ボイスボットとは

ボイスボットとは、音声認識・解析が可能なAIを用いた、会話による自動応答システムです。

主にコンタクトセンターで使用され、同様のシステムとしてIVR（自動音声応答）があります。IVRはお客様が音声ガイダンスに従い、ダイヤル（数字）キー操作による回答により、応対しますが、ボイスボットでは、AIがユーザーの回答を認識・解析することによってチャットボットのように最適な回答へと導くため、ユーザーによるダイヤル操作が不要になり、より自然な応対に加え、誤操作などのリスクを軽減することができます。
さらに、ボイスボットのAIは機械学習をし続けるため、利用しつづけることで顧客体験と業務効率の向上が期待できます。

回答が容易な問い合わせ内容の場合、IVRが向いているケースもあるため、自社の顧客ニーズに合わせてコールセンターの仕組みを構築するといいでしょう。

ボイスボットの機能一覧

基本機能

機能 解説
AIが自動応答 ユーザーからの問い合わせに対し、業務ごとに構築したFAQや蓄積した応対履歴のデータベースから適切な回答を抽出し、AIが音声で自動回答を行う
回答や参照URLの送信 ユーザーの希望により、回答内容や参考となるURLをSMSなどで送信することが可能
AIが学習 ボイスボットのAIは自動応答するたびに機械学習をし続けるため、利用しつづけることで応答品質の向上が期待できる
業務設計・対話シナリオ設計 どの電話応対業務をボイスボットで自動応答するか、ボイスボットへ誘導するコールフローなどの業務設計、業務効率化と高い顧客体験を実現するための対話シナリオ設計などをサポートするボイスボットサービスもある
機能やメリットなど詳細を確認する

ボイスボットの基礎知識

ボイスボットとは、音声認識・解析が可能なAIを用いた、会話による自動応答システムです。

主にコンタクトセンターで使用され、同様のシステムとしてIVR（自動音声応答）があります。IVRはお客様が音声ガイダンスに従い、ダイヤル（数字）キー操作による回答により、応対しますが、ボイスボットでは、AIがユーザーの回答を認識・解析することによってチャットボットのように最適な回答へと導くため、ユーザーによるダイヤル操作が不要になり、より自然な応対に加え、誤操作などのリスクを軽減することができます。
さらに、ボイスボットのAIは機械学習をし続けるため、利用しつづけることで顧客体験と業務効率の向上が期待できます。

回答が容易な問い合わせ内容の場合、IVRが向いているケースもあるため、自社の顧客ニーズに合わせてコールセンターの仕組みを構築するといいでしょう。

ボイスボットの機能一覧

基本機能

機能 解説
AIが自動応答 ユーザーからの問い合わせに対し、業務ごとに構築したFAQや蓄積した応対履歴のデータベースから適切な回答を抽出し、AIが音声で自動回答を行う
回答や参照URLの送信 ユーザーの希望により、回答内容や参考となるURLをSMSなどで送信することが可能
AIが学習 ボイスボットのAIは自動応答するたびに機械学習をし続けるため、利用しつづけることで応答品質の向上が期待できる
業務設計・対話シナリオ設計 どの電話応対業務をボイスボットで自動応答するか、ボイスボットへ誘導するコールフローなどの業務設計、業務効率化と高い顧客体験を実現するための対話シナリオ設計などをサポートするボイスボットサービスもある