良いポイント
個人客を中心に、4名で電話応対から顧客宅作業までをこなす小さな便利店です。
●電話を取る2～3秒前に誰からかがわかる着信時ポップアップ
以前は電話を取る時に、誰からかかってきた電話かがわからず、「着信音＝緊張状態」でした。
名乗らない人が多く、「その前電話した者だけど」と言われても、私たちにはわからず、その都度、苦慮していました。
それが着信音より前に、顧客登録があれば名前がわかるし、「1/1回目」と表示されれば、初めての方とわかり、心の準備ができ、少し余裕が生まれました。
●後から何度でも聞き直しでき、自分たちの反省・向上につながる「自動通話録音」
特にご高齢の方は、発音、方言、要点を得ない話などで、聞き取りにくかったのが、通話録音により聞き直せて、再生速度変更もでき、安心につながりました。
電話での「言った、言わない」のトラブルにも対応しやすくなりました。
一方スタッフ自らが自身の応対を聞き直すことで自省し、品質向上につながります。
●「会話履歴メモ」で応対共有化による属人化の低減
共有化・効率化は元より、積極的に「●●様、その件を承っております。」と、店全体での応対姿勢をアピールしやすくなりました。
改善してほしいポイント
●転送時の通話録音機能
転送時には録音できないので、必ず「メモ入力」をしなければ、会話内容が把握できません。
転送中もカイクラ上で録音ができれば、非常に助かります。
●通話内容の自動文字起こしの精度向上と、通話単位での文字起こししたか否かが一目でわかるアイコン色の変更
お試しで自動文字起こしを利用中です。この素晴らしいと思う反面、精度がまだ低くて、本格利用には二の足を踏んでいます。
変換された内容を見ると、B-to-Bでの会話、IT系企業の会話であれば、かなり再現されるように感じますが、当店のような個人、高齢者、方言という三重苦で、精度が落ちているのは理解できます。
辞書登録で精度が上がると伺いましたが、辞書を作るのが大変です。
また、文字起こしした通話は一目でわかるように、アイコンの色を変えてほしいです。
●発着信の統計情報から特定番号を外すリストがほしい
最も多いのがスタッフの持つケータイとのいわゆる社内間発着信のため、これを除くことで、社外との発着信を簡単に見たいためです。
そうなれば、勤務シフトを組む時や、売上との相関関係を把握するのに助かります。
どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？
当店は高齢者客が多く、圧倒的に電話からの問合せや相談から始まることが多く、電話応対品質の向上と店内での連絡ミス防止が大きな課題でした。体を動かす作業は得意でも、今まで全く電話教育を受けたことがないスタッフもいました。
具体的にほしい機能と理由は以下のとおりです。
・発着信の記録と録音が自動で取れる
応対者が忘れると電話自体がなかったことになり、どんな会話をしたかが闇の中でだれにも真実がわからない
・着信時に誰からの電話かわかり、会話履歴がだれにでもすぐにわかる
電話を取るのが怖い。紙の「受付票」はすぐに取り出せない。
・ケータイ転送時も使える機能がある
ケータイ転送時間が長いため
以前、CTIの自社システムを検討したものの、金額面等で諦めていました。たまたまカイクラを知って導入しました。
情報の共有化という一般的なことはありますが、スタッフ全員の電話に対する「恐怖と緊張」を低減できたことが、当店の最初のメリットです。
管理者の私の大きなメリットは
・どこからでもアクセス可
・日常の見落とし防止
・責任者としてのクレーム対応の準備(通話録音)
・客観的に電話応対改善が検討可能((通話録音と統計情報)
です。
検討者へお勧めするポイント
電話の「見える化」で、上司(管理者)も部下もそれぞれの視点から安心できます。テレワーク中も安心です。
