「コミュニケーション管理」としてのツールとしては最高峰【ITreview】IT製品のレビュー・比較サイト

良いポイント

＜優れている点・好きな機能＞
・問い合わせが全て「チケット」単位で一元管理される
チャネル別に管理する手間が省ける
顧客、社内のコミュニケーションが分散しないため、有事の際に遡れる
チケットに属性、ステータス等を付与できるため、日々のコミュニケーションを分析することができる

・問い合わせ対応とナレッジ管理の機能が連動している
日々対応しているチケットをもとに、FAQ（Zendesk Guide）を作ることができる
作ったFAQをチケット管理画面から検索できる
→「ナレッジを作る」「ナレッジを更新する」といった情報の資産化に積極的に取り組むことができる

改善してほしいポイント

＜欲しい機能・分かりづらい点＞
・日本の古き良き「カスタマーサポート」の世界観には合わないかもしれない
合理的かつ効率的なカスタマーサポートを提供することに重きを置いているため、電話機能（Zendesk Talk）はオペレーターが対応できない場合は積極的にボイスメモに誘導する等、提供したいカスタマーサポート像によっては合う合わないがありそう

・日本語へのバージョンアップは基本後回し
音声書き起こし、分析など。外資ツールあるあるなので仕方ないので、細やかなツールの便利さを追求するならカスタマイズをするか、日本製にこだわった方がいい（ランニングは嵩むだろうが）。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

＜解決できた課題・具体的な効果＞
・コミュニケーションの資産化
サポートチームやセールスが日々応対している内容をFAQに掲示することで、問い合わせ削減や余計な説明工数を減らすだけではなく、対応の均質化を実現した

・マイページ活用によるユーザー満足度UP
自分や（許可すれば）同じ会社・組織からの問合せを「マイページ」から確認することができる
マイページからは問い合わせのステータスや履歴も確認できるため、余計なやりとりが減った
（「どういう状況ですか」「過去当社の〇〇はそのような問い合わせをしましたか？」といった煩雑になりがちなやりとりは激減した）

検討者へお勧めするポイント

Zendeskを導入して「何がしたいか」をあらかじめ整理してから導入検討することがオススメ
「柔軟性の高いツール」であることがZendeskの最たる魅力なため、全て賄えるという過度な期待は持たず、しかし連携すればどうとでも使える汎用性の高いツールであるため、トライアル時には「UIを試したいのか」「連携可能性を試したいのか」目的を持って検討をすれば、事故は起きない

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