Zendeskの機能一覧・できること

Zendeskの機能の評価

ヘルプデスクツール

チケット管理

• チケット登録 回答者数：28

  4.4

  問い合わせ案件を1つのチケットとして発行し、問い合わせ時間や要望、やりとりの履歴を情報登録できる

• チケットの割り当て 回答者数：28

  4.3

  チケットを割り当て、対応担当者を設定・通知できる

• 案件のタグ付 回答者数：25

  3.9

  れぞれの案件やチケットに、サポートやクレームといった分類用のタグを付けられる

サポート対応

• ポータル 回答者数：23

  4.1

  進行中などチケットのステータスを表示し、現状の対応状況を一覧で確認できる

• リマインダー 回答者数：19

  3.6

  タスクの締め切り前や未完了時にリマインダーを行う

• 自動化 回答者数：21

  3.9

  カスタマーの問い合わせに対してルールに即した自動応答を行う

• SNS統合 回答者数：5

  3.0

  Twitter、FacebookなどのSNSを介してカスタマーとやりとりできるようにする

• チャット／リアルタイムサポート 回答者数：9

  3.7

  顧客が問い合わせしたタイミングにチャットなどで迅速な回答を行える

• テンプレートとカスタマイズ 回答者数：22

  3.8

  テンプレートを用いて、自社独自のカスタマイズを行える

カスタマーサクセスツール

基本機能

• 顧客プロファイルの管理 回答者数：4

  3.4

  自社顧客の情報をCRMやマーケティングツール、会計・決済システムなどのデータから収取しプロファイルを作成する

• 顧客のモニタリング 回答者数：3

  3.2

  顧客の行動や自社のサポートチーム・カスタマーサクセスチームとのやりとりの履歴を記録・管理する

• ヘルススコア管理 回答者数：4

  3.2

  顧客のプロファイルやNPS調査、利用状況、決済状況などの複数のデータをもとに顧客のヘルススコアを作成・管理できる

• NPS調査 回答者数：1

  2.0

  ネットプロモータースコア（NPS）調査を作成、ユーザーに送信する。また調査結果を過去の結果と合わせ継続的に管理する

• CSAT調査 回答者数：2

  2.7

  顧客満足度（CSAT）調査を作成、ユーザーに送信する。また調査結果を過去の結果と合わせ継続的に管理する

• CES調査 回答者数：1

  2.0

  カスタマーエフォートスコア（CES）調査を作成、ユーザーに送信する。また調査結果を過去の結果と合わせ継続的に管理する

• KPI管理 回答者数：2

  2.6

  NPSなどの一般的な指標に加え、特定の顧客に対するKPIを追跡する

• チャーンリスク管理 回答者数：1

  2.0

  自社プロダクトのアップデートを顧客が行っているか、継続的に利用しているかを管理し、チャーン（解約）の可能性を予測する

• アップセル機会の管理 回答者数：2

  2.7

  オプション製品やコンサルティングサービスなど追加提案の余地がある顧客を見いだす

• サービス管理 回答者数：1

  2.0

  顧客が遭遇しそうな問題に対処するためのケースと対応方法を作成し

CRMツール

顧客情報を管理・運用する機能

• 顧客の基本情報管理 回答者数：1

  4.0

  個人の顧客の場合は氏名、住所、電話番号、性別、年齢など、法人の顧客の場合は会社名、部署、所在地、連絡先、担当者などの基本的な情報を登録・管理する

• 見込み客管理 回答者数：1

  2.0

  コールセンターへの問い合わせ、セミナーや展示会の来場者情報など、見込み（潜在）顧客管理を管理する

• 問い合わせ管理 回答者数：1

  5.0

  顧客からの問い合わせ内容をカテゴリーや重要度、期限などに分類し、顧客情報と結びつけて管理する

• 取引履歴／契約管理 回答者数：1

  1.0

  顧客ごとの取引履歴や製品・サービスに関する有償／無償の保守契約情報、および契約内容に応じた対応数・時間を管理する

• ダッシュボード 回答者数：1

  5.0

  各担当者の視点から顧客情報を可視化するダッシュボード

営業・マーケティング活動を支援する機能

• 営業活動支援 回答者数：1

  1.0

  対象の顧客ごとに目標を設定し、ルール化した標準プロセスに基づく営業活動が行えるように支援する

• 活動管理 回答者数：1

  1.0

  部署内の予定表、担当者のスケジュールを一元管理し、顧客への訪問履歴、商談状況などを管理する

• マーケティング施策管理 回答者数：1

  1.0

  新規顧客の獲得や既存顧客の更新を目的としたキャンペーンの予算や活動内容などを管理する

• データ分析 回答者数：1

  1.0

  顧客を基点にさまざまな活動内容や売上などを分析する

コールセンターの業務を支援する機能

• 受付対応の支援 回答者数：1

  5.0

  電話やFAX、メールなどの通信インフラと連携し、顧客情報を把握しながら応対する

• 二次対応支援 回答者数：1

  5.0

  二次対応が必要な場合に、その担当者（保守サービス部門の担当者など）にエスカレーションする

• セルフサポートの強化 回答者数：1

  5.0

  チャットやFAQなどにより顧客自身による問題解決をサポートする

• 保守サービス管理 回答者数：1

  2.0

  コールセンターの問い合わせから発生した保守サービス活動の内容や進捗を管理する

CTIシステム

基本機能

• ポップアップ 回答者数：2

  5.0

  着信した相手の電話番号をもとに顧客情報を検索して画面上に表示する

• 顧客情報との連携 回答者数：2

  5.0

  自社のCRMと連携でき、やりとりの記録を顧客情報に追加したり、顧客情報をクリックするだけで発信できる

• 着信の自動振り分け（ACD） 回答者数：2

  5.0

  着信したコールをあらかじめ設定したルールに沿って各オペレーターへ自動的に振り分ける

• 録音 回答者数：2

  5.0

  顧客との通話記録を録音し記録を残すことができる

• IVR(自動音声応答） 回答者数：2

  5.0

  着信時にメッセージを自動再生し、顧客のボタン入力などに応じて担当者への割り振りなどの処理を実行する

• Q&A登録 回答者数：2

  5.0

  よくある質問やそれに対する回答例を登録でき、検索で簡単にシステム上に表示できる

稼働状況の管理

• オペレーター管理 回答者数：2

  4.4

  通話中や離席中といった各オペレーターの状況をリアルタイムに確認できる

• 対応状況管理 回答者数：1

  5.0

  コール数や対応数、着信数など日ごと、月ごと、オペレーターごとにモニタリングできる

• レポート 回答者数：2

  5.0

  対応数など稼働状況をレポートとして可視化できる

FAQシステム

基本機能

• コンテンツ作成 回答者数：11

  3.9

  ウィザード形式、テンプレート利用などによって、FAQのコンテンツ入力や表示デザインなどの作成を容易に行える

• 公開 回答者数：9

  3.7

  Webページへの埋め込み、チャットbotとの連携などでFAQをユーザーが閲覧できるようにする

• 検索 回答者数：11

  3.6

  キーワードやカテゴリー、タグなどをもとにFAQの検索を行える

• レポート 回答者数：8

  3.3

  FAQが表示された回数、検索履歴、（「役に立った」ボタンなどによる）評価などでFAQの各コンテンツの利用状況を分析し、改善などにつなげられる

Webチャットツール

基本機能

• タグ発行 回答者数：13

  4.1

  Webサイトに専用のタグを埋め込むだけで簡単にWebチャットを導入できる

• 回答テンプレート 回答者数：14

  4.2

  一般的な質問に対する回答、頻繁に使うテキストなどを定型文として登録できる

• オートメッセージ 回答者数：14

  4.0

  設定条件を満たした訪問者に、あらかじめ決めたメッセージを表示させチャットを開始できる

• チャットボットの作成 回答者数：13

  3.6

  質問に対し自動で応答するためのシナリオやチャットボットを設定できる

• オペレーター対応 回答者数：14

  3.7

  人間によるオペレーターがチャット対応できる

• 履歴参照 回答者数：15

  4.0

  過去のチャット履歴が参照できる

• チケット管理 回答者数：14

  3.6

  受けた問合せをチケットとして問い合わせ内容を記録し管理できる

• フィードバック 回答者数：14

  3.6

  Webチャットを介した会話の終了後に、顧客が評価を促し、質問への回答や問題解決が適切に行われたかなどのフィードバックを収集できる

• ファイル送信 回答者数：13

  3.4

  オペレーターから訪問者へ説明画像や製品資料などのファイルを送信できる

• 訪問者モニタリング 回答者数：11

  3.5

  Webサイトへの訪問者をリアルタイムでモニタリングし、閲覧ページや滞在時間、参照元URLなどを確認した上でアプローチができる

• 分析／レポート 回答者数：12

  3.5

  チーム全体、あるいは個々のオペレーターにおけるWebチャットの対応数や個別の応答時間、フィードバック結果などを確認できる