電話対応業務は、営業活動の一環としてはもちろん、カスタマーサポートとしても重要な役割を果たしており、Webが主体の現在でも活躍機会は少なくありません。しかし、最近は各企業で人手不足が深刻化しており、電話対応に十分な人材を割けないケースも見られます。

そんなときに活用したいのがCTIと呼ばれるシステムで、電話対応の効率を飛躍的に高められます。この記事ではコールセンター業務利用されているCTIについて、具体的な導入メリットや機能を解説します。

CTIとは

CTIは「Computer Telephony Integration」の略称で、発信先の電話番号を自社のネットワークシステムと連携し、顧客情報を検索・表示できるシステムです。電話・FAXがかかってきた際、オペレーターは瞬時に相手の名前や商品の購入履歴などを把握できるため、電話対応業務の効率化が期待できます。

営業活動の一環としての役割を果たす電話対応業務の効率や品質を向上できるため、コールセンターだけでなく一般企業でも導入されはじめています。

CTIとコールセンターシステムの違い

電話対応業務に適用できるシステムにはさまざまあり、CTIと似たような言葉の1つにコールセンターシステムが挙げられます。

コールセンターシステムは、コールセンター業務を支えるシステム全般を指す言葉です。近年はコールセンター業務に複数の製品を導入して業務の効率化が行われており、課題に応じた製品の選定が必要です。

CTIもそんなコールセンターシステムを支える製品の一種で、厳密には電話とコンピュータを接続し、データを連携できるよう促す役割を担っています。CTIを導入してはじめて、電話対応業務のデジタル化が実現すると言っても過言ではありません。

CTIとPBXの違い

コールセンター業務を支えるシステムとして、CTIと並んでPBX（Private Branch eXchange）も代表的です。PBXは構内交換機として活用でき、着信があった際に自動で各オペレーターに電話対応を割り当てたり、自動音声で応答したり、録音したりといった機能を備えています。

CTIをあらかじめ導入した上でPBXを追加することで、コンピュータ経由で多様な便利機能を実装することができます。

CTI導入がコールセンターにもたらすメリット

CTIの導入によって、コールセンターを持つ企業は以下のようなメリットを期待できます。

・問い合わせ対応業務の効率化

CTI導入の最も大きなメリットは、やはり業務の効率化です。顧客や見込み客から問い合わせがあるたびに、名前や購入商品などの基本情報を調べるのは時間がかかり、サービスの提供スピードは低下してしまいます。

CTIを導入すれば、これらの基本情報を全て把握した上で具体的な問い合わせ内容からスタートできます。結果的に対応速度が向上し、少ない人数でも多くの問い合わせに対応できます。

・顧客満足度の向上

CTIの導入によって対応速度が改善するということは、サービス品質の向上にも直結します。問い合わせサービスを提供する上で課題となるのは、問い合わせが殺到して発信者に待ち時間が発生することです。

CTI導入で発信者の待ち時間を少なくできれば、迅速な対応を実現し、顧客満足度改善につながります。

・コールセンターの設置場所を自由に

CTIはインターネットと電話回線を連携させるシステムなので、会社から離れていても電話対応ができるようになります。電話回線が用意されているオフィスでなくとも、専用のサテライト支店を開設することができます。これにより、地方都市での採用活動を進めることもでき、事業活動に幅を持たせることができます。

・CRMと連携したマーケティング業務の品質向上

CTIは顧客管理システム（CRM）と連携して発信者の情報を引き出しますが、CTIを通じて発信履歴や問い合わせ内容をデータベースに記録もできます。

顧客の問い合わせ状況を分析にかけ、より効果的なマーケティング手法の確立に役立てられます。

CTIの主な機能

CTIはさまざまな機能を活用できます。代表的な標準機能は、次の通りです。

• 通話録音
• ポップアップ
• モニタリング
• IVR

発信者との通話内容は自動で録音され、問い合わせ内容の精査やオペレーター業務のフィードバックなど、多用途に活用できます。ポップアップ機能は顧客情報をPCにポップアップで表示し、検索せずともすぐに顧客情報を表示できるため便利です。

モニタリング機能は、コールセンターの管理者がオペレーターの稼働状況をモニタリングできる機能です。誰が対応中で、誰が離席中なのか、どのオペレーターに着信を割り当てれば良いのかを瞬時に把握して実行できます。

IVRは、いわゆる自動音声応答機能です。電話回線が混み合っていて、オペレーターが直接対応できないときに活用することで、問い合わせ内容の詳細を把握してオペレーターへの引き継ぎをサポートします。

上記の他にも、キューイングと呼ばれる問い合わせの順番を管理する機能や、一般的な質問を自動応答で解決できるQ&A機能など、製品によってさまざまな機能を活用できます。

CTI導入のポイント

CTI導入を検討する場合、以下2点は最低限確認しておきたいポイントです。

• クラウド型とオンプレミス型のどちらにするか
• 自社とのシステム互換性に問題はないか

CTIは、オンラインで利用できるクラウド型と、社内システムとしてインストールして利用するオンプレミス型の2種類が存在します。

クラウド型は初期費用がかからず、毎月リーズナブルな利用料金でCTIを利用できる便利なサービスです。導入スピードも速く、迅速かつ初期費用を抑えて導入したい方におすすめの形態です。

オンプレミス型は初期費用がかかるものの、以後の運用コストはほとんどかからず、自社でカスタマイズした製品を運用できる形態です。専門性の高いCTI運用を検討している場合、オンプレミス型のほうが都合の良い形態だと言えるでしょう。

また、CTIはCRMやPBXと連携してより効果的な活動が期待できる製品です。すでに他にシステムを社内で活用している場合、それらとCTIの相性を事前に確認した上で導入を進めましょう。

CTIを導入してコールセンター業務を効率化しよう

CTIは、コールセンター業務のデジタル化と業務効率化を一気に推進してくれるポテンシャルに優れた製品です。サービス改善やテレワーク推進など、効率化以外のメリットも大きく、働き方改革や競合等の差別化を検討している場合には心強い味方となります。製品間の違いに注目しながら、自社に最適なサービスを導入しましょう。