投稿 顧客との関係を深める「カスタマーサクセス」ツールとは は ITreview Labo に最初に表示されました。
]]>このとき、多くの顧客を確保できると、顧客増加に伴う「人手不足」や「キャパシティオーバー」という問題が発生します。そこで、多くの顧客に対して長期的に高品質なサービスを提供したいのなら、「カスタマーサクセスツール」を利用してみましょう。
この記事では、顧客に対し効率よくカスタマーサクセスを提供し、企業利益を高めていくために役立つ「カスタマーサクセスツール」について解説します。契約解除を防ぎビジネスチャンスを逃さない顧客情報を管理する便利なツールなので、1つずつチェックしてみてください。
カスタマーサクセスとは、顧客の成功を達成するために、企業が能動的なアクションを起こす取り組みのことを言います。従来行われていた受動的なカスタマーサポートでは網羅できない「ユーザーニーズの変化」に対応するため、今、多くの企業で注目されています。
カスタマーサクセスでは、顧客情報に合わせて分析やサポートを実施し、顧客ごとに的確なアプローチを行います。今まで行われてきた「売り切り型」から、顧客と長期的につながりを持つ「顧客満足型」に変化することによって、上手く導入できれば企業利益にもつながる取り組みとして多くの企業が導入を進めています。
カスタマーサクセスの導入によって企業活動に柔軟性を生み出すことができれば、時代の流れに淘汰されない「将来性のある企業」として生き残り続けることができるでしょう。
カスタマーサクセスを意識した活動を行っていくと、次第に顧客が増えていきます。このとき、継続して利用してくれる顧客が増えれば増えるほど、担当者や営業活動を行う人たちの負担が増していきます。
そこで役立つのが、カスタマーサクセスという活動をサポートし、業務効率化を図れる「カスタマーサクセスツール」です。カスタマーサクセスツールを用いていけば、次のような機能が活用できます。
カスタマーサクセスツールには汎用的な機能が搭載されており、ユーザーの疑問を即座に解決できる自動化ツールや、顧客情報から条件に合う人間を探し出す分析ツール、その他にもカスタマーサクセスの仕事をサポートしてくれる機能が充実しています。
このツールには交流プラットフォームが用意されているなど、企業だけでなく、顧客も便利に活用できるサービスが充実しています。顧客増加による課題を解決できるツールとして多くの企業が活用しているのです。
カスタマーサクセスツールの中でも、評価が高い3つの製品をご紹介します。特徴や魅力を含めて紹介するので、1つずつ見ていきましょう。
アイティクラウド株式会社が提供している「ITreview」は、ITツールやITサービスに特化した、BtoB向けのカスタマーサクセスツールです。汎用的な機能が充実しており、IT企業向けの製品やreviewを無料で掲載できます。また、蓄積したレビューデータによって具体的な顧客満足度をオープン化することが可能です。
カスタマーサクセスだけにとらわれず、マーケティングやセールス活用もできるサービスが提供されていることから、多くのベンダー様にご利用いただいています。
株式会社Zendeskが提供している「Zendesk」は、AI・自動化を活用した会話型サービスを提供する企業向けのカスタマーサクセスツールです。質問に対応するAI自動化ボットを導入することによって、顧客に素早い回答ができるなど、顧客満足度上昇のサポートツールとして役立ちます。
「困ったときはヘルプセンターに確認する」という顧客の意志を素早く解決できることから、会話型サービスを重要視する企業にオススメです。
コミューン株式会社が提供している「commune」は、カスタマーサクセスに必要な顧客コミュニティをプログラミング知識不要のノーコードで提供できます。登録ユーザーの情報を蓄積し、データ分析によるサポートの提供や営業活動のアクションを起こせることから、提供者の能力に左右されない高品質なサービスを提供できます。
カスタマーサクセスの統一性を図りたいときや、顧客に手が回らないときにオススメのツールです。
移り変わるユーザーニーズに対応するために、カスタマーサクセスを意識したサービス提供を行うことは大切です。しかし、それで手が回らなくなってしまう企業も多くあります。
カスタマーサクセスツールは、その問題を即座に解決できるだけでなく、蓄積した顧客情報を元に、顧客に対してより良いカスタマーサクセスが提供できるようになります。
ぜひ自社のビジネスとマッチするツールを探してみてください。
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]]>サービスを利用するユーザーにベネフィットを与え、長期的に寄り添ったサービスを提供するカスタマーサクセスは「顧客の成功」という目標の達成に重要なキーワードです。
そこで今回は、ビジネスの中でカスタマーサクセスが注目される理由や、利用するメリット、気をつけるポイントを解説します。カスタマーサポートとの違い、カスタマーサクセスツールについても紹介しますので、チェックしてみてください
カスタマーサクセスとは「顧客の成功」を意味します。ユーザーはサービスの利用によってもたらされる「ベネフィット（利益）」を目的として顧客になります。たとえどんなに良いサービスを提供できたとしても、顧客が目的を達成できなければ、サービスから離脱してしまいます。この問題を解決するのが、サービス提供者である企業が能動的に行う活動が「カスタマーサクセス」です。
ビジネスでは、問い合わせがあってからアクションを起こす「カスタマーサポート（受動的）」だけではなく、企業側から提案などを行う「カスタマーサクセス（能動的）」がユーザーに求められています。
ユーザーリサーチやモニタリングを行い、顧客から「利用してよかった」と思ってもらえるサービスを生み出すことこそ、顧客の成功だけでなく企業の成功にもつながっていくのです。
現在、多くの企業でカスタマーサクセスに注目が集まっています。その理由は、情報や技術の発展によって、次々とユーザーニーズが変化していることにあります。
時代の流れや新商品の登場、世の中の常識の変化によってユーザーが求めるものは変化していきます。そのため、以前までの「販売したら売れる」というような売り手市場ではなく、「顧客を分析しないと売れない」というような買い手市場へと変化していることが関係しています。
こうした背景から、ニーズにフィットするサービス提供体制を構築するため、事業活動の中にカスタマーサクセスを取り入れる企業が増えています。
カスタマーサクセスを導入する企業には、次のメリットがもたらされます。
1つ目のメリットは、カスタマーサクセスを導入することによって、提供するサービスの質が向上することです。これには、企業が顧客のことを考えて動くようになり、ニーズに合った情報・技術を提供できることが関係します。顧客に寄り添って長期的に動く「柔軟性のある売り出しモデル」だからこそ生み出せる価値だと言えます。
また、提供サービスの質が上がれば、顧客満足度も比例して上昇します。顧客からサービスを定期継続してもらえるなど、長期的に利用してもらうことにもつながります。これにより、解約・離脱率が改善され安定した売り上げを維持できるのが、2つ目のメリットです。
具体的な業務の面では、自社が提供するサービスによって差異があります。
例えば以下のようなものが挙げられます。
自社の製品が洗剤などの消費財なのか、システムを定期的に利用してもらうSaaS製品なのか、はたまた嗜好品なのかによって、業務の幅は変わるでしょう。常に意識したいのは、自社製品が目指すもの、解決すべき課題などを念頭に置き、リアルな声を受け止め、製品やサービスへと昇華するということです。
カスタマーサクセスを実施する際には、次のポイントに気をつけましょう。
カスタマーサクセスを実施するのであれば、まず目標を決め、その目的に合わせて適宜調整を行いながらサービスを提供することが大切です。なかには、一度決めたことを変えずに突き進む企業もありますが、ニーズが変化する現代では上手く通用しない場合があるため、柔軟な対応を意識しましょう。
問題点が見つかればすぐに改善という風に、PDCAのサイクルを回していくことによって、時代の流れにあったサービスを提供できます。
また、サービスを提供するときは、顧客のモニタリングを実施しましょう。モニタリングの実施により、その時代にあったユーザーニーズをつかむことができるので、今のサービス提供モデルの良否が確認できます。サービス提供によって得られたデータを蓄積し、問題点の改善を行いながらカスタマーサクセスを実施していくことにより、長期的に寄り添ったサービス提供ができます。
ユーザーニーズは、時代の流れに合わせて短期間で大きく変化していきます。そういったニーズの移り変わりに対応したサービス提供を実施したいのなら、ぜひ「カスタマーサクセス」をサポートするツールを導入しましょう。
「ITreview」では、カスタマーサクセスに利用できる製品のレビュー、システム情報をご紹介しています。ぜひ自社の課題に合わせたツールの選定にお役立てください。
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