PBXとは

 PBX(電話交換機)とは構内交換機(Private Branch eXxchange)のことで、もともとは企業内などへ電話回線の接続を行うために設置し、内線同士の接続、内線への転送、内線から外線への接続、さらには複数の拠点間を結ぶ内線通話などを担う製品のことを指していた。現在ではIPネットワークを介して電話機能を実現するVoIPをベースとしたIP-PBXが主体となっている。
「オンラインでの問い合わせが増えているが電話の数が少なく対応ができない」
「リモートの社員に社内の電話を転送したい」
企業規模が大きくなっている企業や、働き方が多様化する企業では顧客からの問い合わせ対応が課題になっている企業も多い。そんな課題を解決するのが企業の電話を転送できるPBXだ。

 さらに、既存PBXの代替となるIP-PBXだけではなく、クラウドサービスとしてPBXの機能を実現するクラウドPBX、仮想PBXと呼ばれるサービスも登場している。IP化によって、内線電話機に関しても既存の内線電話機やIP電話機だけではなく、ソフトフォンなどを介してPCやスマートフォン/タブレットでも内線電話を利用可能となっている。

PBXの定義

・内線同士の通話を行えるようにする
・外線からの発着信の転送制御を行う
・拠点間同士の内線通話を可能にする


PBXの導入は顧客接点を多数持ちたい企業におすすめ

 PBX を使うことで会社内にある数多くの電話を効率的に利用することができるようになり、外線電話の車内の特定の人間に転送することなどが可能である。こういった機能が必要となるのは、カスタマーサポートなど電話を使ってやり取りすることが多い場合が想定されるため、そのように顧客と接点を多数持っている企業に導入がおすすめである。
PBX の導入で具体的にどのようなことが可能になるのか紹介する。

(1)PBXの導入で数千台の電話を持つことができる

 PBX は外線電話を内線電話につなぐ機能があるが、これは電話機を増やさずに他の回線に繋ぐことができるため、電話線を敷設せずに複数の電話を持つことが可能になる。
 PBXを導入することで、電話対応がスムーズになるが、他のビジネスフォンとの違いは、PBXは拠点が外部にある場合でも内部の回線を使うことができるため、回線を外部のスマートフォンに受け渡すことができたりするなど、実際には一つの電話番号で受けているが、社内の数千台の電話と繋ぐことができ、電話番号は一つでも多くの関係者間で電話の受け渡しをすることができる。

(2)PBXでできること3つ

  PBX で具体的にできることは以下の3つの機能である。
1. 発着信制御(ダイヤルインの使用)
2. 内線通話(スマートホンの利用)
3. パーク保留機能

 まず、PBXを導入することで発着信制御、すなわち電話回線1つで電話番号を複数取得できるダイヤルインが可能になる。
ダイヤルインが可能になることで、1つの電話線を使うだけで複数の電話番号が使えるようになるので、回線敷設費用や維持費を大きく削減する事ができる。
代表番号との違いは、代表番号はあくまで一つの電話番号を他の受話器でも取ることができるが、ダイヤルインであれば、番号を複数1つの電話線で持つことができるという違いがある。

 次に、PBXを導入することで内線通話が可能になる。内線電話はビジネスフォンなどでも仕組みとしては可能であるが、PBXの導入で、インターネット回線で内線通話が可能になるため、スマホアプリを入れるだけで内線が取れるようになるので、外出中等でも内線を取ることができたり、新しく電話を購入する費用を浮かせ、社用携帯で内線が可能になる。

 PBXの導入によって、電話中に保留にして他の人に変わってもらうパーク保留が可能になる。通常、保留した場合は同じ電話を回すことになるが、パーク保留機能があれば他の電話でも保留した電話を受けることができるようになる。PBXではパーク保留とスマホで受けられるという機能があることで、物理的に離れた場所でも担当者に電話を変わってもらうことが可能になる。
以下のレビューも参考になる。

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか?
東京・大阪・鹿児島のオフィスが1つの拠点のようにシステムが構築出来、鹿児島への入電を東京で対応可能、また鹿児島の方が東京のオペレーターではなく、鹿児島のオペレータと話したいとなれば内線でつなぐことが出来、非常に便利。
放棄呼の管理が簡単にできるので、季節ごとのスキル設定やあふれ呼管理と組みあわせれば、お客さんを待たせない体制が構築できる。価格も安価で小回りが効き、弊社のような小規模なコールセンターには最適なシステム
製品名:MediaCalls
参考レビュー:https://www.itreview.jp/products/mediacalls/reviews/41271

PBXの仕組み

 PBXによってできることや、どういう企業に活用されているかを紹介したが、PBXはどのうような仕組みで動いているのかを説明する。
回線1つで複数の番号で受けられる理由
 PBXを導入することで従来は電話番号を複数作成する場合には複数の電話線を引かなければならなかったのが、1つの回線で複数の電話番号が使えるようになる。
PBXの導入でこのようなことが可能になるのは、PBXが電話回線の間に入り、回線の振り分けを行う仕組みだからである。従来は回線を複数設置し、なおかつオペレーターが電話をつないでいたものがPBXの導入でできるため、回線敷設費用や維持費用、オペレーターにかかるコストを削減できている。

アナログからクラウドPBXへ
 PBX、すなわち電話交換というのは電話がビジネスで使われるようになってから上述のオペレーターを介して行われてきていたが、管理コストがかかるため、大企業などでのみ使われていた。そのような流れを変えたのが、インターネット回線やコンピューターで通話を可能にするCTI(Computer Telephony Integration)利用である。これによってコールセンターの設置や管理のハードルが下がり、電話対応が一般的になった。
さらに、インターネットプロトコル(IP)を使って通話できるIP電話、インターネット回線による電話交換機のIP-PBXが普及することで、より通話管理が容易になった。
IP-PBXは現在も多く使われているが、昨今注目を集めるのがクラウドPBXで、回線をクラウドで管理することで、外出先やスマホで電話を受けることが可能になった。

PBXの種類

 PBXは現在大きく3種類のタイプで展開されおり、導入に際しては、それぞれの種類や費用を比較し自社にあったPBXを導入することが大切である。PBXの種類を3つ紹介する。

(1)PBX

 一般的なPBXは以下の機能を使うことができる。
● 外線通話制御
● 内線通話制御
● パーク保留機能
● 代表番号着信

PBXを使うことでできるビジネスフォントの大きな違いは、接続数の違いである。基本的にビジネスフォンであっても、上記の機能は使えるが、ビジネスフォンだと最大でも接続数が数百程度であるため、より大きな事業所やコールセンターなどで対応数が多い場合はPBXの導入が必要である。

(2)IP-PBX

 IP-PBXは、回線をインターネット上で管理するため、PBXと違い配線をつなぐ必要が無いのが導入メリットである。実際、新しくPBXを導入する場合はIP-PBXかクラウドPBXの2択と考えられるため、こちらが費用を考えない場合はベーシックタイプと考えられる。
IP-PBXの機能は以下のものである。

● 通話内容をパソコンに記録
● 留守番電話をメールにて送信
● パソコンやスマートフォンを内線端末として利用
● 発信者の情報を表示
● ビデオ通話
● 通話内容や履歴のバックアップ

PCと連携ができるため、社内情報共有などが容易に行えるため業務コスト削減にもつながる。

(3)クラウドPBX

 クラウドPBXは、IP-PBXと大きく2つの違いがある。1つ目は、PBXの筐体を社内に置く必要が無い点、2点目は、オフィスなどの物理空間に限らずに電話を受けられる点である。
クラウドPBXにすることで、筐体を設置する必要がないため、初期費用をおさえ、管理費用も抑える事ができる。また、スマホでの外出先での発着信などができたり、リモートワークでの対応が可能になる。


PBXの機能


基本機能

機能 解説
内線通話 内線電話機どうし、あるいは内線化したスマートフォンなどと通話を行える
発着信制御 外線からの発着信を処理し、代表番号着信やダイヤルイン、各種転送/保留などに対応する


PBXの基礎知識

 PBX(電話交換機)とは構内交換機(Private Branch eXxchange)のことで、もともとは企業内などへ電話回線の接続を行うために設置し、内線同士の接続、内線への転送、内線から外線への接続、さらには複数の拠点間を結ぶ内線通話などを担う製品のことを指していた。現在ではIPネットワークを介して電話機能を実現するVoIPをベースとしたIP-PBXが主体となっている。
「オンラインでの問い合わせが増えているが電話の数が少なく対応ができない」
「リモートの社員に社内の電話を転送したい」
企業規模が大きくなっている企業や、働き方が多様化する企業では顧客からの問い合わせ対応が課題になっている企業も多い。そんな課題を解決するのが企業の電話を転送できるPBXだ。

 さらに、既存PBXの代替となるIP-PBXだけではなく、クラウドサービスとしてPBXの機能を実現するクラウドPBX、仮想PBXと呼ばれるサービスも登場している。IP化によって、内線電話機に関しても既存の内線電話機やIP電話機だけではなく、ソフトフォンなどを介してPCやスマートフォン/タブレットでも内線電話を利用可能となっている。

PBXの定義

・内線同士の通話を行えるようにする
・外線からの発着信の転送制御を行う
・拠点間同士の内線通話を可能にする


PBXの導入は顧客接点を多数持ちたい企業におすすめ

 PBX を使うことで会社内にある数多くの電話を効率的に利用することができるようになり、外線電話の車内の特定の人間に転送することなどが可能である。こういった機能が必要となるのは、カスタマーサポートなど電話を使ってやり取りすることが多い場合が想定されるため、そのように顧客と接点を多数持っている企業に導入がおすすめである。
PBX の導入で具体的にどのようなことが可能になるのか紹介する。

(1)PBXの導入で数千台の電話を持つことができる

 PBX は外線電話を内線電話につなぐ機能があるが、これは電話機を増やさずに他の回線に繋ぐことができるため、電話線を敷設せずに複数の電話を持つことが可能になる。
 PBXを導入することで、電話対応がスムーズになるが、他のビジネスフォンとの違いは、PBXは拠点が外部にある場合でも内部の回線を使うことができるため、回線を外部のスマートフォンに受け渡すことができたりするなど、実際には一つの電話番号で受けているが、社内の数千台の電話と繋ぐことができ、電話番号は一つでも多くの関係者間で電話の受け渡しをすることができる。

(2)PBXでできること3つ

  PBX で具体的にできることは以下の3つの機能である。
1. 発着信制御(ダイヤルインの使用)
2. 内線通話(スマートホンの利用)
3. パーク保留機能

 まず、PBXを導入することで発着信制御、すなわち電話回線1つで電話番号を複数取得できるダイヤルインが可能になる。
ダイヤルインが可能になることで、1つの電話線を使うだけで複数の電話番号が使えるようになるので、回線敷設費用や維持費を大きく削減する事ができる。
代表番号との違いは、代表番号はあくまで一つの電話番号を他の受話器でも取ることができるが、ダイヤルインであれば、番号を複数1つの電話線で持つことができるという違いがある。

 次に、PBXを導入することで内線通話が可能になる。内線電話はビジネスフォンなどでも仕組みとしては可能であるが、PBXの導入で、インターネット回線で内線通話が可能になるため、スマホアプリを入れるだけで内線が取れるようになるので、外出中等でも内線を取ることができたり、新しく電話を購入する費用を浮かせ、社用携帯で内線が可能になる。

 PBXの導入によって、電話中に保留にして他の人に変わってもらうパーク保留が可能になる。通常、保留した場合は同じ電話を回すことになるが、パーク保留機能があれば他の電話でも保留した電話を受けることができるようになる。PBXではパーク保留とスマホで受けられるという機能があることで、物理的に離れた場所でも担当者に電話を変わってもらうことが可能になる。
以下のレビューも参考になる。

この製品・サービスの良いポイントは何でしょうか?
東京・大阪・鹿児島のオフィスが1つの拠点のようにシステムが構築出来、鹿児島への入電を東京で対応可能、また鹿児島の方が東京のオペレーターではなく、鹿児島のオペレータと話したいとなれば内線でつなぐことが出来、非常に便利。
放棄呼の管理が簡単にできるので、季節ごとのスキル設定やあふれ呼管理と組みあわせれば、お客さんを待たせない体制が構築できる。価格も安価で小回りが効き、弊社のような小規模なコールセンターには最適なシステム
製品名:MediaCalls
参考レビュー:https://www.itreview.jp/products/mediacalls/reviews/41271

PBXの仕組み

 PBXによってできることや、どういう企業に活用されているかを紹介したが、PBXはどのうような仕組みで動いているのかを説明する。
回線1つで複数の番号で受けられる理由
 PBXを導入することで従来は電話番号を複数作成する場合には複数の電話線を引かなければならなかったのが、1つの回線で複数の電話番号が使えるようになる。
PBXの導入でこのようなことが可能になるのは、PBXが電話回線の間に入り、回線の振り分けを行う仕組みだからである。従来は回線を複数設置し、なおかつオペレーターが電話をつないでいたものがPBXの導入でできるため、回線敷設費用や維持費用、オペレーターにかかるコストを削減できている。

アナログからクラウドPBXへ
 PBX、すなわち電話交換というのは電話がビジネスで使われるようになってから上述のオペレーターを介して行われてきていたが、管理コストがかかるため、大企業などでのみ使われていた。そのような流れを変えたのが、インターネット回線やコンピューターで通話を可能にするCTI(Computer Telephony Integration)利用である。これによってコールセンターの設置や管理のハードルが下がり、電話対応が一般的になった。
さらに、インターネットプロトコル(IP)を使って通話できるIP電話、インターネット回線による電話交換機のIP-PBXが普及することで、より通話管理が容易になった。
IP-PBXは現在も多く使われているが、昨今注目を集めるのがクラウドPBXで、回線をクラウドで管理することで、外出先やスマホで電話を受けることが可能になった。

PBXの種類

 PBXは現在大きく3種類のタイプで展開されおり、導入に際しては、それぞれの種類や費用を比較し自社にあったPBXを導入することが大切である。PBXの種類を3つ紹介する。

(1)PBX

 一般的なPBXは以下の機能を使うことができる。
● 外線通話制御
● 内線通話制御
● パーク保留機能
● 代表番号着信

PBXを使うことでできるビジネスフォントの大きな違いは、接続数の違いである。基本的にビジネスフォンであっても、上記の機能は使えるが、ビジネスフォンだと最大でも接続数が数百程度であるため、より大きな事業所やコールセンターなどで対応数が多い場合はPBXの導入が必要である。

(2)IP-PBX

 IP-PBXは、回線をインターネット上で管理するため、PBXと違い配線をつなぐ必要が無いのが導入メリットである。実際、新しくPBXを導入する場合はIP-PBXかクラウドPBXの2択と考えられるため、こちらが費用を考えない場合はベーシックタイプと考えられる。
IP-PBXの機能は以下のものである。

● 通話内容をパソコンに記録
● 留守番電話をメールにて送信
● パソコンやスマートフォンを内線端末として利用
● 発信者の情報を表示
● ビデオ通話
● 通話内容や履歴のバックアップ

PCと連携ができるため、社内情報共有などが容易に行えるため業務コスト削減にもつながる。

(3)クラウドPBX

 クラウドPBXは、IP-PBXと大きく2つの違いがある。1つ目は、PBXの筐体を社内に置く必要が無い点、2点目は、オフィスなどの物理空間に限らずに電話を受けられる点である。
クラウドPBXにすることで、筐体を設置する必要がないため、初期費用をおさえ、管理費用も抑える事ができる。また、スマホでの外出先での発着信などができたり、リモートワークでの対応が可能になる。


PBXの機能


基本機能

機能 解説
内線通話 内線電話機どうし、あるいは内線化したスマートフォンなどと通話を行える
発着信制御 外線からの発着信を処理し、代表番号着信やダイヤルイン、各種転送/保留などに対応する