Zendesk

株式会社Zendesk

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Zendeskの製品情報（特徴・導入事例）

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■Zendeskとは？
・世界10万社以上が活用するクラウド型カスタマーサービスプラットフォーム
・メールやWebフォーム、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルからのお問い合わせを一元管理
・FAQサイトの構築やコミュニティページの構築、Webサイトにチャットを設置、PCから電話対応を簡単に実現
・東京電力エナジーパートナーやディー・エヌ・エー、サイバーエージェントなど大手企業が導入
・初期費用不要、月額$19から導入可能

■こんな企業様にオススメ
・問い合わせをExcelで管理しており可視化できていない、または、現在のカスタマーサポートツールが使いづらく「対応漏れ」や「二重対応」などが発生している
・同じような質問に回答する頻度が高いなど、カスタマーサポートチームが対応に膨大な時間と労力を使い業務負荷が大きい
・お客さまの満足度が低く、ロイヤルカスタマーを獲得できていない

■Zendeskでできること
・Zendeskなら1つの管理画面からまとめて問い合わせを管理できます。Zendesk上でそれぞれのチャネルからの問い合わせに返信ができるため、問い合わせ対応が効率化できます。

・Zendeskは各お問い合わせの対応状況を可視化でき、お問い合わせ毎に担当者を設定できるため、対応漏れや二重返信が防げます。

・担当者とお客さまとのやりとりはZendeskで記録されるため、情報共有や担当者の引き継ぎがスムーズに行なえます。社内外のチームと連携して質問に回答も可能。

■Zendeskでお客さまが心地よいと感じるエクスペリエンスを実現
Zendeskは優れたサービスに欠かせないツールをまとめてご用意しています。

・簡単にFAQサイトを構築し、お客さまの自己解決を促進し、お問い合わせ数を削減
・Webサイトにチャットを設置し、リアルタイムにWebでお客さまを接客
・PCから電話対応を可能にするクラウド型コールセンターシステムを導入。通話内容を自動で録音・保存

■無料トライアル、製品デモはこちら
実際の製品を体験できる無料トライアルや製品デモをご用意してますので、ぜひお気軽にお申し込みください。

▼無料トライアル
https://www.zendesk.co.jp/register/?utm_source=itreview&utm_medium=paidlisting&utm_campaign=PL_ITRV_AP_JP_JP_N_Sup_Pro_HelpDesk---_T1_A_R_page&utm_term=helpdesk&utm_content=Trial

▼製品デモ
https://www.zendesk.co.jp/demo/?utm_source=itreview&utm_medium=paidlisting&utm_campaign=PL_ITRV_AP_JP_JP_N_Sup_Pro_HelpDesk---_T1_A_R_page&utm_term=helpdesk&utm_content=Demo

Zendeskの画像・関連イメージ

様々なチャネルからの問い合わせを一元管理
チケット管理で対応状況が一目瞭然
問い合わせへの返信/社内メモ
問い合わせの回答をテンプレート化するマクロ機能
トリガーと対応の自動化

  • 様々なチャネルからの問い合わせを一元管理

    メール、電話、Webフォームやソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理

  • チケット管理で対応状況が一目瞭然

    問い合わせをチケット単位で管理できるため、未回答の質問や優先順位も一目で分かり、迅速な問題解決を実現

  • 問い合わせへの返信/社内メモ

    Zendesk上で問い合わせへ返信ができ、社内メモも記録可能

  • 問い合わせの回答をテンプレート化するマクロ機能

    よくある問い合わせ・リクエストに対して、回答テンプレートを作成し、問い合わせへの回答速度をグンとアップ

  • トリガーと対応の自動化

    サポートチケットのステータス変更や経過時間などの条件をトリガーに対応を自動化して、サポート担当者の負担を軽減

ITreviewによるZendesk紹介

　Zendesk Supportとは、煩雑になりがちな顧客とのやりとりをシンプルに管理し、エージェントの負荷を大幅に軽減してくれるヘルプデスクソフトウェアです。具体的には、マルチチャネルにおける問い合わせの一元管理、チケットフォーム作成のようなヘルプデスク管理機能に加え、ワークフローのオートメーション、supportのパフォーマンスを測定するインサイト等のエージェントの生産性向上機能を備えています。導入企業の業界は、小売、金融、商社、旅行、メディア、ITなどさまざまです。

ZendeskのITreview最新受賞実績

※Grid Awardの受賞実績は「総合部門」での受賞結果のみ表示しています

Zendeskの満足度、評価について

ZendeskのITreviewユーザーの満足度は現在3.6となっており、同じヘルプデスクツールのカテゴリーに所属する製品では26位、カスタマーサクセスツールのカテゴリーに所属する製品では16位、CRMツールのカテゴリーに所属する製品では50位、CTIシステムのカテゴリーに所属する製品では16位、FAQシステムのカテゴリーに所属する製品では15位、Webチャットツールのカテゴリーに所属する製品では17位、メール共有システムのカテゴリーに所属する製品では12位、コールセンターシステムのカテゴリーに所属する製品では13位、チャットボットツールのカテゴリーに所属する製品では41位、となっています。

バッジ 満足度 大企業 中堅企業 中小企業
image 3.6 3.5 4.0 3.5
レーダーチャート 価格 使いやすさ サポート品質 導入のしやすさ 機能への満足度 管理のしやすさ
3.3 3.7 3.2 3.7 3.9 3.8

※ 2025年09月15日時点の集計結果です

Zendeskの機能一覧

Zendeskは、ヘルプデスクツールの製品として、以下の機能を搭載しています。

  • チケット登録

    問い合わせ案件を1つのチケットとして発行し、問い合わせ時間や要望、やりとりの履歴を情報登録できる

  • チケットの割り当て

    チケットを割り当て、対応担当者を設定・通知できる

  • 案件のタグ付

    れぞれの案件やチケットに、サポートやクレームといった分類用のタグを付けられる

  • ポータル

    進行中などチケットのステータスを表示し、現状の対応状況を一覧で確認できる

  • リマインダー

    タスクの締め切り前や未完了時にリマインダーを行う

  • 自動化

    カスタマーの問い合わせに対してルールに即した自動応答を行う

  • SNS統合

    Twitter、FacebookなどのSNSを介してカスタマーとやりとりできるようにする

  • チャット／リアルタイムサポート

    顧客が問い合わせしたタイミングにチャットなどで迅速な回答を行える

  • テンプレートとカスタマイズ

    テンプレートを用いて、自社独自のカスタマイズを行える

Zendeskの機能と評価点はこちら

Zendeskは、カスタマーサクセスツールの製品として、以下の機能を搭載しています。

  • 顧客プロファイルの管理

    自社顧客の情報をCRMやマーケティングツール、会計・決済システムなどのデータから収取しプロファイルを作成する

  • 顧客のモニタリング

    顧客の行動や自社のサポートチーム・カスタマーサクセスチームとのやりとりの履歴を記録・管理する

  • ヘルススコア管理

    顧客のプロファイルやNPS調査、利用状況、決済状況などの複数のデータをもとに顧客のヘルススコアを作成・管理できる

  • NPS調査

    ネットプロモータースコア（NPS）調査を作成、ユーザーに送信する。また調査結果を過去の結果と合わせ継続的に管理する

  • CSAT調査

    顧客満足度（CSAT）調査を作成、ユーザーに送信する。また調査結果を過去の結果と合わせ継続的に管理する

  • CES調査

    カスタマーエフォートスコア（CES）調査を作成、ユーザーに送信する。また調査結果を過去の結果と合わせ継続的に管理する

  • KPI管理

    NPSなどの一般的な指標に加え、特定の顧客に対するKPIを追跡する

  • チャーンリスク管理

    自社プロダクトのアップデートを顧客が行っているか、継続的に利用しているかを管理し、チャーン（解約）の可能性を予測する

  • アップセル機会の管理

    オプション製品やコンサルティングサービスなど追加提案の余地がある顧客を見いだす

  • サービス管理

    顧客が遭遇しそうな問題に対処するためのケースと対応方法を作成し

Zendeskの機能と評価点はこちら

Zendeskは、CRMツールの製品として、以下の機能を搭載しています。

  • 顧客の基本情報管理

    個人の顧客の場合は氏名、住所、電話番号、性別、年齢など、法人の顧客の場合は会社名、部署、所在地、連絡先、担当者などの基本的な情報を登録・管理する

  • 見込み客管理

    コールセンターへの問い合わせ、セミナーや展示会の来場者情報など、見込み（潜在）顧客管理を管理する

  • 問い合わせ管理

    顧客からの問い合わせ内容をカテゴリーや重要度、期限などに分類し、顧客情報と結びつけて管理する

  • 取引履歴／契約管理

    顧客ごとの取引履歴や製品・サービスに関する有償／無償の保守契約情報、および契約内容に応じた対応数・時間を管理する

  • ダッシュボード

    各担当者の視点から顧客情報を可視化するダッシュボード

  • 営業活動支援

    対象の顧客ごとに目標を設定し、ルール化した標準プロセスに基づく営業活動が行えるように支援する

  • 活動管理

    部署内の予定表、担当者のスケジュールを一元管理し、顧客への訪問履歴、商談状況などを管理する

  • マーケティング施策管理

    新規顧客の獲得や既存顧客の更新を目的としたキャンペーンの予算や活動内容などを管理する

  • データ分析

    顧客を基点にさまざまな活動内容や売上などを分析する

  • 受付対応の支援

    電話やFAX、メールなどの通信インフラと連携し、顧客情報を把握しながら応対する

  • 二次対応支援

    二次対応が必要な場合に、その担当者（保守サービス部門の担当者など）にエスカレーションする

  • セルフサポートの強化

    チャットやFAQなどにより顧客自身による問題解決をサポートする

  • 保守サービス管理

    コールセンターの問い合わせから発生した保守サービス活動の内容や進捗を管理する

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Zendeskは、CTIシステムの製品として、以下の機能を搭載しています。

  • ポップアップ

    着信した相手の電話番号をもとに顧客情報を検索して画面上に表示する

  • 顧客情報との連携

    自社のCRMと連携でき、やりとりの記録を顧客情報に追加したり、顧客情報をクリックするだけで発信できる

  • 着信の自動振り分け（ACD）

    着信したコールをあらかじめ設定したルールに沿って各オペレーターへ自動的に振り分ける

  • 録音

    顧客との通話記録を録音し記録を残すことができる

  • IVR(自動音声応答）

    着信時にメッセージを自動再生し、顧客のボタン入力などに応じて担当者への割り振りなどの処理を実行する

  • Q&A登録

    よくある質問やそれに対する回答例を登録でき、検索で簡単にシステム上に表示できる

  • オペレーター管理

    通話中や離席中といった各オペレーターの状況をリアルタイムに確認できる

  • 対応状況管理

    コール数や対応数、着信数など日ごと、月ごと、オペレーターごとにモニタリングできる

  • レポート

    対応数など稼働状況をレポートとして可視化できる

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Zendeskは、FAQシステムの製品として、以下の機能を搭載しています。

  • コンテンツ作成

    ウィザード形式、テンプレート利用などによって、FAQのコンテンツ入力や表示デザインなどの作成を容易に行える

  • 公開

    Webページへの埋め込み、チャットbotとの連携などでFAQをユーザーが閲覧できるようにする

  • 検索

    キーワードやカテゴリー、タグなどをもとにFAQの検索を行える

  • レポート

    FAQが表示された回数、検索履歴、（「役に立った」ボタンなどによる）評価などでFAQの各コンテンツの利用状況を分析し、改善などにつなげられる

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Zendeskは、Webチャットツールの製品として、以下の機能を搭載しています。

  • タグ発行

    Webサイトに専用のタグを埋め込むだけで簡単にWebチャットを導入できる

  • 回答テンプレート

    一般的な質問に対する回答、頻繁に使うテキストなどを定型文として登録できる

  • オートメッセージ

    設定条件を満たした訪問者に、あらかじめ決めたメッセージを表示させチャットを開始できる

  • チャットボットの作成

    質問に対し自動で応答するためのシナリオやチャットボットを設定できる

  • オペレーター対応

    人間によるオペレーターがチャット対応できる

  • 履歴参照

    過去のチャット履歴が参照できる

  • チケット管理

    受けた問合せをチケットとして問い合わせ内容を記録し管理できる

  • フィードバック

    Webチャットを介した会話の終了後に、顧客が評価を促し、質問への回答や問題解決が適切に行われたかなどのフィードバックを収集できる

  • ファイル送信

    オペレーターから訪問者へ説明画像や製品資料などのファイルを送信できる

  • 訪問者モニタリング

    Webサイトへの訪問者をリアルタイムでモニタリングし、閲覧ページや滞在時間、参照元URLなどを確認した上でアプローチができる

  • 分析／レポート

    チーム全体、あるいは個々のオペレーターにおけるWebチャットの対応数や個別の応答時間、フィードバック結果などを確認できる

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Zendeskを導入して得られた効果やメリット

ツールは導入するだけでなく、その後どんな影響があったのかが一番重要となります。 では、Zendeskを導入することでどんな効果や、メリットがあるのでしょうか？実際に投稿されたレビューからその一部をご紹介します。

    非公開ユーザー

    ソフトウェア・SI｜営業・販売・サービス職｜50-100人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用

    企業所属 確認済 利用画像確認
    投稿日：

    とても使いやすいです

    ヘルプデスクツールで利用

    良いポイント

    使いやすさとカスタマイズ性が良いポイントだと思います。
    特に気に入っているのは、カスタマイズオプションが豊富で、自分たちの業務フローに合わせて柔軟に調整できる点です。
    それに、レポート機能も強力でデータを分析しやすく、改善点を見つけやすいです。

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    導入している拡張機能

    長峰 有佐

    カヤバ株式会社｜一般機械｜保守・運用管理｜1000人以上｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用

    企業所属 確認済
    投稿日：

    問合せ履歴に基づく対応

    ヘルプデスクツールで利用

    良いポイント

    これまで散乱していた窓口を一本化したことにより、ヘルプデスクから各種問合せ対応の実績が確認できるようになりました。
    キーワード検索や対応者の検索等により、わざわざその問合せ担当者に割り振らなくても対応方法を連絡でき、全体的な工数の削減に役立っています。

    続きを開く

    勝又 大地

    株式会社ヒューマンテクノロジーズ｜ソフトウェア・SI｜その他一般職｜100-300人未満｜導入決定者｜契約タイプ 有償利用

    企業所属 確認済
    投稿日：

    欠かせないサポートツール

    ヘルプデスクツール,FAQシステム,カスタマーサクセスツール,コールセンターシステムで利用

    良いポイント

    優れている点・好きな機能
    ・スキルルーティング
    ・連携性やサードパーティアプリの多さ
    その理由
    ・問い合わせ内容や難易度によって対応エージェントを分けることで効率化や顧客満足度の向上につながっているため
    ・Amazonconnectやslackとも連携しており、社内連携や顧客対応がしやすい

    続きを開く

    導入している拡張機能

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