、ソーシャル...

詳細はこちら

他の製品と比較

レビューを書く

Zendeskの競合プロダクト Top14 を見る

レビュー
製品情報
価格
機能
連携サービス
Zendeskまとめ

Zendeskの評判を全81件のユーザーレビュー・口コミで紹介

Name: Zendesk
Brand: 株式会社Zendesk
Rating: 3.7 (81 reviews)

絞り込み

評価で絞り込む

7件

29件

38件

6件

1件
規模で絞り込む

大企業

9件

中堅企業

20件

中小企業

49件
詳細条件で絞り込む
- 自分と同じ業種に絞る
  - 小売・卸売 (4)
    
    飲食・宿泊 (0)
    
    サービス (1)
    
    ＩＴ・広告・マスコミ (61)
    
    コンサル・会計・法務関連 (5)
    
    人材 (1)
    
    病院・福祉・介護 (0)
    
    不動産 (1)
    
    金融・保険 (1)
    
    教育・学習 (0)
    
    建設・建築 (0)
    
    運輸 (0)
    
    製造・機械 (3)
    
    電気・ガス・水道 (0)
    
    農林水産 (0)
    
    鉱業 (0)
    
    官公庁 (0)
    
    組合・団体・協会 (0)
    
    その他 (2)
    
    不明 (2)
- 実名／企業名を公開したものに絞る
  - 企業名/実名を公開 (9)
    
    企業名/実名を非公開 (70)
    
    企業名のみ公開 (2)
- ユーザー／IT管理者など立場で絞り込む
  - ユーザー（利用者） (64)
    
    導入決定者 (11)
    
    IT管理者 (4)
    
    ビジネスパートナー (2)
気になるキーワードで絞り込む

並び替え:

投稿日の新しい順投稿日の古い順満足度が高い順満足度が低い順

81件表示

検索条件をクリア

投稿日：2022年05月06日

非公開ユーザー

企業所属確認済
利用確認済
コンタクト

社内情報システム（開発・運用管理）
IT管理者

電気・電子機器
100-300人未満
契約タイプ有償利用

顧客満足を高めるために最適

良いポイント: 「トリガ」や「自動化」で問い合わせのチケットを見落としたり、返信をし忘れたりすることを防ぐことができ、問題解決に導くことができます。
弊社の使い方では、トリガはチケットが特定のステータスになった時に担当者に通知するのに使い、自動化はコメント記入後に一定期間返信をしなかったり相手から返信が無い時に通知を送るために利用しています。
チケットの解決後には満足度評価リクエストを自動で送るようにしており、満足度を高めるのに役立っています。
改善してほしいポイント: これは仕方がないのかもしれませんが、ヘルプやマニュアルが一部英語のみであったり、日本語のページがあるのに英語のページが出てきたりすることがあります。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？: Zendeskを導入して一番良かったのは、問い合わせが放置されてしまうことが無くなったことです。
口頭や電話での問い合わせも代理でチケットを入力することができますので、すべてチケット化して管理すると漏れが無くなります。
また、チケットの一覧画面では未解決のチケットだけを表示するようにしたり、ビューをカスタマイズすることができますので、定期的に状況を確認して抜け漏れが無いようにすることに役立っています。

コメント表示

コメント記載

役に立ちました

投稿日：2022年04月11日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

営業・販売・サービス職
ビジネスパートナー

ソフトウェア・SI
20-50人未満
販売関係者
契約タイプ無償利用

「コミュニケーション管理」としてのツールとしては最高峰

良いポイント

＜優れている点・好きな機能＞
・問い合わせが全て「チケット」単位で一元管理される
チャネル別に管理する手間が省ける
顧客、社内のコミュニケーションが分散しないため、有事の際に遡れる
チケットに属性、ステータス等を付与できるため、日々のコミュニケーションを分析することができる

・問い合わせ対応とナレッジ管理の機能が連動している
日々対応しているチケットをもとに、FAQ（Zendesk Guide）を作ることができる
作ったFAQをチケット管理画面から検索できる
→「ナレッジを作る」「ナレッジを更新する」といった情報の資産化に積極的に取り組むことができる

改善してほしいポイント

＜欲しい機能・分かりづらい点＞
・日本の古き良き「カスタマーサポート」の世界観には合わないかもしれない
合理的かつ効率的なカスタマーサポートを提供することに重きを置いているため、電話機能（Zendesk Talk）はオペレーターが対応できない場合は積極的にボイスメモに誘導する等、提供したいカスタマーサポート像によっては合う合わないがありそう

・日本語へのバージョンアップは基本後回し
音声書き起こし、分析など。外資ツールあるあるなので仕方ないので、細やかなツールの便利さを追求するならカスタマイズをするか、日本製にこだわった方がいい（ランニングは嵩むだろうが）。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

＜解決できた課題・具体的な効果＞
・コミュニケーションの資産化
サポートチームやセールスが日々応対している内容をFAQに掲示することで、問い合わせ削減や余計な説明工数を減らすだけではなく、対応の均質化を実現した

・マイページ活用によるユーザー満足度UP
自分や（許可すれば）同じ会社・組織からの問合せを「マイページ」から確認することができる
マイページからは問い合わせのステータスや履歴も確認できるため、余計なやりとりが減った
（「どういう状況ですか」「過去当社の〇〇はそのような問い合わせをしましたか？」といった煩雑になりがちなやりとりは激減した）

検討者へお勧めするポイント

Zendeskを導入して「何がしたいか」をあらかじめ整理してから導入検討することがオススメ
「柔軟性の高いツール」であることがZendeskの最たる魅力なため、全て賄えるという過度な期待は持たず、しかし連携すればどうとでも使える汎用性の高いツールであるため、トライアル時には「UIを試したいのか」「連携可能性を試したいのか」目的を持って検討をすれば、事故は起きない

コメント表示

コメント記載

役に立ちました

投稿日：2022年02月14日

非公開ユーザー

企業所属確認済
利用確認済
コンタクト

営業・販売・サービス職
ユーザー（利用者）

ソフトウェア・SI
20-50人未満
契約タイプ有償利用

顧客対応を共有するカスタマーサポートツール

良いポイント: メールやフォームなどからの問い合わせをチケット単位で管理します。そのチケットに顧客情報や対応の進捗、コメントが記録され、それを共有できることから、チームとして対応の質やスピードを向上させることができます。
改善してほしいポイント: 様々なルールを設定できる反面、設定が独特でやりにくいと感じたり、動きが重かったりするときがあります。もう少しシンプルな設計だと良いです。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？: 問い合わせ対応をタグやカテゴリなどで分類して記録することで、ナレッジベースとしてOJTや研修に活用しています。
また、よくある問い合わせの返信文をテンプレート化することで、返信スピード向上や返信内容のバラつき防止を実現しました。
チームメンバー全員で一定の対応品質を保つことが可能になりました。

コメント表示

コメント記載

役に立ちました

投稿日：2022年02月09日

非公開ユーザー

企業所属確認済
利用確認済
コンタクト

経営・経営企画職
導入決定者

情報通信・インターネット
20-50人未満
契約タイプ有償利用

サポートデスクがまとまるのは良さそう

良いポイント: 優れている点・好きな機能
・条件設定をしてフラグを自動でつけたり、処理させたりできるので、メールの管理をはしやすくなりました。
・対応時間などの出すことができるので、メール対応の見える化ができるようになりました。
改善してほしいポイント: メールの返信と社内コメントが同じスレッド内で管理されるので、わかりづらい。
分けて管理できるようにしてほしい。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？: メール対応の見える化ができるようになり、どこに課題があるか見つけやすくなりました。
また、今後、チャットやFAQなどとも連携させることができるので、サポート対応の拡張がしやすくなったと思います。
検討者へお勧めするポイント: メール対応の見える化をするなら、良いツールだと思います。

コメント表示

コメント記載

役に立ちました

投稿日：2022年02月09日

非公開ユーザー

企業所属確認済
利用確認済
コンタクト

社内情報システム（開発・運用管理）
ユーザー（利用者）

情報通信・インターネット
1000人以上
契約タイプ有償利用

カスタマイズ性の高い問い合わせ管理SaaS

良いポイント: ❏ 優れている点・好きな機能
・高いカスタマイズ性
・問い合わせのために洗練された UIUX であると感じる
・SaaS としての安定稼働状況
・既存の大手 SaaS アカウント（Google アカウント等）で SSO ログインが可能
改善してほしいポイント: ❏ 欲しい機能・分かりづらい点
・カスタマイズ性は高いが、理解し、設定する難易度は高い
　今後のドキュメントの改善に期待
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？: ❏ 解決できた課題・具体的な効果
・契約製品の技術的課題について、ベンダーにスレッド形式で問い合わせ管理することが可能
・問い合わせ課題を共有したいメンバーを通知先に指定して通知させることが可能
・過去の問い合わせ内容の見直し、チームメンバーへのノウハウの共有
検討者へお勧めするポイント: カスタマイズ性は、問い合わせ管理SaaSの中では一番あると思います。
しかし理解し、使いこなす難易度は低くないです。

コメント表示

コメント記載

役に立ちました

投稿日：2021年11月16日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

保守・運用管理
ユーザー（利用者）

ソフトウェア・SI
20人未満
契約タイプ有償利用

メール形式でわかりやすいカスタマーサポートツール

良いポイント: 優れている点・好きな機能
・独自ドメインメールと連携してメール形式でのカスタマーサポートが可能で、操作性も良い
・必要な機能が備わっているが、シンプルなのでPC操作が得意でなくてもすぐに覚えて利用することができる
・担当を割り振ることができて便利
改善してほしいポイント: 欲しい機能・分かりづらい点
・ドメインと合わせて2重で問い合わせメールが来るので件数が多いように見え、削除やアーカイブも面倒
・アイコンでシンプルにしているが、アイコンが何を指すのかがわかりづらいので簡単な単語にした方がわかりやすいと思う
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？: 解決できた課題・具体的な効果
・カスタマーサポートを社内で閲覧、共有しやすくなった。
また、過去回答や返答が検索閲覧できるため、引き継ぎ作業が無くなった

コメント表示

コメント記載

役に立ちました

投稿日：2021年03月16日

非公開ユーザー

企業所属確認済
利用確認済
コンタクト

営業・販売・サービス職
導入決定者

不明
不明

カスタマー目線で考えると今はあると便利

良いポイント

Zendeskを使用していれば、基本的にクロージングまで通常のメール対応より早く終わるため、カスタマーにもメリットはありますが、使用する側もリアルタイムでカスタマーの状況が確認でき素早く対応が出来るので双方に満足度が生まれるアプリケーションかと思います。
Zendeskのナレッジスペース以外にも自社のHPやECサイトが有れば、設置が可能なため、少人数で対応している場合は、購入前の問い合わせから販売後のサポートまで行うことが出来るため、人員を他に割くことも出来ます。

また、スマートフォンアプリも有るため、例えば会社に向かう途中で電車が止まり、サポート開始時刻に間に合わない場合などにも対応が出来ます。

改善してほしいポイント

最近Zendesk自体がアップデートしLINEなどにも対応しました。が、このChatに入ってくるわけではなく、通常の問い合わせにLINEからの問い合わせとして記録されるため、メールから問い合わせと変わらず、出来ればLINEとZendesk Chatが接続でき、リアルタイムで応対できるようになれば尚可。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

弊社では、コーポレートサイト・ECサイト・製品サポートに本Chatを設置し対応出来るようにしていますが、少人数の企業や問い合わせが少ない場合は、一人ですべての対応が1画面で行えるため、便利で他のアプリを起動する必要もなく、場合によってはChromeのPush通知やスマホアプリの通知が来たら、ログインし対応を始めることも出来るため、応対速度が向上し、購買率が向上し、お客様からも対応が早くて便利。実際に店舗で買い物しているみたいなど、お声を頂いています。

コメント表示

コメント記載

役に立ちました

投稿日：2021年03月08日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

システム分析・設計
ユーザー（利用者）

広告・販促
20人未満
契約タイプ有償利用

オンライン接客のスピード向上・手間軽減に

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？: 安価な価格で容易にチャットシステムを組み込めるところ。
タグを挿入するだけで導入できる簡単さは便利。
BOTの設定きっちり行っておけば、よくある問い合わせなどを自動化することが出来、顧客もその場で問題解決が出来、運営者・顧客ともにメリットを享受できる。
改善してほしいポイントは何でしょうか？: 設定での自動対応などがもっと詳細にできればと思う。
これは自分がお客として利用していても思うとこだが、たいてい問題があってチャットがあるのですぐ解決できると思いチャットにいくと、自動システムで提携の答えしか返ってこず、結局問題が解決しないため、再度問い合わせに電話をするという2度手間になることが多い。
チャットボットと友人チャットの区切りを分かりやすくしたり。ボットであってももう少し複雑な回答をしてほしい。
それが出来ないのであれば、質問してくださいではなく、Q&Aから近い答えを出しますなど、定型以外の回答はできない旨が分かるようになれば、2度手間が無い。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？: Q&Aに書かれているようなよくある内容や基本的な事を電話やフォームで問い合わせしてくるユーザーはかなり多いので、そのユーザーに対する対応としてはチャットボットは手間が省け一定の成果を上げていると思う。
その部分が無くなっただけでも、かなりの時間を節約できるので、その時間で複雑な質問やトラブルに当たることが出来ている。

コメント表示

コメント記載

役に立ちました

投稿日：2020年12月24日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

社内情報システム（開発・運用管理）
ユーザー（利用者）

経営コンサルティング
20人未満

カスタマーサポートでチャットはつかえる

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？: ある程度までのレベルはBOTで自動化し、テンプレートも使いこなせ、リアルタイムの迅速性と、メールのやり取りよりもお互い手間もかからないとカスタマーサポートでチャットは良いことが多いです。
改善してほしいポイントは何でしょうか？: BOTの対応がかなり初歩的なレベルにとどまっているので、ここは大きく成長させてほしいことと、ユーザ情報の共有での文字数制限など無駄な縛りが多く感じられます。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？: 良いポイントでの要素に加え、導入が簡単だったこと、UIがわかりやすかったことをメリットとして追加したいです。

コメント表示

コメント記載

役に立ちました

投稿日：2020年12月23日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

ITコンサルタント
ユーザー（利用者）

ソフトウェア・SI
20人未満
契約タイプ有償利用

細かいことができるチャットツール

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？: 　管理ページが充実している。
　アナリティティクスなどで、利用したカスタマーのステータスや利用者の統計を確認することができるので、継続したサポートをする上で助かる。
　デイリーレポートがメールで届き、他サービスとの連携もできるので良い。
改善してほしいポイントは何でしょうか？: 　基本的な言語が日本語でない。
　サポートのメールだったり、サポーとページなどが日本語に対応するとさらに使いやすい。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？: 　旧来的なメール・電話によるサポートから脱却して、場所を問わずにカスタマーサポートできるという体制充実への足掛かりとなった。