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■Zendeskとは？ ・世界10万社以上が活用するクラウド型カスタマーサービスプラットフォーム ・メールやWebフォーム、ソーシャル...
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もし複数名がカスタマーサポートとしてお客様の対応をする場合、ツールがメールだけだと誰が返答したのか、返信もれが無いかどうか、管理するのが非常に難しくなります。Zendeskはお客様から来た問い合わせをタグで分けられたり、誰が返答したかまでスレッドで管理できるので非常に見やすいです。Jiraなどと連携が可能なところも嬉しいです。
何件も同じお客様から問い合わせが来た際、バラバラになっている連絡を一つのグループにまとめる事ができるのですが（この機能は非常に便利）、若干操作が分かりにくく、グルーピングを誤り相手に通知が行ってしまい騒ぎになった事がありました。
問い合わせが来てからの日数や返答していないものが一目瞭然なので、一人でも複数名でも問い合わせの管理が圧倒的にしやすくなります。抜け漏れも防げるようになりました。
もしサポート体制の強化を検討しているのであれば、30日間の無料トライアルもある為、ぜひ一度使ってみる事をお勧めします。
優れている点・好きな機能 ・問合せ窓口が統一されておらず、どこに問い合わせるのか迷う事があったが、 一元化された事により、問い合わせ時のストレスがなくなった。 ・ナレッジが共有可能となってため、事前に確認する事で、問い合わせに掛かる工数も削減。
欲しい機能・分かりづらい点 ・リクエストの一覧から検索を実施する場合、文字列の部分一致検索ができないため、 過去履歴から探すのに不便な場合がある。 ・添付ファイルの上限サイズが、それほど大きくないので、100MB以上の大きいファイルは 送信する事ができない。
解決できた課題・具体的な効果 ・社内統一されていなかった問合せ窓口、ナレッジの共有が可能となったため、 ユーザーの業務効率の向上に貢献している。
・UIが使いやすく、初心者でも操作できる ・サポートデスク、ヘルプページ作成、サイト分析などが一つのツールで行える ・利用ユーザーが多いので、わからないとことは自分で調べられる
・アクセスした際にサービスの立ち上がりが遅い ・サポートページ内で画像を沢山埋め込むと、たまに表示されない場合がある ・全体的に動きがもっさりしているので、サクサク動くようにしてもらいたい（強いて言えば）
・サポートデスク、ヘルプページ運用の一元化 ・簡単にサポートページなどを作成できるので、担当者でタイムリーにFAQや記事の更新がしやすい
基本的なサイト構築はガイドに沿って指定の場所に画像をいれるなどの作業で形にはなるので、初心者でも簡単にヘルプページの構築ができます。 オリジナルの要素や構成にしたい場合も、一度テンプレートを作ってしまえばあとは複製などでページの追加も行えるので、社内で複数人で更新作業する際でも使いやすいです。
特段改善ポイントはありませんが、 HTMLのテンプレート集などが用意されているとより使いやすくなると感じるのと 導入時の費用がドル表記なので、日本円も対応していただけると正確に見積りがしやすいです。
自社製品のお客様向けのヘルプページの構築に利用していますが、 通常ベンダーにサイト構築を依頼する10分の1以下の費用と期間でサイトが作れた点と、 お客様向けに頻繁にページの更新や追加作業をしたいため、社内の複数の人間でサイトの更新がリアルタイムで行えるところが良い点です。
多少HTMLがわかる担当者が社内にいれば、短期間でヘルプページの構築ができるのでおすすめです。
・自社サービスのユーザー向けのヘルプページを簡単に作成することができる。一度サイトを立ち上げればページをすぐに投稿できるようになる。 ・エディタの項目も十分であり、ページの階層分けもできるため、ユーザーからしてもわかりやすく情報をまとめられていると思う。
現時点では割と簡素なサイトになってしまっているため、デザインをもう少しカスタマイズできると嬉しい。 バナーを埋め込めるなど、サイトとしてのリッチさを増したい。
自社サービスの使い方をユーザーさんに共有しやすくなった。わざわざ打ち合わせをしなくても、ページのリンクを送ればそれで済ませられる。 また、社内のお問い合わせを受け付けた後、何に対応すべきか・誰がどう対応したのかを瞬時に確認できるようになった。
法人向けソフトウェアのサポート業務で、長年使ってきた自社システムから乗り換えました。 基本はメールでのサポートですが、導入後はWebからも受け付けられるようになり、ユーザーへの サービスが向上しました。
これまではなかったヘルプサイトも、同じ契約の範囲で立ち上げることができました。 基本は利用ユーザー数での課金ですが、その範囲で、Webサイト（ヘルプサイト）も立ち上げられ、 また弊社では利用していませんが、チャットや電話対応も一つのシステムの中で利用できるのは コストメリットが非常に高いと感じました。
ヘルプサイトを弊社のソフトウェアのダウンロードにも利用したかったのですが、 記事における添付ファイルのサイズに制約があって、やむなくその部分のみ別システムを導入しました。 添付ファイルのサイズ制限の緩和と、誰がダウンロードしたかの追跡ができるようになるとありがたいです。
老朽化した自社製のサポートシステムを、クラウドサービスに移行する課題が解決できました。 また、同時に長年の懸案だった、ヘルプサイトの立ち上げもZendeskの契約の範囲内でできたのはよかったです。
優れている点・好きな機能 ・問い合わせのチケット管理機能 →複数のスタッフで対応する際にステータス管理がしやすく、コミュニケーションコストが削減できた。
欲しい機能・分かりづらい点 ・サイトに固定ボタンを設置することができるが、そのデザインの重要性が低い（特に閉じるボタンの位置が不親切）
解決できた課題・具体的な効果 ・よくある質問ページを作れるので、問い合わせ自体が減った →以前までは問い合わせの数が多かったが、UXの良いよくある質問ページを作成できるため問い合わせが減った。結果的にカスタマーサポートの工数を削減することができた。
誰が何を対応しているのか、分かりやすいというのがzendeskだと思います。UIがとても分かりやすいため、重宝しております。
最近のアップデートで、社内メモとパブリック送信が別れましたが以前の仕様の様にどちらも同じ文章にしていただけると嬉しいです。現在ですと、社内メモをコピーしてパブリック送信をするという手間が増えてしまいました。
導入前には出来なかった、長期的な課題を持っているお客様に対しての追いかけをすることができました。特に、ITツールなどだと過去言われた要望などを忘れやすいのでそれがzendeskで貯めておくことができるのがとても良いと思います。
お問い合わせフォームがごちゃごちゃしていて分かりにくいと思っている方はぜひ導入の検討を！
問い合わせセンターとして利用をしています。 UIがシンプルでチームで対応すべきタスク、自分が対応すべきタスクが可視化されているので、 対応の抜け漏れがなく共有メールなどで対応するより、チームとして対応しやすくなった。
回答の返信だけではなく、社内メモという機能があるため、 他のメンバーに対する引き継ぎが同じチケット内で確認することができるため、 急遽対応することになった場合でも、状況を把握するのに役に立ってます。
社外向けの問い合わせツールとしてZendeskを使用していてますが、 下記ポイントに使いづらさを感じてます。
1.Toが1人のみしか入れられない。 2.パスワードなどがきた場合、CCなど変わってしまう。 3.サイドカンバセーションでファイル添付するとファイル名が文字化けする。
サポート対応に必要なメール対応からFAQサイトまでZENDESK1つで完結！ メール対応については、チケット化される為、対応漏れがおきなく担当者別に振り分けることも可能な為、誰がどれだけ今対応しているかなどがすぐ把握できる。 またスレッド形式になっていることで過去のやり取りも簡単に把握できる為、担当者が休みの場合でも今までの経緯を確認でき別担当者でもすぐ対応にとりかかることが可能。 また社内メモ的なものも作成でき難しい案件等管理者がチケット上でフォローできる点もよい。 顧客管理も他社のSalesforce等と連携できる為、別途CSVなどで顧客データをインポートする必要がない点もよい。
FAQサイトの作成が基本HTMLやJAVAなど言語での作成となる為、ある程度知識がないと作成できないところがある 。テンプレートはあるものの利用用途に合わないと1から作成の為そこそこ時間がかかってしまうため、テンプレート種類の増加とドラック＆ドロップで言語知識がない人でも作成が簡単にできるようになると便利だなと感じています。 たまにメールが来ているがチケット化されない事象があり、問い合わせても解決しない為、改善していただけるとすごく助かります。
メール対応においてチケット化される為、基本対応漏れがなくなり多種多様のメールが届く中、対応が必要なメールを探す手間が省け、前日分の問合せをさばくのに半日かかっていたものが半分の2時間程度で終わるようになりました。 また、保留中などのステータスをつけておくことで相手先の返信待ちのメールも管理することができ、管理の手間も省け効率よく利用できています。
比較的安価に、質問対応の仕組みを構築できる点。 また、FAQサイトも簡単に作ることができるので、お客様が自己解決する仕組みを構築することができる。 Chatbotなどのオプションを使うことでお客様対応を自動化することも可能と思われる。
サービスの対応が非常に遅く、また的を射た回答がすぐに帰ってこない。 （対応者が日本人ではない事が多いため、何回か遣り取りをする必要がある。）
またサービス全体も日本向けにローカライズされていないことが多い。FAQサイトの見た目も日本には合わないものが初期設定されている。
導入前はメールベースでお客様対応を行っていましたが、このシステムを導入することで簡単に質問対応システムを構築することができました。また、FAQサイトもすぐに作ることができます。これによりお客様の自己解決する仕組みを作成できるので結果的に問い合わせの量自体を減らすことに成功しました。
