時代の流れ、そしてユーザーニーズの変化によって、企業はカスタマーサクセスを意識した活動を行う必要が出ています。このサービスモデルを活用することによって、顧客の長期的なサービス利用につながります。

このとき、多くの顧客を確保できると、顧客増加に伴う「人手不足」や「キャパシティオーバー」という問題が発生します。そこで、多くの顧客に対して長期的に高品質なサービスを提供したいのなら、「カスタマーサクセスツール」を利用してみましょう。

この記事では、顧客に対し効率よくカスタマーサクセスを提供し、企業利益を高めていくために役立つ「カスタマーサクセスツール」について解説します。契約解除を防ぎビジネスチャンスを逃さない顧客情報を管理する便利なツールなので、1つずつチェックしてみてください。

「カスタマーサクセス」で顧客満足度を高める

カスタマーサクセスとは、顧客の成功を達成するために、企業が能動的なアクションを起こす取り組みのことを言います。従来行われていた受動的なカスタマーサポートでは網羅できない「ユーザーニーズの変化」に対応するため、今、多くの企業で注目されています。

カスタマーサクセスでは、顧客情報に合わせて分析やサポートを実施し、顧客ごとに的確なアプローチを行います。今まで行われてきた「売り切り型」から、顧客と長期的につながりを持つ「顧客満足型」に変化することによって、上手く導入できれば企業利益にもつながる取り組みとして多くの企業が導入を進めています。

カスタマーサクセスの導入によって企業活動に柔軟性を生み出すことができれば、時代の流れに淘汰されない「将来性のある企業」として生き残り続けることができるでしょう。

自社活動にマッチするカスタマーサクセスツールを決めるポイント

カスタマーサクセスを意識した活動を行っていくと、次第に顧客が増えていきます。このとき、継続して利用してくれる顧客が増えれば増えるほど、担当者や営業活動を行う人たちの負担が増していきます。

そこで役立つのが、カスタマーサクセスという活動をサポートし、業務効率化を図れる「カスタマーサクセスツール」です。カスタマーサクセスツールを用いていけば、次のような機能が活用できます。

• コミュニティ構築（交流プラットフォーム）
• 顧客管理（ステータス管理、タスク管理、売上管理、契約情報）
• 利用ガイド（ポップアップ機能、チュートリアル）
• 問い合わせ対応（回答テンプレート）

カスタマーサクセスツールには汎用的な機能が搭載されており、ユーザーの疑問を即座に解決できる自動化ツールや、顧客情報から条件に合う人間を探し出す分析ツール、その他にもカスタマーサクセスの仕事をサポートしてくれる機能が充実しています。

このツールには交流プラットフォームが用意されているなど、企業だけでなく、顧客も便利に活用できるサービスが充実しています。顧客増加による課題を解決できるツールとして多くの企業が活用しているのです。

カスタマーサクセスに役立つ３製品をピックアップ

カスタマーサクセスツールの中でも、評価が高い3つの製品をご紹介します。特徴や魅力を含めて紹介するので、1つずつ見ていきましょう。

その1：ITreview

アイティクラウド株式会社が提供している「ITreview」は、ITツールやITサービスに特化した、BtoB向けのカスタマーサクセスツールです。汎用的な機能が充実しており、IT企業向けの製品やreviewを無料で掲載できます。また、蓄積したレビューデータによって具体的な顧客満足度をオープン化することが可能です。

カスタマーサクセスだけにとらわれず、マーケティングやセールス活用もできるサービスが提供されていることから、多くのベンダー様にご利用いただいています。

その2：Zendesk

株式会社Zendeskが提供している「Zendesk」は、AI・自動化を活用した会話型サービスを提供する企業向けのカスタマーサクセスツールです。質問に対応するAI自動化ボットを導入することによって、顧客に素早い回答ができるなど、顧客満足度上昇のサポートツールとして役立ちます。

「困ったときはヘルプセンターに確認する」という顧客の意志を素早く解決できることから、会話型サービスを重要視する企業にオススメです。

その3：commmune

コミューン株式会社が提供している「commune」は、カスタマーサクセスに必要な顧客コミュニティをプログラミング知識不要のノーコードで提供できます。登録ユーザーの情報を蓄積し、データ分析によるサポートの提供や営業活動のアクションを起こせることから、提供者の能力に左右されない高品質なサービスを提供できます。

カスタマーサクセスの統一性を図りたいときや、顧客に手が回らないときにオススメのツールです。

ビジネスに役立つカスタマーサクセスツールを探そう

移り変わるユーザーニーズに対応するために、カスタマーサクセスを意識したサービス提供を行うことは大切です。しかし、それで手が回らなくなってしまう企業も多くあります。

カスタマーサクセスツールは、その問題を即座に解決できるだけでなく、蓄積した顧客情報を元に、顧客に対してより良いカスタマーサクセスが提供できるようになります。

ぜひ自社のビジネスとマッチするツールを探してみてください。