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株式会社インゲージ
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ヘルプデスクツール
メール共有・問い合わせ管理
Re:lationは、メール・Twitter・LINEなどの複数の問い合わせ窓口を一元管理し、チームで管理・共有することで、これまで属...
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今まで個人アドレスにくるメールは各社員の管理となっていたものが、re:lationの中で他の社員も確認できるようになり誰かが休んでもメールの返信漏れや対応漏れなどを防ぐことができました。
初期導入にかなり時間がかかり、説明会、質疑応答など1時間以上かけても不明点が多く慣れるまでに時間がかかりました。サービス自体は優秀だと思いますが、導入後のサポートも手厚いと嬉しいなと思いました。
各社員の急なお休みなどによる対応漏れ防止に役立っています。 今まで社員が休みづらい、対応が自分しかできないから休めないと言った声がありましたが、導入により少しは改善に向かっていると思います。
どのメールを誰が対応中なのかわかりやすいUIなので混乱せずに業務が行えます。クラウドゆえにパソコンがフリーズすることもなく、在宅ワークでも問題なく運用できるシステムです。新人は送信前のメールを保存して上長や先輩がチェックして送信しています。
ユーザー数によって料金が変動するので固定メンバー分しか契約していませんが、急遽メンバーが休みになったときに自分のアカウントはないし、お休みのメンバーのアカウントを使うわけにもいかないし。。。その分追加で契約すればいいだけの話ですが、共通ユーザーみたいなのもあると嬉しいです。
今まで問合せメールなどはthunderbirdで受信（IMAP）したものを複数人数で処理していました。発送メール、注文メール、問い合わせ等々、少ない件数であれば問題なかったのですが毎日数百～数千件のメールを受信するレベルになるとフリーズしてしまい業務が滞っていました。いまではそんな悩みともサヨナラです。
複数人でメール対応する場合に、振り分けや対応状況の確認ができ便利です。特に保留ボックスとボックスごとに設定できるスヌーズ機能を活用することで、期限管理を手動で行う必要がなくなったことが効果を実感しているポイントです。これまでスプレッドシートと弊社サイトの管理画面とメールツールの3つをそれぞれ確認して対応していた業務が、この機能を活用することでRe:lationのみで完結することができるようになりました。 また、テンプレート機能も使い勝手がよく、問い合わせ対応の平準化も進めることができました。問い合わせ対応だけでなく、施策管理、カスタマーサポートなどさまざまな場面で活用していますが、受信ボックスごと分けることができる点も複数部署で横断して使いたい企業にはおすすめのポイントです。
機能が充実しているため、どのように活用していくべきか最初は迷いましたが、実現したいことやフローなどを担当の営業の方にヒアリングしていただいた上で、使い方の提案をいただけたので、スムーズに運用開始ができました。
スヌーズ機能の設定について、いくつかの候補の中から選択が可能ですが、任意の日付を選択できないため、柔軟な対応はしづらいです。実際の運用に沿って日付を設定したいので、任意の日付を設定できるようになってくれるとありがたいです。
導入前はGmailを利用しメール対応を行っていました。使用しているのがグループメールアドレスのため、複数人で閲覧・送付ができますが、対応有無や担当者の振り分けができず、Slackで確認したりスプレッドシートに返信内容を転機したりといった対応をしていました。Re:lationを導入することによって、進捗状況に応じた担当振り分けや対応有無についてが明確になり、対応漏れや遅れなどもなくなりました。
また、メールにて問い合わせをいただいた際には上長や担当者宛にメールのキャプチャをSlackで共有して、対応方法について確認を行うなどを行っていましたが、Re:lation上でメールごとにコメントを付けられるため、すべてRe:lationで完結できるようになった点も良かったです。Slackとも連携できるため、コメントを付けたり担当者変更したりした際にSlack通知がいくので、見逃しがなく、Slackにも情報が残せる点も便利です。
UIがGmailに近いため、簡単に使いこなすことができます。 問い合わせ対応から施策関連まで、複数人で外部とやり取りする場合にはおすすめです。非常に多機能なので使いこなすことができれば、運用フローごと改善できてしまうところも良いポイントです。
優れている点・好きな機能 ・複数ある企業サイトのお問い合わせをシンプルに一元管理できる点。 受信ボックスを10個以上設置でき、1つのアカウントで複数の受信ボックスを行き来できるので、さまざまなメーラーを介してお問い合わせ対応をしなくて済むところが非常に便利。 ・ラベルの設定が便利。営業メールや商品へのご意見、サイズについてなど、メールの内容に応じてラベルの付与ができる。また、「どのラベルの使用率が一番多いか」など統計を取ることができるので、データの採取にも優れていると感じる。 ・オペレーターの管理という点では、「オペレーター統計」がとても使えます。 各オペレーターが対応した件数や、対応時間などを統計化して見えるので、「どんなメールにどれほどの対応時間がかかっているか」を把握するのに役立っています。
特にないですが、しいて言うのであればメールの読み込み？（画面の更新？）にすごく時間がかかる時があります。 膨大な量のメールを処理していることを考慮すると致し方ないのかとも思いますが、1ページに表示される件数が決まっているので、次ページに更新する際に画面がフリーズしたりするととてもストレスです。 そこが改善するといいかと思います。 （社内ネットワークの影響もあるかと思いますが・・）
楽天やLINEなどの複数のお問い合わせをRelationで一元管理できるようになったことで、リモートワークをするときも多数のアプリを開かなくてよいので、作業の効率がアップしました。 今までは、小さいPCの画面で複数のアプリを行き来していたのが、Relation1つのみで完結できるので、本当にストレスフリーです。 また、フィルタでどこに振り分けるかを管理できるので、対応するべきメールが明確化され、対応漏れ防止にも役立っています。
CRMツール導入初心者にはまずこれ！といえる。 導入も簡単だし、メール件数がさほど多くなければ月額費用もかさばらない。
優れている点・好きな機能 ①メールの共有ツールに最適 ②Gmailの登録も可能で受信だけでなく、送信も受信アドレスで設定可能 ③サポートがチャットで可能 その理由 ①一つのメールアドレスの状況を複数人で共有できるため、個別にメーラーで設定して送受信をしていた状況が大きく改善された。 ②Gmailでの設定も可能で返信時に転送扱いとならず、受信アドレスでの送信設定も可能な点は良い。 ③問合せがチャット形式なので、機能や操作で分からないことがあったら、すぐに問合せできる点は便利。アカウントの追加削除に関してもチャットで受付してもらえる。
メール受信件数が多くなったせいか、ページ表示に若干読み込みがある。また一度に画面に表示するメール数が決まっているので、次のページボタンを押す必要があるのが煩わしい、Webメールのようにスクロースでメールを表示していく形式にしてほしい。
サポート対応での運用が大きく改善されました。テレワークでもサポート運用が円滑にできるようになるツールです(実際に交代でテレワークしてます) また、監視業務でのアラートメールの受信にも利用しており、インシデント対応に移行しても現在の状況がよくわかります。
メールサポート業務での運用、情報共有の改善ができないか考えている企業におすすめのツールです。
優れている点・好きな機能 ・直観で最低限の操作が可能なところ ・チャットサポート その理由 ・どんなメールを使っていた人でも、すぐ使える ・チャット担当者がほぼ即答で対応してもらえる。
欲しい機能・分かりづらい点 ・分析機能 ・見た目 その理由 ・料金が安いから仕方ないかもしれないがもう少し緻密な分析がしたい ・なんとなく見た目がガチャガチャしているので、もう少しキレイにまとまるとよい
解決できた課題・具体的な効果 ・あちこちのモールの問合せを一つにまとめられて極端に時短できた ・抜け漏れ防止 課題に貢献した機能・ポイント ・チケット分類 ・各所からの問合せを一つにまとめられるところ
どれを導入したらよいかわからない・迷うという場合は、ひとまずリレーションで解決しそう。 そのうち、あの機能も欲しいこれも欲しいと考えるようになったら乗り換える感じでいいかもしれない。
Gmailのに似た管理方法でメールを管理できるので初心者にも優しいUIである。フィルターなど自動で担当者設定も細かく可能なので割り振りの手間も削減できる。複数のアカウントで一つの受信箱を管理する為のツールなので顧客対応メールも効率運用には最適
容量が少ないので追加の費用がかさんでしまいます。デフォルトの設定では3ヶ月分のメールも保存できないと思うので、このシステムのユーザーはメールの量が多いと思うのでもっと増やすべきだと思います。
顧客対応メールを複数の担当に振り分けて分野ごとに専任が返答をする仕組みが作れた。これまではメールの返信について重複返答が起きたり、誰かがするだろうと思って漏れたり顧客サポートとして体制が出来ていなかったのですがこれで漏れも重複も一切なくなりました。
Gmailにラベル設定などメールの管理が似ているのでGmailからの移行が大変スムーズです。一つの受信トレイを複数のアカウントで共有して運営することへの特に様々な内容の問い合わせがくるパターンの時は応対メモ機能やメールへのコメント機能などナレッジをある程度メールと問い合わせに書き留める機能があるので同じ問い合わせへの対応や過去の経緯で課題のある方への対応などスムーズにできます。
大量のメールが届くので容量がすぐにいっぱいになってしまい、追加追加で費用が当初よりかなり上がってしまった。ストレージ単価は高いと感じてます。
課題として複数のGmailアカウントで一つのメールアドレスを確認して各自で対応していました。その際はどの部署が返信するべきか分からないメールが残る、二重対応が起きる、毎回返信内容が変わってしまうなど起きていました。 Re:lationにしてからはすべて解決しました。届いたメールは自動フィルタで担当がまずは振り分けられる、残ったメールは責任者が振り分ける、よくある問い合わせはコメントや応答メモを残して効率的に標準的な対応ができるように改善していくという様になり効率も質も大きく向上しました。
メールやチャットなど複数のコミュニケーションツールだけでなく、LINEも一緒に同じ画面で管理出来るので、うちの会社のように取引先に合わせて複数のツールを使い分ける必要のある企業にとっては情報の取りこぼしがおきづらく非常に便利です。カートシステムとも連携が出来るのもポイントだなと思います。
今の会社に入った時に、既に導入されていたツールだったので違和感を覚えることはなかったのですが、いつもメインで使用しているgmailとレイアウトや使い方が少し異なるので手が無意識での操作になれるのにちょっと時間がかかりました。 あとお試し期間が20日しかないというのは少し賭けだなと思いました。こういうツールは最低でも1ヶ月は欲しいところです。
メッセージの取りこぼしと合わせて注意が必要なのが、複数人が同じ問い合わせに対して返信をしていないかの確認だったのですが、来ている問い合わせが対応済か未対応かどうかなどを分けられるので、そういったケアレスミスをゼロにすることが出来ました！
Gmailに似たUIと操作感であることを条件に探していたのですが、ラベルにより整理は大変似ているのでGmailからのリプレイスがスムーズでした。暗号化添付ファイルもアクション一つで暗号化ZIPと解凍パスメールが送信できます。 サポートの対応が早い。R-messeに対応しているので楽天の管理画面にわざわざ訪問せずに返信ができるのでいろいろなメール中で急に入る楽天対応の際に効率的に対応ができます。
容量が少ないので追加を繰り返し、行わなければいけなかった。削除を定期的にする際に検索で絞りこむことがデータ添付のみの送信メールで過去からなど、検索条件で簡単にできると嬉しい。
ECサイトの問い合わせを多数の部署で担当者に振り分けて返信をしてもらってます。振り分けこそ手間ですがその後は二十対応も発生せず。また過去対応したメールにはコメントなどで詳細に状況を記載することで対応者が変更になった場合でも過去の経緯を理解して対応できるのでお客様満足につながってます。
