NPSえぬぴーえす

・正式名称：Net Promoter Score

概要

NPS（Net Promoter Score）とは、企業や商品、サービスへの顧客の愛着度を示す「顧客ロイヤリティー」を測る指標のこと。複数の顧客に対して調査を行い、推奨者の割合から批判者の割合を引くことで得られる数値がNPSと呼ばれ、-100％ 〜 100％ の間の数値で表される。調査方法は、大きく分けてトランザクション調査・リレーショナル調査の2種類がある。

特徴

顧客の声を集める方法として、これまでは顧客満足度調査が広く利用されてきたが、NPSと顧客満足度調査の違いは、顧客満足度調査が現在の満足度を点数化し評価するのに対し、NPSは未来の行動を数値化することにある。NPSは単純化されているため、簡単に測定可能、かつシンプルでわかりやすいことから評価が高い一方、回答が「実名か匿名か」や、評価対象との関係性によってスコアが変化しやすいという欠点もある。

利用されるシーン・解決できる課題

NPSは商品やサービスにおいてのスコアが数値として表せるため、同じ業界内で自社のスコアが競合他社の商品やサービスのスコアよりも低ければ、どの部分を改善すればよいのかということを検討することができる。NPSが上位の企業は高い事業成長率を保っており、NPSを導入することで収益向上を実現しようとする企業が増えてきている。