【2026年】広聴システムのおすすめ3製品を徹底比較！満足度や機能での絞り込みも

広聴システムの基礎知識

広聴システムとは、行政機関や自治体が市民からの意見・要望・苦情などを収集・管理・分析するためのITシステムのことです。

その最大の利点は、市民の声を正確に可視化・組織的に活用できる点にあります。

従来、広聴業務は紙や電話、窓口などを介した非効率な手法が中心でした。しかし広聴システムを導入することで、デジタル化された受付から部門別の振り分け、対応進捗の可視化、分析レポート作成までを一元的に運用可能になります。

例えば、東京都や大阪市など大規模自治体では、年間数万件を超える市民意見を扱う必要があり、担当部門の負荷軽減や迅速な対応、施策改善に繋げるために広聴システムの活用が必須となっています。

広聴システムの定義
自治体における市民からの要望・意見を収集・回答する広聴業務の効率化のために以下の機能を有する
・メール・フォームによる市民の声の収集
・収集した市民の声のデータ管理
・収集した市民の声の対応状況・履歴の把握・共有

広聴システムの機能一覧

基本機能

広聴システムの比較ポイント

①：対応チャネルと受付方法の柔軟性

②：案件の分類・自動振り分け機能の有無

③：内部連携・ワークフロー機能

④：分析レポート・可視化機能の精度

⑤：セキュリティと個人情報保護の対応

広聴システムの選び方

①：自社の解決したい課題を整理する

②：必要な機能や選定基準を定義する

③：定義した機能から製品を絞り込む

④：レビューや事例を参考に製品を選ぶ

⑤：無料トライアルで使用感を確認する

広聴システムの価格・料金相場

クラウド型の料金相場

オンプレ型の料金相場

広聴システムの導入メリット

意見対応の効率化・迅速化

データ分析による政策立案の質向上

市民との信頼関係の強化

広聴システムの導入デメリット

導入コストと運用負担が発生する

組織内の活用定着に時間がかかる

デジタルデバイドへの配慮が必要

広聴システムの導入で注意すべきポイント

システム導入と同時に業務フローも見直す

庁内関係部署との合意形成を図る

多様な住民に配慮したチャネル設計を行う

広聴システムの最新トレンド

AIによる自動分類と対応支援の高度化

データ活用による予兆把握と政策形成

チャットボットや音声認識との連携

広聴システムの機能一覧

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基本機能

機能	解説
市民の声の収集	メール・フォームなどを通じて、市民の声を収集することができる
市民の声のデータ管理	収集した市民からの要望・意見などはCSVデータなどで取り込むことでデータベース化し、一元管理が可能
対応状況や履歴の把握・共有	市民からの要望・意見に対する回答の依頼や担当課へのリマインドなどをシステム上で行うことができる。記録された履歴により進捗を確認しながら広聴業務をスムーズに実施することが可能

広聴システムの比較ポイント

広聴システムの比較ポイント

• ①：対応チャネルと受付方法の柔軟性
• ②：案件の分類・自動振り分け機能の有無
• ③：内部連携・ワークフロー機能
• ④：分析レポート・可視化機能の精度
• ⑤：セキュリティと個人情報保護の対応

①：対応チャネルと受付方法の柔軟性

広聴システムを比較する際にまず注目すべきは、多様なチャネルからの意見収集に対応できる柔軟性です。

具体的には、Webフォーム・メール・電話・チャットボット・SNSなど、市民が日常的に利用している接点から広く意見を受け付けられる設計が重要です。特に、スマートフォン対応の有無や音声認識との連携など、住民の利便性に直結するポイントは見逃せません。

②：案件の分類・自動振り分け機能の有無

意見・要望は多岐にわたるため、自動でカテゴリ分けや担当部門への振り分けを行う機能は効率運用のカギとなります。

例えば、自然言語処理(NLP)を活用したAIによる分類機能や、あらかじめ設定されたルールベースによるタグ付け機能などが搭載されていれば、人手を介さずに的確な情報整理が可能になり、対応スピードが格段に向上します。

③：内部連携・ワークフロー機能

庁内での情報共有や対応フローの整備状況も比較の重要な視点です。

複数部署にまたがる案件をスムーズに処理するには、タスクの割り当て、進捗確認、完了報告が明確に管理できるワークフロー機能が求められます。内部グループウェアやメールシステムとの連携機能も、現場業務への適合性を高める要素となります。

④：分析レポート・可視化機能の精度

収集した声を活かすには、傾向分析やデータの可視化機能の有無が極めて重要です。

カテゴリ別件数の推移、地理的分布、キーワード出現頻度などをグラフ化し、政策形成や課題抽出に活かせるような仕組みを提供しているかを確認しましょう。BIツールとの連携やダッシュボードのカスタマイズ性もポイントです。

⑤：セキュリティと個人情報保護の対応

住民情報を取り扱う広聴業務では、高度なセキュリティ対策と個人情報保護の取り組みが不可欠です。

具体的には、通信の暗号化、アクセス制御、操作ログの記録、多要素認証の導入状況などが評価項目となります。また、LGWAN(総合行政ネットワーク)対応やISMS認証取得状況なども重要な判断材料になります。

広聴システムの選び方

広聴システムの選び方

• ①：自社の解決したい課題を整理する
• ②：必要な機能や選定基準を定義する
• ③：定義した機能から製品を絞り込む
• ④：レビューや事例を参考に製品を選ぶ
• ⑤：無料トライアルで使用感を確認する

①：自社の解決したい課題を整理する

最初にすべきは、広聴業務における具体的な課題を明確にすることです。

例えば、「意見収集が紙ベースで非効率」「住民対応の履歴が分散している」「集計や報告に時間がかかる」など、現場で発生している業務上のボトルネックを洗い出すことが、最適なシステム選定への第一歩です。

②：必要な機能や選定基準を定義する

次に、自社・自治体にとって必要な機能や評価基準を明文化します。

対応チャネル、AI分類機能、分析精度、クラウド対応の有無、LGWAN環境での動作、セキュリティ要件など、重視すべき機能をリスト化しておくことで比較検討の軸が明確になり、ベンダー選定がスムーズになります。

③：定義した機能から製品を絞り込む

定義済みの要件に基づき、広聴システムの候補を数社に絞り込みましょう。

たとえば、チャットボットとの連携を重視する場合や、オンプレミス環境を希望する場合など、業務やシステム構成に応じたフィルタリングが重要です。カタログスペックだけではなく、導入実績やサポート体制も判断基準に加えるとより効果的です。

④：レビューや事例を参考に製品を選ぶ

ベンダーが公表している導入事例や外部レビューを活用し、実運用での評価を確認することが大切です。

「苦情対応の時間が◯％短縮された」「部門間の連携が円滑になった」などの事例は、製品の強みや限界を理解する上で貴重な情報源になります。特に、同規模の自治体の導入事例は参考になります。

⑤：無料トライアルで使用感を確認する

広聴システムの多くは、無償トライアルやデモ環境の提供が可能です。

実際の操作画面やワークフローを確認することで、使いやすさ・機能性・導入後の定着性を事前に把握可能です。庁内で関係者に触れてもらい、評価シートを用いて定量的に比較検討することをおすすめします。

広聴システムの価格・料金相場

以下の表は、広聴システムの主な価格帯をプラン別に整理したものです。

導入形態	初期費用目安	月額料金目安	備考
クラウド型	0〜100万円程度	3〜15万円/月程度	サブスク型・機能連携が豊富
オンプレ型	200〜500万円程度	保守費用3〜10万円/月	自治体のLGWAN対応に適しやすい

クラウド型の料金相場

クラウド型は、初期コストを抑えつつスピーディに導入可能で、機能追加や他システムとの連携がしやすい点が強みです。

月額制のサブスクリプション形式が多く、月額3〜15万円前後での利用が一般的です。サーバー管理が不要で、アップデートも自動適用されるため、庁内のIT負担を最小限に抑えつつ運用可能です。

オンプレ型の料金相場

オンプレ型は、庁内にシステムを構築するため、セキュリティ性が高くLGWAN対応がしやすいのが利点です。

初期費用は200〜500万円、保守費用として月額3〜10万円程度が一般的です。カスタマイズ性が高く、既存の基幹システムとの連携や法規制への対応が求められる自治体には適している選択肢となります。

広聴システムの導入メリット

広聴システムの導入メリット

• 意見対応の効率化・迅速化
• データ分析による政策立案の質向上
• 市民との信頼関係の強化

意見対応の効率化・迅速化

広聴システムを導入することで、意見受付から対応、報告までのプロセスが大幅に効率化されます。

紙やExcelで管理していた作業が一元化され、担当者の作業工数が削減されると同時に、市民対応のスピードが向上します。結果として、住民満足度の改善にもつながるでしょう。

データ分析による政策立案の質向上

広聴システムで蓄積されたデータは、住民ニーズの傾向や課題を可視化し、エビデンスに基づく政策形成を可能にします。

時系列比較や地理的分布の分析、キーワード頻出の傾向把握などを通じて、属人的な勘や経験に依存せず、客観的な視点からの意思決定が実現します。

市民との信頼関係の強化

広聴活動の透明化と迅速な対応によって、「声が届いている」という実感を住民に持ってもらうことができます。

市民からの要望に対して「対応状況を通知する機能」や「フィードバックの提供」を通じて、対話型行政の実現に近づくとともに、住民との信頼醸成に寄与します。

広聴システムの導入デメリット

広聴システムの導入デメリット

• 導入コストと運用負担が発生する
• 組織内の活用定着に時間がかかる
• デジタルデバイドへの配慮が必要

導入コストと運用負担が発生する

広聴システムは、導入初期に一定のコストと人的リソースが必要となります。

特にオンプレ型の場合は、サーバー構築やネットワーク整備、庁内トレーニングなども含めて高額な初期費用が発生します。また、クラウド型であっても、庁内の運用ルールの策定や関係部署への教育にかかる負担は無視できません。

組織内の活用定着に時間がかかる

広聴システムは、ツールを導入するだけで成果が出るわけではなく、運用フローへの定着が不可欠です。

業務フローの見直しや役割分担の整理、意見への対応ルールの統一など、庁内全体での意識改革と体制整備が必要となります。結果として、短期間ではなく中長期的な視点での運用設計が求められます。

デジタルデバイドへの配慮が必要

高齢者やITリテラシーの低い層にとって、デジタル手段での意見提出はハードルが高い場合があります。

そのため、電話や窓口などの従来チャネルも残しつつ、広聴システムとの統合的な運用設計が重要です。バリアフリーの視点からも、音声読み上げや文字拡大機能などのユニバーサルデザイン対応の有無は選定の際に注視すべきポイントです。

広聴システムの導入で注意すべきポイント

広聴システムの導入で注意すべきポイント

• システム導入と同時に業務フローも見直す
• 庁内関係部署との合意形成を図る
• 多様な住民に配慮したチャネル設計を行う

システム導入と同時に業務フローも見直す

広聴システムをただ導入するだけでは、現場の業務負担が減らず、機能も十分に活かせません。

そのため、導入プロセスと並行して、受付から対応・報告までの業務フロー全体を最適化する必要があります。具体的には、重複対応の防止ルール、期日管理の方法、通知フローなどを体系化し、庁内の共通理解を得ることが求められます。

庁内関係部署との合意形成を図る

広聴業務は複数部門が関与するため、「広聴部門だけ」で決めた仕様や運用ルールは現場に浸透しにくくなります。

あらかじめ、関係する部門から業務フローや課題をヒアリングし、合意形成を行うことで、導入後のトラブルを防ぎ、スムーズな定着が可能になります。特に情報システム課との連携は、セキュリティや技術要件を満たすためにも重要です。

多様な住民に配慮したチャネル設計を行う

すべての住民がオンラインに慣れているわけではありません。広聴チャネルの設計には多様性への配慮が不可欠です。

具体的には、Webフォームと併せて電話受付や紙による意見書提出を残す、翻訳対応を実装する、聴覚・視覚障がい者向けの入力支援を行うなど、包摂的な設計が求められます。

広聴システムの最新トレンド

広聴システムの最新トレンド

• AIによる自動分類と対応支援の高度化
• データ活用による予兆把握と政策形成
• チャットボットや音声認識との連携

AIによる自動分類と対応支援の高度化

現在の広聴システムは、AIを活用して意見内容を自動分類・自動タグ付けする技術が進化しています。

これにより、担当部署への振り分け精度が向上し、対応スピードが大幅に改善します。また、過去対応事例との類似性から参考文書やテンプレートを提示する機能も搭載されるようになり、職員の業務効率が飛躍的に向上しています。

データ活用による予兆把握と政策形成

広聴データは、単なる「声の蓄積」ではなく、地域課題の予兆や社会変化を早期に察知する貴重な情報源です。

特定ワードの急増やエリアごとの不満傾向を分析することで、未然の対策や先手の施策立案に活用できる次世代的な自治体運営が現実のものとなってきています。BIツールとの連携で、可視化されたレポートを首長・幹部へタイムリーに共有する動きも加速しています。

チャットボットや音声認識との連携

市民との接点においては、チャットボットや音声入力などの対話型UIの導入が進行中です。

これにより、24時間365日対応の自動受付が実現し、電話や窓口での待機時間が削減されるとともに、収集した音声データを自動でテキスト化・分類する機能も登場しています。こうしたUX(ユーザー体験)の向上が、広聴活動への参加率向上にも寄与しています。