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■Zendeskとは？・世界10万社以上が活用するクラウド型カスタマーサービスプラットフォーム・メールやWebフォーム、ソーシャル...

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Name: Zendesk
Brand: 株式会社Zendesk
Rating: 3.7 (75 reviews)

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投稿日：2021年03月16日

非公開ユーザー

企業所属確認済
利用確認済
コンタクト

営業・販売・サービス職
導入決定者

不明
不明

カスタマー目線で考えると今はあると便利

良いポイント

Zendeskを使用していれば、基本的にクロージングまで通常のメール対応より早く終わるため、カスタマーにもメリットはありますが、使用する側もリアルタイムでカスタマーの状況が確認でき素早く対応が出来るので双方に満足度が生まれるアプリケーションかと思います。
Zendeskのナレッジスペース以外にも自社のHPやECサイトが有れば、設置が可能なため、少人数で対応している場合は、購入前の問い合わせから販売後のサポートまで行うことが出来るため、人員を他に割くことも出来ます。

また、スマートフォンアプリも有るため、例えば会社に向かう途中で電車が止まり、サポート開始時刻に間に合わない場合などにも対応が出来ます。

改善してほしいポイント

最近Zendesk自体がアップデートしLINEなどにも対応しました。が、このChatに入ってくるわけではなく、通常の問い合わせにLINEからの問い合わせとして記録されるため、メールから問い合わせと変わらず、出来ればLINEとZendesk Chatが接続でき、リアルタイムで応対できるようになれば尚可。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

弊社では、コーポレートサイト・ECサイト・製品サポートに本Chatを設置し対応出来るようにしていますが、少人数の企業や問い合わせが少ない場合は、一人ですべての対応が1画面で行えるため、便利で他のアプリを起動する必要もなく、場合によってはChromeのPush通知やスマホアプリの通知が来たら、ログインし対応を始めることも出来るため、応対速度が向上し、購買率が向上し、お客様からも対応が早くて便利。実際に店舗で買い物しているみたいなど、お声を頂いています。

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投稿日：2021年03月08日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

システム分析・設計
ユーザー（利用者）

広告・販促
20人未満
契約タイプ有償利用

オンライン接客のスピード向上・手間軽減に

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？: 安価な価格で容易にチャットシステムを組み込めるところ。
タグを挿入するだけで導入できる簡単さは便利。
BOTの設定きっちり行っておけば、よくある問い合わせなどを自動化することが出来、顧客もその場で問題解決が出来、運営者・顧客ともにメリットを享受できる。
改善してほしいポイントは何でしょうか？: 設定での自動対応などがもっと詳細にできればと思う。
これは自分がお客として利用していても思うとこだが、たいてい問題があってチャットがあるのですぐ解決できると思いチャットにいくと、自動システムで提携の答えしか返ってこず、結局問題が解決しないため、再度問い合わせに電話をするという2度手間になることが多い。
チャットボットと友人チャットの区切りを分かりやすくしたり。ボットであってももう少し複雑な回答をしてほしい。
それが出来ないのであれば、質問してくださいではなく、Q&Aから近い答えを出しますなど、定型以外の回答はできない旨が分かるようになれば、2度手間が無い。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？: Q&Aに書かれているようなよくある内容や基本的な事を電話やフォームで問い合わせしてくるユーザーはかなり多いので、そのユーザーに対する対応としてはチャットボットは手間が省け一定の成果を上げていると思う。
その部分が無くなっただけでも、かなりの時間を節約できるので、その時間で複雑な質問やトラブルに当たることが出来ている。

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投稿日：2020年12月24日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

社内情報システム（開発・運用管理）
ユーザー（利用者）

経営コンサルティング
20人未満

カスタマーサポートでチャットはつかえる

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？: ある程度までのレベルはBOTで自動化し、テンプレートも使いこなせ、リアルタイムの迅速性と、メールのやり取りよりもお互い手間もかからないとカスタマーサポートでチャットは良いことが多いです。
改善してほしいポイントは何でしょうか？: BOTの対応がかなり初歩的なレベルにとどまっているので、ここは大きく成長させてほしいことと、ユーザ情報の共有での文字数制限など無駄な縛りが多く感じられます。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？: 良いポイントでの要素に加え、導入が簡単だったこと、UIがわかりやすかったことをメリットとして追加したいです。

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投稿日：2020年12月23日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

ITコンサルタント
ユーザー（利用者）

ソフトウェア・SI
20人未満
契約タイプ有償利用

細かいことができるチャットツール

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？: 　管理ページが充実している。
　アナリティティクスなどで、利用したカスタマーのステータスや利用者の統計を確認することができるので、継続したサポートをする上で助かる。
　デイリーレポートがメールで届き、他サービスとの連携もできるので良い。
改善してほしいポイントは何でしょうか？: 　基本的な言語が日本語でない。
　サポートのメールだったり、サポーとページなどが日本語に対応するとさらに使いやすい。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？: 　旧来的なメール・電話によるサポートから脱却して、場所を問わずにカスタマーサポートできるという体制充実への足掛かりとなった。

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投稿日：2020年12月23日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

総務・庶務
導入決定者

機械器具
50-100人未満
契約タイプ分からない

顧客満足度向上と、打ち上げ向上に

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？: 自社商品に興味はもっているが、わざわざスタッフを呼んで見積もりをとるほどでもない、、、といった客層にアプローチしたく導入しました。再生可能エネルギー商材を扱っている為、興味関心があっても押し売りされることを懸念しているお客様が多くいらっしゃると感じておりました。Zendesk Chatを導入して、世間一般が使い慣れているlineのような手軽さで会話ができお客様との距離が近くなったことを感じました。
改善してほしいポイントは何でしょうか？: チャット内での単語集計、ランク付け機能が欲しいです。またコンバージョンにつながった際の動向をマーケティング素人のユーザーでもわかるようなフィードバックがあれば最高です。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？: 訪問販売中心の営業会社ですが、やみくもにドアを叩くことに限界を感じておりました。社員の頭数を増やさないと売り上げもなかなか上がらず困っておりました。会社で広告をうつことになったので合わせてZendesk Chatを導入することによって、興味を持っていただいたお客様に素早く対応することによって社員を増やさなくてもコンバージョン率をあげることができました。
検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください: アナログな営業方法からより広報活動と抱き合わせで導入することにより、売り上げを効率的に上げることができます。

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投稿日：2020年12月22日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

プログラミング・テスト
導入決定者

ソフトウェア・SI
20人未満
契約タイプ有償利用

チャットサポートを提供している会社なのに無視された

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？: ネームバリューが強いので他サービスと連携しやすいことにあります。
担当者の技術力が高ければデータ分析やCSV出力、データ連携などが可能です。
また価格もそこまで高額ではありません。
改善してほしいポイントは何でしょうか？: まずプランが非常に分かりづらいです。Zendesk chatの他にZendesk support,guideなど様々なサービスがあり、契約時に一緒に契約するよう促されます。
どれがいいのかわからなかったのでサポートに問い合わせましたが無視されましたので、すぐにサービスを解約し別サービスを利用し始めました。
また、海外のサービスですので日本人には使いづらい点が多々あります。
専門用語のオンパレードでまず使い方を慣れることに非常に苦労します。
会社のWEBページにチャットを表示し、顧客からの問い合わせに対応したい、という場合は国産の別サービスを利用することを強くお勧めします。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？: 顧客からのWEBページからの問い合わせに対応したいと思い導入したが、使い勝手が非常に悪くすぐに別サービスに移行した。

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投稿日：2020年12月22日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

株式会社Donuts
営業・販売・サービス職
ユーザー（利用者）

情報通信・インターネット
100-300人未満
契約タイプ有償利用

使いやすいチャットツール。CRMとも連携できる

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？: SaaSサービスを運営しているので、その場で質問ができるチャットの機能は非常に活用されています。
zendeskヘルプと連携しているので、ヘルプ記事の表示⇒チャットへ流れができるので、問い合わせの削減にも繋がります。またテンプレートやコメント機能があるので、新人でもサポート対応をすることができます。
設定によってチャットの履歴をメールで送付できるのも便利です。
改善してほしいポイントは何でしょうか？: 分析機能が使いこなせていないのか、機能が足りていないのかあまり活用できていないです。どのヘルプがわからいづらいくてチャットに飛んできたのか、チャットからの解決率がわかりやすく管理できたり、
サイトごとの管理ができるようになるといいなと思います。
タグ付け等で管理することはできるのですが、分析が難しいと感じています。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？: メールでの問い合わせに比べると格段に対応スピードが上がると思います。
また履歴管理もできるので、やり取りに関して確認することが簡単にできます。

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投稿日：2020年12月22日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

その他専門職
導入決定者

ソフトウェア・SI
100-300人未満
契約タイプ有償利用

非常に使いやすいサポート管理ツール

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？

・利用事例が豊富
Zendeskを利用した際に、自社での運用のイメージがしやすい。

・様々な効率化アプリケーション
ナレッジキャプチャーにより、ZendeskGuideのFAQの記事と連携し、対応の効率化が進んだり、またタイム計測アプリなどを利用し、実際の作業工数を正確に測ることでボトルネックを可視化できる。

・障害が少ない。
2年間ぐらい利用してますが、障害は記憶の限りだと1回のみ。

・SaaSとの連携
SFDCにTICKET情報を連携できたり、はたまたSlackに通知したりと、
様々な連携が可能

・UI
多少なれるまでに時間がかかるか優しいインターフェースなので、直感的に操作できる

改善してほしいポイントは何でしょうか？

まずは契約プランがわかりにくいこと。次に日本語検索に弱いこと。金額が少々高いことが改善ポイントとして挙げられる。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

サポート業務の効率化、及び可視化の課題を解決できた。そして様々なSaaSとの連携が可能な為、情報を社内に展開することができた。

検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください

各種事例も豊富であるし、導入代行ベンダーも存在する。外資のサービスなので、
契約プランがわかりにくい、日本語に弱いなどデメリットも存在するが、それを補ってもZendesk一択だと思う。

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投稿日：2020年12月21日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

ITアーキテクト
ユーザー（利用者）

情報通信・インターネット
20人未満

ナレッジデータベースのUIとして活用

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？: 自動チャットBOTが、検索エンジン代わりになりそうなこと。
自前でナレッジデータベースのUI構築するにせよ検索というのは必要なので、チャットBOTが使えそうなのは発見でした。
改善してほしいポイントは何でしょうか？: BOTの性能向上。
自然言語処理がもちろん大前提なのですが、現状まさに検索程度のことしか行っていない様子。それでも事は足りていたりするのですが、やはりもっとできそう。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？: 通常は、Chatは社外向けのサポートとして利用されることが多いのでしょうが、チーム内のFAQや資料共有リンクという情報の引き出し、ナレッジデータベースのUIとして活用できないか運用中です。

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投稿日：2020年12月21日

非公開ユーザー

企業所属確認済
コンタクト

社内情報システム（開発・運用管理）
ユーザー（利用者）

経営コンサルティング
20人未満

BOTの真のAI化に期待

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？: 自動BOTがメインでしょう。
もちろん大手銀行などが昨今利用しはじめたAIの足下にも及ばないですが、及ぶように期待しながら、現状でもそこそこ以上にうまく使えます。
改善してほしいポイントは何でしょうか？: 自動BOTの性能向上。
設定の簡易化というのは管理者にとっては大きいでしょう。現状コーディングが必要とかエンジニア向けですね。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？: チャットBOTを活用することで、人間とくにエンジニアへの負担が軽減された。
細かいチューニングが必要なものの、それさえできれば、一定以上の品質が得られる。