Genesys Cloud CXの機能一覧・できること

Genesys Cloud CXの機能の評価

CTIシステム

基本機能

• ポップアップ 回答者数：3

  2.6

  着信した相手の電話番号をもとに顧客情報を検索して画面上に表示する

• 顧客情報との連携 回答者数：2

  4.5

  自社のCRMと連携でき、やりとりの記録を顧客情報に追加したり、顧客情報をクリックするだけで発信できる

• 着信の自動振り分け（ACD） 回答者数：4

  4.1

  着信したコールをあらかじめ設定したルールに沿って各オペレーターへ自動的に振り分ける

• 録音 回答者数：4

  3.5

  顧客との通話記録を録音し記録を残すことができる

• IVR(自動音声応答） 回答者数：3

  4.0

  着信時にメッセージを自動再生し、顧客のボタン入力などに応じて担当者への割り振りなどの処理を実行する

• Q&A登録 レビューがありません

  よくある質問やそれに対する回答例を登録でき、検索で簡単にシステム上に表示できる

稼働状況の管理

• オペレーター管理 回答者数：4

  3.1

  通話中や離席中といった各オペレーターの状況をリアルタイムに確認できる

• 対応状況管理 回答者数：4

  3.5

  コール数や対応数、着信数など日ごと、月ごと、オペレーターごとにモニタリングできる

• レポート 回答者数：3

  2.8

  対応数など稼働状況をレポートとして可視化できる

IVR(電話自動音声応答システム)

基本機能

• 着信への自動応答 回答者数：3

  4.2

  代表電話受付／サポート窓口などへかかってきた電話に対して、自動的にあらかじめ録音した音声メッセージ（あるいはテキスト読み上げ）を流し、相手のボタン操作などによって対応の振り分けなどを行う

• 発信での自動音声案内 回答者数：2

  4.5

  営業活動やアンケート調査などで顧客リストへの発信を行い、自動音声での案内やデータ収集などを行う

• 音声認識 レビューがありません

  相手が話した内容をテキスト化し、担当者へメール送信を行ったり、自動翻訳を利用できるようにする

• コールフロー作成 回答者数：3

  4.2

  電話着信／発信時の音声応答の流れ（フロー）や分岐を設定できる

クラウドPBX

基本機能

• 内線通話 回答者数：5

  4.0

  内線電話機どうし、あるいは内線化したスマートフォンなどと通話を行える

• 発着信制御 回答者数：4

  4.0

  外線からの発着信を処理し、代表番号着信やダイヤルイン、各種転送／保留などに対応する

ヘルプデスクツール

チケット管理

• チケット登録 レビューがありません

  問い合わせ案件を1つのチケットとして発行し、問い合わせ時間や要望、やりとりの履歴を情報登録できる

• チケットの割り当て レビューがありません

  チケットを割り当て、対応担当者を設定・通知できる

• 案件のタグ付 レビューがありません

  れぞれの案件やチケットに、サポートやクレームといった分類用のタグを付けられる

サポート対応

• ポータル 回答者数：1

  4.0

  進行中などチケットのステータスを表示し、現状の対応状況を一覧で確認できる

• リマインダー 回答者数：1

  3.0

  タスクの締め切り前や未完了時にリマインダーを行う

• 自動化 回答者数：1

  4.0

  カスタマーの問い合わせに対してルールに即した自動応答を行う

• SNS統合 回答者数：1

  4.0

  Twitter、FacebookなどのSNSを介してカスタマーとやりとりできるようにする

• チャット／リアルタイムサポート 回答者数：1

  4.0

  顧客が問い合わせしたタイミングにチャットなどで迅速な回答を行える

• テンプレートとカスタマイズ 回答者数：1

  4.0

  テンプレートを用いて、自社独自のカスタマイズを行える

Web接客ツール

見込み客とコミュニケーションを図るチャット機能

• チャットの設置 回答者数：1

  4.0

  Webページにタグを貼り付けて、見込み客（Webサイト訪問者）とリアルタイムコミュニケーションを図れるチャットを設置する

• チャットbot構築 回答者数：1

  4.0

  設定したシナリオをベースに、チャットbotがユーザーの問い合わせに応対する。機械学習を繰り返しながら性能を向上させていくAI型のチャットbotもある。 Webサイト訪問者の行動に応じて、botが自動的に応答する返答文言のパターンや、アクションを設定する

• 応対者の振り分け 回答者数：1

  4.0

  サイト訪問者からの問い合わせ内容に応じて、チャットに応対する部署や担当者を振り分ける

Webチャットツール

基本機能

• タグ発行 レビューがありません

  Webサイトに専用のタグを埋め込むだけで簡単にWebチャットを導入できる

• 回答テンプレート レビューがありません

  一般的な質問に対する回答、頻繁に使うテキストなどを定型文として登録できる

• オートメッセージ レビューがありません

  設定条件を満たした訪問者に、あらかじめ決めたメッセージを表示させチャットを開始できる

• チャットボットの作成 レビューがありません

  質問に対し自動で応答するためのシナリオやチャットボットを設定できる

• オペレーター対応 レビューがありません

  人間によるオペレーターがチャット対応できる

• 履歴参照 レビューがありません

  過去のチャット履歴が参照できる

• チケット管理 レビューがありません

  受けた問合せをチケットとして問い合わせ内容を記録し管理できる

• フィードバック レビューがありません

  Webチャットを介した会話の終了後に、顧客が評価を促し、質問への回答や問題解決が適切に行われたかなどのフィードバックを収集できる

• ファイル送信 レビューがありません

  オペレーターから訪問者へ説明画像や製品資料などのファイルを送信できる

• 訪問者モニタリング レビューがありません

  Webサイトへの訪問者をリアルタイムでモニタリングし、閲覧ページや滞在時間、参照元URLなどを確認した上でアプローチができる

• 分析／レポート レビューがありません

  チーム全体、あるいは個々のオペレーターにおけるWebチャットの対応数や個別の応答時間、フィードバック結果などを確認できる

コールセンターシステム

基本機能

• CTIの機能 回答者数：1

  5.0

  入電に対する応答率や放棄呼数などの時間帯別実績が自動的に得られる。ACD（自動着信呼分配）機能を用いて特定のオペレーターに優先的に電話を割り当てることが可能。稼働状況モニタリングでオペレーターが通話中なのか、空いているのかを把握して割り当てられるようにする

• CRMの機能 レビューがありません

  応対相手の顧客情報を参照できるほか、コールセンターに寄せられた情報を応対記録として入力・管理できる。電話、メール、FAX、チャット、LINEなどの複数経路からの問い合わせでも一元的に入力・管理できる。また、オペレーターの応対支援として、トークスクリプト、回答用テンプレート文、社内確認用チャット、タスク管理などが行える

• FAQの機能 レビューがありません

  顧客がWeb上やアプリ内の「よくある質問」で回答を探すことで疑問を自己解決できるようにする。オペレーターは、顧客からの質問にどう回答すればよいか、回答例を参照することができる