カスタマーサクセスとは

 カスタマーサクセスとは、顧客(企業)とのやりとりや働きかけを通じて、提供サービス/製品の利用によって期待される効果をより確実に引き出せるようにすることで、継続率や顧客生涯価値(LTV:Life Time Value)の最大化を目指すためのツールだ。

 過去の行動の詳細な分析を使用して「ヘルススコア」(顧客の健康状態)を作成し、顧客の将来の満足度を予測することで、確立された顧客ベースを体系的に成長させるとともに、危険を特定し、顧客維持率の向上につなげられる。

 主にカスタマーサクセスを担当する部署、あるいは営業/販売部署などによって、顧客との関係を最適化する目的で利用され、収益を維持/拡大し、顧客の支持を高め、企業の収益性と成長を維持するために役立てられる。

カスタマーサクセスの機能一覧


基本機能

機能 解説
顧客プロファイルの管理 自社顧客の情報をCRMやマーケティングツール、会計・決済システムなどのデータから収取しプロファイルを作成する
顧客のモニタリング 顧客の行動や自社のサポートチーム・カスタマーサクセスチームとのやりとりの履歴を記録・管理する
ヘルススコア管理 顧客のプロファイルやNPS調査、利用状況、決済状況などの複数のデータをもとに顧客のヘルススコアを作成・管理できる
NPS調査 ネットプロモータースコア(NPS)調査を作成、ユーザーに送信する。また調査結果を過去の結果と合わせ継続的に管理する
CSAT調査 顧客満足度(CSAT)調査を作成、ユーザーに送信する。また調査結果を過去の結果と合わせ継続的に管理する
CES調査 カスタマーエフォートスコア(CES)調査を作成、ユーザーに送信する。また調査結果を過去の結果と合わせ継続的に管理する
KPI管理 NPSなどの一般的な指標に加え、特定の顧客に対するKPIを追跡する
チャーンリスク管理 自社プロダクトのアップデートを顧客が行っているか、継続的に利用しているかを管理し、チャーン(解約)の可能性を予測する
アップセル機会の管理 オプション製品やコンサルティングサービスなど追加提案の余地がある顧客を見いだす
サービス管理 顧客が遭遇しそうな問題に対処するためのケースと対応方法を作成する


カスタマーサクセスの基礎知識

 カスタマーサクセスとは、顧客(企業)とのやりとりや働きかけを通じて、提供サービス/製品の利用によって期待される効果をより確実に引き出せるようにすることで、継続率や顧客生涯価値(LTV:Life Time Value)の最大化を目指すためのツールだ。

 過去の行動の詳細な分析を使用して「ヘルススコア」(顧客の健康状態)を作成し、顧客の将来の満足度を予測することで、確立された顧客ベースを体系的に成長させるとともに、危険を特定し、顧客維持率の向上につなげられる。

 主にカスタマーサクセスを担当する部署、あるいは営業/販売部署などによって、顧客との関係を最適化する目的で利用され、収益を維持/拡大し、顧客の支持を高め、企業の収益性と成長を維持するために役立てられる。

カスタマーサクセスの機能一覧


基本機能

機能 解説
顧客プロファイルの管理 自社顧客の情報をCRMやマーケティングツール、会計・決済システムなどのデータから収取しプロファイルを作成する
顧客のモニタリング 顧客の行動や自社のサポートチーム・カスタマーサクセスチームとのやりとりの履歴を記録・管理する
ヘルススコア管理 顧客のプロファイルやNPS調査、利用状況、決済状況などの複数のデータをもとに顧客のヘルススコアを作成・管理できる
NPS調査 ネットプロモータースコア(NPS)調査を作成、ユーザーに送信する。また調査結果を過去の結果と合わせ継続的に管理する
CSAT調査 顧客満足度(CSAT)調査を作成、ユーザーに送信する。また調査結果を過去の結果と合わせ継続的に管理する
CES調査 カスタマーエフォートスコア(CES)調査を作成、ユーザーに送信する。また調査結果を過去の結果と合わせ継続的に管理する
KPI管理 NPSなどの一般的な指標に加え、特定の顧客に対するKPIを追跡する
チャーンリスク管理 自社プロダクトのアップデートを顧客が行っているか、継続的に利用しているかを管理し、チャーン(解約)の可能性を予測する
アップセル機会の管理 オプション製品やコンサルティングサービスなど追加提案の余地がある顧客を見いだす
サービス管理 顧客が遭遇しそうな問題に対処するためのケースと対応方法を作成する