ボイスボットを導入することで期待できるビジネス上の利点は、問い合わせ対応の自動化による業務効率化やコストの削減、24時間対応による顧客満足度の向上、データ蓄積による商品・サービス改善です。さらに、ボイスボットに業務を代行させることで人材不足の解消やBCP対策にも役立ちます。
具体的なメリットは以下の通りです。
| 主なメリット | 概要 |
|---|---|
| 顧客満足度・CXの向上 | 待ち時間の短縮による問い合わせ体験の改善 |
| コスト削減・業務効率化 | 自動対応による業務効率化と、有人対応減少に伴うコスト削減 |
| 人材不足の解消 | 自動対応の活用により、少ない人材でも問い合わせ対応を回せるようになる |
| データの蓄積と分析活用 | 通話ログのデータを取得・分析することでサービス改善に生かせる |
| 営業・売上向上への貢献 | 取りこぼしによる機会損失を減らすことで売上向上を期待できる |
| BCP（事業継続）対策 | 災害時や緊急時の一時対応を任せることで迅速な対応が可能になる |
| 安定した品質の確保 | 対応内容のばらつきを防げる |
| 導入しやすさと柔軟性 | システムによっては既存システムと連携しやすい |
目次
顧客満足度・CXの向上
ボイスボットの利点は、問い合わせ時の待ち時間を短縮し、顧客のストレスを軽減できることです。
また、ボイスボットは対話形式でやり取りを行えるため、従来のようにプッシュボタンを何度も押すといった作業が必要ありません。必要な情報を簡単かつスピーディに入手できる環境はCXの向上につながり、ブランドイメージのアップに役立ちます。
CXとは顧客体験のことで、問い合わせ前から後まで一貫して顧客が感じるサービスの利便性や満足感を示すものです。ボイスボットによって待ち時間の短縮やスムーズな自己解決を実現できれば、CXの向上につながります。
コスト削減・業務効率化
ボイスボットの導入は、オペレーターの負担を軽減し、人件費の削減につながる可能性があります。
また、簡単な問い合わせならボイスボットのみで対応できるため、業務効率が向上し、1日で対応できる問い合わせ件数も効率よく増やせます。
さらに、ボイスボットなら夜間人員を増やさなくても24時間の対応が可能です。問い合わせが昼間に集中するのを防ぐ効果も期待できます。
人材不足の解消
ボイスボットの導入は、電話の初期対応や定型的な問い合わせを自動化し、オペレーターが直接対応する件数を大幅に減らせます。オペレーターは複雑な問い合わせやイレギュラーな対応に専念できるようになり、限られた人員でも効率的に業務を回すことが可能です。
また、オペレーターの業務負担やストレスが軽減されることで労働環境が改善し、人材の定着率向上にもつながります。結果として、新たな人材を採用・育成するコストを削減する効果も期待できるでしょう。
データの蓄積と分析活用
ボイスボットで対応した問い合わせや顧客とのやり取りをデータ化したものは、問い合わせ傾向の分析や商品・サービスの改善案に役立ちます。
さらに、取得したデータを活用すれば、より精度の高いシナリオやFAQに改良することも可能になるため、一石二鳥です。
営業・売上向上への貢献
ボイスボットのメリットは、あふれ呼や放棄呼による機会損失を防止し、営業成果や売上の向上を期待できるところです。
あふれ呼とは、アクセス数が回線数やオペレーターの数を上回り、一部の顧客がアクセスできなくなっている状態のことです。
一方の放棄呼は、待ち時間が長いなどの理由で電話がつながる前に顧客が諦めてしまう状態を指します。
いずれの場合もせっかくのビジネスチャンスを逃す原因になるため、ボイスボットで待ち時間短縮や混雑の緩和を実現すれば、機会損失による売上減を予防できるでしょう。また、ボイスボットのデータを活用して商品・サービスの改善を目指せば、業績や売上を伸ばしやすくなります。
BCP（事業継続）対策
ボイスボットは、大きな災害などが発生したときに備えるBCP（事業継続）対策の手段としても有効です。
例えば、緊急時は取引先や顧客からの問い合わせが殺到しやすくなります。しかし、普段からマニュアルに沿ったシナリオ分岐やFAQの内容を見直して回答精度を上げておけば、よくある問い合わせに対して迅速に応答できるため、回線のパンクを防止できます。
テレワーク中の従業員がいる場合は、社内向けのシナリオ・FAQも準備しておくことで在宅中の従業員の不安を解消できるでしょう。
なお、クラウド型のボイスボットの場合、オフィスが物理的な機能停止状態に陥っても稼働できるため、有効なBCP対策になります。
安定した品質の確保
ボイスボットは疲労やストレスなどの影響を受けないため、24時間365日、いつでも一定の品質を保つことが可能です。また、学習したデータを基に対話や回答を行うため、説明や回答がばらつきません。
説明や回答のばらつきは「前回の担当者と説明が違う」といったトラブルの原因になることもあります。そのため、ボイスボットの導入はリスク対策としても効果的です。
導入しやすさと柔軟性
ボイスボットは既存の顧客管理システムや予約管理システムなどと簡単に連携できるため、導入の手間やコストを最小限に抑えられます。一から既存のシステムを見直したり、ワークフローを修正したりする手間が省けて、スムーズに現場で導入できるでしょう。
また、ボイスボットはコールセンター業界はもちろん、通信・情報サービスや金融、飲食・宿泊サービスなど幅広い業界で導入されている実績があります。場所やシーンを問わず導入できるのも、魅力の一つです。
【レビュー】ボイスボットの導入によって得られたビジネス上の効果
ボイスボットの導入レビューでは、工数の短縮・削減や待ち時間の短縮、オペレーターの負担軽減といった効果を示す声が見られます。以下では実際にビジネス上の効果を実感した企業のレビューを3つご紹介します。
浮いた工数を別の業務に回すことができた
ボイスボットによって有人対応の工数が短縮・削減されれば、浮いた時間を他の業務に充てられるため、労働生産性の向上に役立ちます。
ITreviewにも、ボイスボットの導入によって業務工数の短縮に成功したという事例が報告されています。
お客様を待たせない仕組みができた
ボイスボットを導入すれば、顧客を待たせない環境の構築も可能になります。
実際のレビューでも、着信コールの応答率は90％以上と高い数値をマークできるようになった上、同じ番号からの着信率も全体の1％以下にとどまり、あふれ呼や放棄呼による機会損失の防止に貢献したという体験談が寄せられています。
オペレーターの負担を軽減できた
ボイスボットを活用することで、特定の時間帯におけるオペレーターの業務負荷を緩和させることが可能です。
ITreviewでも、平日の日中に問い合わせが集中しやすいコールセンターにボイスボットを24時間受付窓口として導入した結果、問い合わせの分散に成功したという事例が掲載されています。
ボイスボット導入は業務効率化やコスト削減、人材不足解消などさまざまなメリットがある
ボイスボットを導入すると、これまで人の手で行っていた問い合わせ対応や予約をシステムに任せられるようになるため、業務効率化や人件費の削減を実現できます。
また、データを分析すれば商品・サービスの改善に役立てたり、より精度の高い問い合わせ対応に改善したりすることも可能になります。
ボイスボットを上手に活用すれば、現在抱えているビジネス上の課題を解決する有効な手段になるでしょう。
