非公開ユーザー
経営コンサルティング｜社内情報システム（開発・運用管理）｜20人未満｜ユーザー（利用者）
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
ある程度までのレベルはBOTで自動化し、テンプレートも使いこなせ、リアルタイムの迅速性と、メールのやり取りよりもお互い手間もかからないとカスタマーサポートでチャットは良いことが多いです。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
BOTの対応がかなり初歩的なレベルにとどまっているので、ここは大きく成長させてほしいことと、ユーザ情報の共有での文字数制限など無駄な縛りが多く感じられます。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
良いポイントでの要素に加え、導入が簡単だったこと、UIがわかりやすかったことをメリットとして追加したいです。
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜ITコンサルタント｜20人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
Webチャットツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
管理ページが充実している。
アナリティティクスなどで、利用したカスタマーのステータスや利用者の統計を確認することができるので、継続したサポートをする上で助かる。
デイリーレポートがメールで届き、他サービスとの連携もできるので良い。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
基本的な言語が日本語でない。
サポートのメールだったり、サポーとページなどが日本語に対応するとさらに使いやすい。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
旧来的なメール・電話によるサポートから脱却して、場所を問わずにカスタマーサポートできるという体制充実への足掛かりとなった。
非公開ユーザー
機械器具｜総務・庶務｜50-100人未満｜導入決定者｜契約タイプ 分からない
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
自社商品に興味はもっているが、わざわざスタッフを呼んで見積もりをとるほどでもない、、、といった客層にアプローチしたく導入しました。再生可能エネルギー商材を扱っている為、興味関心があっても押し売りされることを懸念しているお客様が多くいらっしゃると感じておりました。Zendesk Chatを導入して、世間一般が使い慣れているlineのような手軽さで会話ができお客様との距離が近くなったことを感じました。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
チャット内での単語集計、ランク付け機能が欲しいです。またコンバージョンにつながった際の動向をマーケティング素人のユーザーでもわかるようなフィードバックがあれば最高です。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
訪問販売中心の営業会社ですが、やみくもにドアを叩くことに限界を感じておりました。社員の頭数を増やさないと売り上げもなかなか上がらず困っておりました。会社で広告をうつことになったので合わせてZendesk Chatを導入することによって、興味を持っていただいたお客様に素早く対応することによって社員を増やさなくてもコンバージョン率をあげることができました。
検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください
アナログな営業方法からより広報活動と抱き合わせで導入することにより、売り上げを効率的に上げることができます。
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜プログラミング・テスト｜20人未満｜導入決定者｜契約タイプ 有償利用
Webチャットツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
ネームバリューが強いので他サービスと連携しやすいことにあります。
担当者の技術力が高ければデータ分析やCSV出力、データ連携などが可能です。
また価格もそこまで高額ではありません。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
まずプランが非常に分かりづらいです。Zendesk chatの他にZendesk support,guideなど様々なサービスがあり、契約時に一緒に契約するよう促されます。
どれがいいのかわからなかったのでサポートに問い合わせましたが無視されましたので、すぐにサービスを解約し別サービスを利用し始めました。
また、海外のサービスですので日本人には使いづらい点が多々あります。
専門用語のオンパレードでまず使い方を慣れることに非常に苦労します。
会社のWEBページにチャットを表示し、顧客からの問い合わせに対応したい、という場合は国産の別サービスを利用することを強くお勧めします。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
顧客からのWEBページからの問い合わせに対応したいと思い導入したが、使い勝手が非常に悪くすぐに別サービスに移行した。
非公開ユーザー
株式会社Donuts｜情報通信・インターネット｜営業・販売・サービス職｜100-300人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
Webチャットツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
SaaSサービスを運営しているので、その場で質問ができるチャットの機能は非常に活用されています。
zendeskヘルプと連携しているので、ヘルプ記事の表示⇒チャットへ流れができるので、問い合わせの削減にも繋がります。またテンプレートやコメント機能があるので、新人でもサポート対応をすることができます。
設定によってチャットの履歴をメールで送付できるのも便利です。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
分析機能が使いこなせていないのか、機能が足りていないのかあまり活用できていないです。どのヘルプがわからいづらいくてチャットに飛んできたのか、チャットからの解決率がわかりやすく管理できたり、
サイトごとの管理ができるようになるといいなと思います。
タグ付け等で管理することはできるのですが、分析が難しいと感じています。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
メールでの問い合わせに比べると格段に対応スピードが上がると思います。
また履歴管理もできるので、やり取りに関して確認することが簡単にできます。
非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜その他専門職｜100-300人未満｜導入決定者｜契約タイプ 有償利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
・利用事例が豊富
Zendeskを利用した際に、自社での運用のイメージがしやすい。
・様々な効率化アプリケーション
ナレッジキャプチャーにより、ZendeskGuideのFAQの記事と連携し、対応の効率化が進んだり、またタイム計測アプリなどを利用し、実際の作業工数を正確に測ることでボトルネックを可視化できる。
・障害が少ない。
2年間ぐらい利用してますが、障害は記憶の限りだと1回のみ。
・SaaSとの連携
SFDCにTICKET情報を連携できたり、はたまたSlackに通知したりと、
様々な連携が可能
・UI
多少なれるまでに時間がかかるか優しいインターフェースなので、直感的に操作できる
改善してほしいポイントは何でしょうか？
まずは契約プランがわかりにくいこと。次に日本語検索に弱いこと。金額が少々高いことが改善ポイントとして挙げられる。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
サポート業務の効率化、及び可視化の課題を解決できた。そして様々なSaaSとの連携が可能な為、情報を社内に展開することができた。
検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください
各種事例も豊富であるし、導入代行ベンダーも存在する。外資のサービスなので、
契約プランがわかりにくい、日本語に弱いなどデメリットも存在するが、それを補ってもZendesk一択だと思う。
非公開ユーザー
情報通信・インターネット｜ITアーキテクト｜20人未満｜ユーザー（利用者）
Webチャットツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
自動チャットBOTが、検索エンジン代わりになりそうなこと。
自前でナレッジデータベースのUI構築するにせよ検索というのは必要なので、チャットBOTが使えそうなのは発見でした。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
BOTの性能向上。
自然言語処理がもちろん大前提なのですが、現状まさに検索程度のことしか行っていない様子。それでも事は足りていたりするのですが、やはりもっとできそう。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
通常は、Chatは社外向けのサポートとして利用されることが多いのでしょうが、チーム内のFAQや資料共有リンクという情報の引き出し、ナレッジデータベースのUIとして活用できないか運用中です。
非公開ユーザー
経営コンサルティング｜社内情報システム（開発・運用管理）｜20人未満｜ユーザー（利用者）
Webチャットツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
自動BOTがメインでしょう。
もちろん大手銀行などが昨今利用しはじめたAIの足下にも及ばないですが、及ぶように期待しながら、現状でもそこそこ以上にうまく使えます。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
自動BOTの性能向上。
設定の簡易化というのは管理者にとっては大きいでしょう。現状コーディングが必要とかエンジニア向けですね。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
チャットBOTを活用することで、人間とくにエンジニアへの負担が軽減された。
細かいチューニングが必要なものの、それさえできれば、一定以上の品質が得られる。
非公開ユーザー
経営コンサルティング｜社内情報システム（開発・運用管理）｜20人未満｜ユーザー（利用者）
Webチャットツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
Zendesk Chatは、Zendesk SupportとともにCRM連携すると効力が倍増すると思います。
チケットベースでサポートメンバーに紐付けることも紐付けずに共有することも自由にできます。またCRMの別の一端としてメールにまわすということもできるでしょう。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
BOTの成長につきますね。AIというにはまだおそまつですが、それでも便利で、逆に将来性を大きく感じるポイントではあります。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
特に、自動BOTによるチャットサポートの強力さは社内外で急速に認知されてきているように思え、CRMシステムと強く連携して運用することで、その特性と利便性が最大化するように考えています。
非公開ユーザー
経営コンサルティング｜社内情報システム（その他）｜20人未満｜ユーザー（利用者）
Webチャットツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
従来のメールメインからリアルタイムチャットへのサポート方法の変化を気付かされます。
自動BOTからヒューマンサポートへ、という方式は確立されてきているようで、サポートAIはまだ萌芽の段階であるとはいえ、業務ではすでに利便性を発揮しつつあります。
メンバーへのクローズサイトとはいえ埋め込みで導入も簡易。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
設定はそれなりにスキルが必要だと思うので、コードベースではない導入が可能になれば、管理可能な人材が増えると思います。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
自動BOTでの対応さらにテンプレートの活用で、マンダトリーな業務フローの軽減につながっています。人手の時間の有効活用。
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