Genesys Cloud CXの価格（料金・費用）

改善してほしいポイント

１．待機呼発生時のアラート
　待機呼発生時に、対象業務所属ユーザーにアラートPOPUPが上がる機能があると便利
２．リアルタイムレポートの今日共有
　リアルタイムレポートの列項目やフィルタ条件が、現状個人個人でしか設定できないため、作成したものをメンバー間で共有できる機能があると便利。
３．WebRTC利用時のIP制限
　WebRTC＋VDI利用時に、音声がVDIを経由せず。インターネット→GWに接続できるツールがあるが、これ用に別のIP制限がかけられる機能がほしい。
　現状はGenesysCloudで一つのIP制限しかかけられないため、在宅業務でのVDI利用がセキュリティ的に実施できない。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

１．在宅業務の開始
　上記のように、ほぼ追加コスト無しに在宅業務が開始できたことにより
　・コロナ禍での電話応対業務従事者の保護
　・BCP
　などが実現できた。
２．分析の強化
　お問合せの応対ログをSalesforceにテキストで残しているが、
　Salesforceの活動オブジェクトに、通話時間、AHTが自動的に紐づくようになったため
　詳細なお問合せ内容ごとの通話時間などの分析が実施できるようになった

改善してほしいポイントは何でしょうか？

今後改善してほしいポイントを記載します。

・カスタマイズしたレポートの共有ができない
・１画面に複数のリアルタイムレポートが配置をしたい
・音声プロンプトを更新してからの反映がいつ完了したかわからない
・AmazonPollyでの自動音声でSSMLに対応してほしい
・リアルタイムレポートのソートをすべての列でできるようにしたい
・既存ステータスの名称が変えられない
・独自ステータスの設定数を増やしてほしい
・独自ステータスの集計が簡単にできるようにしたい

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

・今回の移行でエッジサーバをデータセンターに集約できたため、
　コールセンターに最低限の機材配置で済みセンター起因の障害が減った
・また障害時の問題切り分けが単純になった
・短い期間でCTIシステムの移行ができた
・ランニングコストの削減につながった

改善してほしいポイントは何でしょうか？

SFDC連携に関しては、改善の機会はあるかと感じました。（例：ユーザクリック数を減らすなど）
また、年に2回ほどの定期的なビジネスユーザや管理者向けのトレーニング、新機能紹介や使用方法などの説明を希望します。
サービス自体のBCPに関しても、改善機会があるかと感じました。
通常では発生しないと思われますが、万が一、クラウドの一部が停止した場合、すぐに別のクラウドでサービスが立ち上がるような
サービス運用であれば、さらなるリスク軽減になるかと考えます。

どのようなビジネス課題を解決できましたか？あるいは、どのようなメリットが得られましたか？

今回のサービス導入では、はじめに、２つの決まりがありました。「CRMは社内の標準のものを利用」、そして、「クラウドファースト」。
コールセンターシステムを、すべてクラウドに移すことは可能です。
社内には複数のコールセンターがあり、それぞれのコールセンターでは別々のシステムを使用していました。
それらのシステムを1つに統合することで、以前と比べ、テクノロジースタックはシンプルになり、また複数のシステムが1つになったことにより、コスト削減にもつながりました。
実際に、運用的にコールフロー、ガイダンス設定は自社内で修正ができるようになったため、外部への依頼が減ったこともあり、管理が迅速に行えるようになりました。
これらの運用も自社内で実施できるため、コスト削減にもつながりました。