非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜営業・販売・サービス職｜50-100人未満｜ユーザー（利用者）｜契約タイプ 有償利用
企業所属 確認済
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とても使いやすいです
ヘルプデスクツールで利用
良いポイント
使いやすさとカスタマイズ性が良いポイントだと思います。
特に気に入っているのは、カスタマイズオプションが豊富で、自分たちの業務フローに合わせて柔軟に調整できる点です。
それに、レポート機能も強力でデータを分析しやすく、改善点を見つけやすいです。
改善してほしいポイント
特定の条件で絞り込むことが難しいことがあり、フィルタリングや検索の精度がもう少し細かく設定できると便利だと思います。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
メールやスプレッドシートでの対応管理では対応漏れや重複が発生していましたが、
チケット管理により担当者が明確になり対応漏れを防ぐことができています。
また、過去の問い合わせをすぐに確認することができるため、業務効率も大幅に改善しました。
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導入している拡張機能
非公開ユーザー
電気・電子機器｜社内情報システム（開発・運用管理）｜100-300人未満｜IT管理者｜契約タイプ 有償利用
企業所属 確認済
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顧客満足を高めるために最適
ヘルプデスクツール,カスタマーサクセスツールで利用
良いポイント
「トリガ」や「自動化」で問い合わせのチケットを見落としたり、返信をし忘れたりすることを防ぐことができ、問題解決に導くことができます。
弊社の使い方では、トリガはチケットが特定のステータスになった時に担当者に通知するのに使い、自動化はコメント記入後に一定期間返信をしなかったり相手から返信が無い時に通知を送るために利用しています。
チケットの解決後には満足度評価リクエストを自動で送るようにしており、満足度を高めるのに役立っています。
改善してほしいポイント
これは仕方がないのかもしれませんが、ヘルプやマニュアルが一部英語のみであったり、日本語のページがあるのに英語のページが出てきたりすることがあります。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
Zendeskを導入して一番良かったのは、問い合わせが放置されてしまうことが無くなったことです。
口頭や電話での問い合わせも代理でチケットを入力することができますので、すべてチケット化して管理すると漏れが無くなります。
また、チケットの一覧画面では未解決のチケットだけを表示するようにしたり、ビューをカスタマイズすることができますので、定期的に状況を確認して抜け漏れが無いようにすることに役立っています。
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非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜その他専門職｜100-300人未満｜導入決定者｜契約タイプ 有償利用
企業所属 確認済
非常に使いやすいサポート管理ツール
ヘルプデスクツール,カスタマーサクセスツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
・利用事例が豊富
Zendeskを利用した際に、自社での運用のイメージがしやすい。
・様々な効率化アプリケーション
ナレッジキャプチャーにより、ZendeskGuideのFAQの記事と連携し、対応の効率化が進んだり、またタイム計測アプリなどを利用し、実際の作業工数を正確に測ることでボトルネックを可視化できる。
・障害が少ない。
2年間ぐらい利用してますが、障害は記憶の限りだと1回のみ。
・SaaSとの連携
SFDCにTICKET情報を連携できたり、はたまたSlackに通知したりと、
様々な連携が可能
・UI
多少なれるまでに時間がかかるか優しいインターフェースなので、直感的に操作できる
改善してほしいポイントは何でしょうか？
まずは契約プランがわかりにくいこと。次に日本語検索に弱いこと。金額が少々高いことが改善ポイントとして挙げられる。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
サポート業務の効率化、及び可視化の課題を解決できた。そして様々なSaaSとの連携が可能な為、情報を社内に展開することができた。
検討者にお薦めするポイントがあれば記入ください
各種事例も豊富であるし、導入代行ベンダーも存在する。外資のサービスなので、
契約プランがわかりにくい、日本語に弱いなどデメリットも存在するが、それを補ってもZendesk一択だと思う。
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非公開ユーザー
経営コンサルティング｜社内情報システム（企画・計画・調達）｜300-1000人未満｜導入決定者｜契約タイプ 有償利用
企業所属 確認済
社内ヘルプデスクの問い合わせ管理として利用
ヘルプデスクツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
従来メールでユーザーとやり取りしていたものを集約してステータス管理できます。パブリック返信と社内メモを使い分けることで、内部用のメモも残しながらやり取りを行えます。受付の自動返信や、Zendesk Guideと連携することで回答が書いてあるサポートページの候補を1クリックで貼り付けることができたり、マクロ機能を活用して回答時間を短縮したり、カスタマイズ次第でヘルプデスクにかかる時間を大きく削減できました。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
サードパーティ製のアドオンも沢山でているが、公式のアドオンをもっと充実させてほしい。レポーティング機能については機能としては十分だがもう少し視認性があがるとよいと思う。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
メールでの問い合わせ対応からZendesk Supportに集約することによって、問い合わせの取りこぼしが無くなり、ステータスや作業量まで可視化することができ、管理しやすくなった。
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非公開ユーザー
ソフトウェア・SI｜社内情報システム（開発・運用管理）｜50-100人未満｜IT管理者｜契約タイプ 有償利用
企業所属 確認済
カスタマーセンターで発生する顧客対応の業務効率化
CRMツール,カスタマーサクセスツールで利用
この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか？
顧客の問い合わせをチケット管理することでアクティブな問い合わせや過去の対応履歴をシステムで管理することができる。
チケット管理でリアルタイムに可視化できるため新たな問題が発生している問い合わせや時間がかかっている問い合わせを把握して効率化するための活動に役立てることができる。
改善してほしいポイントは何でしょうか？
サポートの対応が不十分に感じることがある。返答に時間がかかる・回答内容がちぐはぐなことがあり確認したことの回答をもらえるまでにかかる労力が多い。
またAPI連携部分で足りない機能があり他サービスや自社サービスとの連携面で発生する作業も多い。
どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？
顧客対応を効率化するために利用。メールのやり取りがチケット単位になるためどの対応が時間がかかるのか。不要・不適切な対応をしていないかをあとから確認・管理できるため業務の効率化の役に立っている。
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勝又 大地
株式会社ヒューマンテクノロジーズ｜ソフトウェア・SI｜その他一般職｜100-300人未満｜導入決定者｜契約タイプ 有償利用
企業所属 確認済
欠かせないサポートツール
ヘルプデスクツール,FAQシステム,カスタマーサクセスツール,コールセンターシステムで利用
良いポイント
優れている点・好きな機能
・スキルルーティング
・連携性やサードパーティアプリの多さ
その理由
・問い合わせ内容や難易度によって対応エージェントを分けることで効率化や顧客満足度の向上につながっているため
・Amazonconnectやslackとも連携しており、社内連携や顧客対応がしやすい
改善してほしいポイント
欲しい機能・分かりづらい点
・Exploreの使いやすさ改善
その理由
・タグを条件にチケットをレポートした際に、タグA and タグB、タグA or タグBの条件設定ができない。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
解決できた課題・具体的な効果
・問い合わせを企業ごとにチケット化して社内ナレッジの蓄積
・CRMシステムとの連携によってチケット対応時に顧客ステータスが把握しやすい
課題に貢献した機能・ポイント
・Zendeskで組織ごとにチケットがまとまることで問い合わせのナレッジ化が進んだ
・CRMシステムからZendeskに連携することでチケット対応時に一つの画面上で顧客情報の確認が可能になり、対応効率が向上した
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導入している拡張機能
非公開ユーザー
株式会社ネオキャリア｜人材｜宣伝・マーケティング｜1000人以上｜導入決定者｜契約タイプ 有償利用
企業所属 確認済
ヘルプサイトの構築に利用
FAQシステムで利用
良いポイント
基本的なサイト構築はガイドに沿って指定の場所に画像をいれるなどの作業で形にはなるので、初心者でも簡単にヘルプページの構築ができます。
オリジナルの要素や構成にしたい場合も、一度テンプレートを作ってしまえばあとは複製などでページの追加も行えるので、社内で複数人で更新作業する際でも使いやすいです。
改善してほしいポイント
特段改善ポイントはありませんが、
HTMLのテンプレート集などが用意されているとより使いやすくなると感じるのと
導入時の費用がドル表記なので、日本円も対応していただけると正確に見積りがしやすいです。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
自社製品のお客様向けのヘルプページの構築に利用していますが、
通常ベンダーにサイト構築を依頼する10分の1以下の費用と期間でサイトが作れた点と、
お客様向けに頻繁にページの更新や追加作業をしたいため、社内の複数の人間でサイトの更新がリアルタイムで行えるところが良い点です。
検討者へお勧めするポイント
多少HTMLがわかる担当者が社内にいれば、短期間でヘルプページの構築ができるのでおすすめです。
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