CTI

基本機能

ポップアップ
着信した相手の電話番号をもとに顧客情報を検索して画面上に表示する
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顧客情報との連携
自社のCRMと連携でき、やりとりの記録を顧客情報に追加したり、顧客情報をクリックするだけで発信できる
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着信の自動振り分け(ACD)
着信したコールをあらかじめ設定したルールに沿って各オペレーターへ自動的に振り分ける
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録音
顧客との通話記録を録音し記録を残すことができる
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IVR(自動音声応答)
着信時にメッセージを自動再生し、顧客のボタン入力などに応じて担当者への割り振りなどの処理を実行する
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Q&A登録
よくある質問やそれに対する回答例を登録でき、検索で簡単にシステム上に表示できる
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稼働状況の管理

オペレーター管理
通話中や離席中といった各オペレーターの状況をリアルタイムに確認できる
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対応状況管理
コール数や対応数、着信数など日ごと、月ごと、オペレーターごとにモニタリングできる
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レポート
対応数など稼働状況をレポートとして可視化できる
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IVR(自動音声応答)

基本機能

着信への自動応答
代表電話受付/サポート窓口などへかかってきた電話に対して、自動的にあらかじめ録音した音声メッセージ(あるいはテキスト読み上げ)を流し、相手のボタン操作などによって対応の振り分けなどを行う
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発信での自動音声案内
営業活動やアンケート調査などで顧客リストへの発信を行い、自動音声での案内やデータ収集などを行う
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音声認識
相手が話した内容をテキスト化し、担当者へメール送信を行ったり、自動翻訳を利用できるようにする
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コールフロー作成
電話着信/発信時の音声応答の流れ(フロー)や分岐を設定できる
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Web接客

見込み客とコミュニケーションを図るチャット機能

チャットの設置
Webページにタグを貼り付けて、見込み客(Webサイト訪問者)とリアルタイムコミュニケーションを図れるチャットを設置する
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チャットbot構築
設定したシナリオをベースに、チャットbotがユーザーの問い合わせに応対する。機械学習を繰り返しながら性能を向上させていくAI型のチャットbotもある。 Webサイト訪問者の行動に応じて、botが自動的に応答する返答文言のパターンや、アクションを設定する
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応対者の振り分け
サイト訪問者からの問い合わせ内容に応じて、チャットに応対する部署や担当者を振り分ける
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Webチャット

基本機能

タグ発行
Webサイトに専用のタグを埋め込むだけで簡単にWebチャットを導入できる
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回答テンプレート
一般的な質問に対する回答、頻繁に使うテキストなどを定型文として登録できる
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オートメッセージ
設定条件を満たした訪問者に、あらかじめ決めたメッセージを表示させチャットを開始できる
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チャットボットの作成
質問に対し自動で応答するためのシナリオやチャットボットを設定できる
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オペレーター対応
人間によるオペレーターがチャット対応できる
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履歴参照
過去のチャット履歴が参照できる
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チケット管理
受けた問合せをチケットとして問い合わせ内容を記録し管理できる
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フィードバック
Webチャットを介した会話の終了後に、顧客が評価を促し、質問への回答や問題解決が適切に行われたかなどのフィードバックを収集できる
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ファイル送信
オペレーターから訪問者へ説明画像や製品資料などのファイルを送信できる
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訪問者モニタリング
Webサイトへの訪問者をリアルタイムでモニタリングし、閲覧ページや滞在時間、参照元URLなどを確認した上でアプローチができる
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分析/レポート
チーム全体、あるいは個々のオペレーターにおけるWebチャットの対応数や個別の応答時間、フィードバック結果などを確認できる
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