人と人とのつながりがリアルからITへと変化していく昨今、働き方やユーザーニーズの変化にともない、柔軟性のあるビジネスが求められています。その中でも、とくに重要視されるのが、顧客を成功へ導く「カスタマーサクセス」です。
サービスを利用するユーザーにベネフィットを与え、長期的に寄り添ったサービスを提供するカスタマーサクセスは「顧客の成功」という目標の達成に重要なキーワードです。
そこで今回は、ビジネスの中でカスタマーサクセスが注目される理由や、利用するメリット、気をつけるポイントを解説します。カスタマーサポートとの違い、カスタマーサクセスツールについても紹介しますので、チェックしてみてください
目次
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは「顧客の成功」を意味します。ユーザーはサービスの利用によってもたらされる「ベネフィット（利益）」を目的として顧客になります。たとえどんなに良いサービスを提供できたとしても、顧客が目的を達成できなければ、サービスから離脱してしまいます。この問題を解決するのが、サービス提供者である企業が能動的に行う活動が「カスタマーサクセス」です。
ビジネスでは、問い合わせがあってからアクションを起こす「カスタマーサポート（受動的）」だけではなく、企業側から提案などを行う「カスタマーサクセス（能動的）」がユーザーに求められています。
ユーザーリサーチやモニタリングを行い、顧客から「利用してよかった」と思ってもらえるサービスを生み出すことこそ、顧客の成功だけでなく企業の成功にもつながっていくのです。
カスタマーサクセスに注目が集まる理由
現在、多くの企業でカスタマーサクセスに注目が集まっています。その理由は、情報や技術の発展によって、次々とユーザーニーズが変化していることにあります。
時代の流れや新商品の登場、世の中の常識の変化によってユーザーが求めるものは変化していきます。そのため、以前までの「販売したら売れる」というような売り手市場ではなく、「顧客を分析しないと売れない」というような買い手市場へと変化していることが関係しています。
こうした背景から、ニーズにフィットするサービス提供体制を構築するため、事業活動の中にカスタマーサクセスを取り入れる企業が増えています。
カスタマーサクセスによってもたらされるメリット
カスタマーサクセスを導入する企業には、次のメリットがもたらされます。
- 提供サービスの向上
- 解約・離脱率の改善
1つ目のメリットは、カスタマーサクセスを導入することによって、提供するサービスの質が向上することです。これには、企業が顧客のことを考えて動くようになり、ニーズに合った情報・技術を提供できることが関係します。顧客に寄り添って長期的に動く「柔軟性のある売り出しモデル」だからこそ生み出せる価値だと言えます。
また、提供サービスの質が上がれば、顧客満足度も比例して上昇します。顧客からサービスを定期継続してもらえるなど、長期的に利用してもらうことにもつながります。これにより、解約・離脱率が改善され安定した売り上げを維持できるのが、2つ目のメリットです。
カスタマーサクセスに関連する業務
具体的な業務の面では、自社が提供するサービスによって差異があります。
例えば以下のようなものが挙げられます。
- システムやサービスの使い方のレクチャー
- ユーザーに対する自社製品の使用感のヒアリング
- ユーザーレポートの分析
- 顧客データの管理
自社の製品が洗剤などの消費財なのか、システムを定期的に利用してもらうSaaS製品なのか、はたまた嗜好品なのかによって、業務の幅は変わるでしょう。常に意識したいのは、自社製品が目指すもの、解決すべき課題などを念頭に置き、リアルな声を受け止め、製品やサービスへと昇華するということです。
カスタマーサクセスで気をつけたいポイント
カスタマーサクセスを実施する際には、次のポイントに気をつけましょう。
- 目標設定を行う
- PDCAを意識する
- 軌道修正を行う
カスタマーサクセスを実施するのであれば、まず目標を決め、その目的に合わせて適宜調整を行いながらサービスを提供することが大切です。なかには、一度決めたことを変えずに突き進む企業もありますが、ニーズが変化する現代では上手く通用しない場合があるため、柔軟な対応を意識しましょう。
問題点が見つかればすぐに改善という風に、PDCAのサイクルを回していくことによって、時代の流れにあったサービスを提供できます。
また、サービスを提供するときは、顧客のモニタリングを実施しましょう。モニタリングの実施により、その時代にあったユーザーニーズをつかむことができるので、今のサービス提供モデルの良否が確認できます。サービス提供によって得られたデータを蓄積し、問題点の改善を行いながらカスタマーサクセスを実施していくことにより、長期的に寄り添ったサービス提供ができます。
カスタマーサクセスについて理解したら便利ツールを比較してみよう
ユーザーニーズは、時代の流れに合わせて短期間で大きく変化していきます。そういったニーズの移り変わりに対応したサービス提供を実施したいのなら、ぜひ「カスタマーサクセス」をサポートするツールを導入しましょう。
「ITreview」では、カスタマーサクセスに利用できる製品のレビュー、システム情報をご紹介しています。ぜひ自社の課題に合わせたツールの選定にお役立てください。
