ボイスボットの基礎知識
ボイスボットとは、音声認識・解析が可能なAIを用いた、会話による自動応答システムです。
主にコンタクトセンターで使用され、同様のシステムとしてIVR（自動音声応答）があります。IVRはお客様が音声ガイダンスに従い、ダイヤル（数字）キー操作による回答により、応対しますが、ボイスボットでは、AIがユーザーの回答を認識・解析することによってチャットボットのように最適な回答へと導くため、ユーザーによるダイヤル操作が不要になり、より自然な応対に加え、誤操作などのリスクを軽減することができます。
さらに、ボイスボットのAIは機械学習をし続けるため、利用しつづけることで顧客体験と業務効率の向上が期待できます。
回答が容易な問い合わせ内容の場合、IVRが向いているケースもあるため、自社の顧客ニーズに合わせてコールセンターの仕組みを構築するといいでしょう。
