Zendeskの評判・口コミ 全103件

改善してほしいポイント

・サポート対応はFAQ記事への誘導がメインになる
・翻訳されてないFAQ記事が多い
・他アプリとの連携も容易だが、アプリ連携に関してもサポート対応していないとのこと

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

【問い合わせ対応の効率化】
・全ての問い合わせがチケット化されるかつ、ステータスが一目でわかるので対応漏れることがなくなる
・タグ管理機能を使うことで、障害対応やよくある問い合わせをグルーピング化できる
【定例での振り返りに活用】
・閲覧数の多い記事やFAQページ内の検索ワードが簡単にチェックできるので、FAQの追加や見直しなどネクストアクションがおこしやすくなった

改善してほしいポイント

これは仕方がないのかもしれませんが、ヘルプやマニュアルが一部英語のみであったり、日本語のページがあるのに英語のページが出てきたりすることがあります。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

Zendeskを導入して一番良かったのは、問い合わせが放置されてしまうことが無くなったことです。
口頭や電話での問い合わせも代理でチケットを入力することができますので、すべてチケット化して管理すると漏れが無くなります。
また、チケットの一覧画面では未解決のチケットだけを表示するようにしたり、ビューをカスタマイズすることができますので、定期的に状況を確認して抜け漏れが無いようにすることに役立っています。

改善してほしいポイント

＜欲しい機能・分かりづらい点＞
・日本の古き良き「カスタマーサポート」の世界観には合わないかもしれない
合理的かつ効率的なカスタマーサポートを提供することに重きを置いているため、電話機能（Zendesk Talk）はオペレーターが対応できない場合は積極的にボイスメモに誘導する等、提供したいカスタマーサポート像によっては合う合わないがありそう

・日本語へのバージョンアップは基本後回し
音声書き起こし、分析など。外資ツールあるあるなので仕方ないので、細やかなツールの便利さを追求するならカスタマイズをするか、日本製にこだわった方がいい（ランニングは嵩むだろうが）。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

＜解決できた課題・具体的な効果＞
・コミュニケーションの資産化
サポートチームやセールスが日々応対している内容をFAQに掲示することで、問い合わせ削減や余計な説明工数を減らすだけではなく、対応の均質化を実現した

・マイページ活用によるユーザー満足度UP
自分や（許可すれば）同じ会社・組織からの問合せを「マイページ」から確認することができる
マイページからは問い合わせのステータスや履歴も確認できるため、余計なやりとりが減った
（「どういう状況ですか」「過去当社の〇〇はそのような問い合わせをしましたか？」といった煩雑になりがちなやりとりは激減した）

検討者へお勧めするポイント

Zendeskを導入して「何がしたいか」をあらかじめ整理してから導入検討することがオススメ
「柔軟性の高いツール」であることがZendeskの最たる魅力なため、全て賄えるという過度な期待は持たず、しかし連携すればどうとでも使える汎用性の高いツールであるため、トライアル時には「UIを試したいのか」「連携可能性を試したいのか」目的を持って検討をすれば、事故は起きない

改善してほしいポイント

様々なルールを設定できる反面、設定が独特でやりにくいと感じたり、動きが重かったりするときがあります。もう少しシンプルな設計だと良いです。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

問い合わせ対応をタグやカテゴリなどで分類して記録することで、ナレッジベースとしてOJTや研修に活用しています。
また、よくある問い合わせの返信文をテンプレート化することで、返信スピード向上や返信内容のバラつき防止を実現しました。
チームメンバー全員で一定の対応品質を保つことが可能になりました。

改善してほしいポイント

メールの返信と社内コメントが同じスレッド内で管理されるので、わかりづらい。
分けて管理できるようにしてほしい。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

メール対応の見える化ができるようになり、どこに課題があるか見つけやすくなりました。
また、今後、チャットやFAQなどとも連携させることができるので、サポート対応の拡張がしやすくなったと思います。

検討者へお勧めするポイント

メール対応の見える化をするなら、良いツールだと思います。

改善してほしいポイント

❏ 欲しい機能・分かりづらい点
・カスタマイズ性は高いが、理解し、設定する難易度は高い
　今後のドキュメントの改善に期待

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

❏ 解決できた課題・具体的な効果
・契約製品の技術的課題について、ベンダーにスレッド形式で問い合わせ管理することが可能
・問い合わせ課題を共有したいメンバーを通知先に指定して通知させることが可能
・過去の問い合わせ内容の見直し、チームメンバーへのノウハウの共有

検討者へお勧めするポイント

カスタマイズ性は、問い合わせ管理SaaSの中では一番あると思います。
しかし理解し、使いこなす難易度は低くないです。

改善してほしいポイント

欲しい機能・分かりづらい点
・ドメインと合わせて2重で問い合わせメールが来るので件数が多いように見え、削除やアーカイブも面倒
・アイコンでシンプルにしているが、アイコンが何を指すのかがわかりづらいので簡単な単語にした方がわかりやすいと思う

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

解決できた課題・具体的な効果
・カスタマーサポートを社内で閲覧、共有しやすくなった。
また、過去回答や返答が検索閲覧できるため、引き継ぎ作業が無くなった

改善してほしいポイント

最近Zendesk自体がアップデートしLINEなどにも対応しました。が、このChatに入ってくるわけではなく、通常の問い合わせにLINEからの問い合わせとして記録されるため、メールから問い合わせと変わらず、出来ればLINEとZendesk Chatが接続でき、リアルタイムで応対できるようになれば尚可。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

弊社では、コーポレートサイト・ECサイト・製品サポートに本Chatを設置し対応出来るようにしていますが、少人数の企業や問い合わせが少ない場合は、一人ですべての対応が1画面で行えるため、便利で他のアプリを起動する必要もなく、場合によってはChromeのPush通知やスマホアプリの通知が来たら、ログインし対応を始めることも出来るため、応対速度が向上し、購買率が向上し、お客様からも対応が早くて便利。実際に店舗で買い物しているみたいなど、お声を頂いています。

改善してほしいポイントは何でしょうか？

設定での自動対応などがもっと詳細にできればと思う。
これは自分がお客として利用していても思うとこだが、たいてい問題があってチャットがあるのですぐ解決できると思いチャットにいくと、自動システムで提携の答えしか返ってこず、結局問題が解決しないため、再度問い合わせに電話をするという2度手間になることが多い。
チャットボットと友人チャットの区切りを分かりやすくしたり。ボットであってももう少し複雑な回答をしてほしい。
それが出来ないのであれば、質問してくださいではなく、Q&Aから近い答えを出しますなど、定型以外の回答はできない旨が分かるようになれば、2度手間が無い。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

Q&Aに書かれているようなよくある内容や基本的な事を電話やフォームで問い合わせしてくるユーザーはかなり多いので、そのユーザーに対する対応としてはチャットボットは手間が省け一定の成果を上げていると思う。
その部分が無くなっただけでも、かなりの時間を節約できるので、その時間で複雑な質問やトラブルに当たることが出来ている。