本記事では、サイト運用のSEO対策とSEOツールをご紹介します。自社のサイト運用に携わっている方は、ぜひ参考にしてください。

サイト運用のSEO対策とは？

サイト運用のSEO対策とは、サイトの検索順位を上げてユーザーを獲得するために行います。具体的には以下のような対策になります。

対策1：WordPressでサイトを作成する

WordPressを使用してサイトを制作すると、Web制作の知識がない初心者でも簡単にデザインの変更や記事の更新を行えます。また、最近はパソコンよりもスマートフォンからの検索が増加しています。そのため、検索順位を上げるためには、パソコン・スマートフォン両方のデバイスからのアクセスに対応したホームページが必要です。WordPressの場合、拡張機能（プラグイン）が充実しており、スマートフォン対応も簡単に行えます。

以上のような理由から、ホームページを含む多くのサイトがWordPressを使用して作成されています。インターネット上にあるサイトの約半数はWordPressで作成されているのが現状です。

対策2：競合サービスとなるサイトを分析する

せっかく自社サイトのページを充実させても、自社よりも優れたページがある状態では、ユーザーが競合サイトに流れてしまいます。そのため、自社の競合となるサイトは定期的にチェックしましょう。そこで得た分析結果をもとに、サイト内のコンテンツの質と量を高めていきましょう。

具体的には獲得したい検索キーワードにおける、自社ならではの独自性です。競合他社にはない切り口や、新しい解釈をページ内に取り入れることで、ユーザーにとって価値あるページが生まれます。それにより検索エンジンからの評価が高まり、表示順位が上がるといわれています。ただし、即座に効果が表れるものではないので、じっくりとPDCAサイクルを回していくことが重要です。

対策3：ユーザーの使いやすさを第に一優先する

たとえば、Googleの検索順位は、Googleの検索エンジンシステムによって決定します。検索順位を決定するために200以上の評価項目が準備されていますが、その評価項目についてGoogle側は何も明らかにしていません。

しかし、Google側は一貫して「ユーザーファースト」を求めています。そのため、ユーザーにとっての使いやすさを第一優先にしてホームページ運用を行いましょう。具体的には「スマホでも見やすい文字サイズにする」「ホームページの表示速度を早める」「ホームページ内の内容の質を上げる」などが効果的です。

対策4：実績を掲載する

実績を掲載していると、ユーザーからの信頼が高まります。また、実績の掲載はGoogleにも評価されやすく、検索順位の向上につながる可能性があります。自社で運営しているサービスの導入実績やメディア掲載実績は、積極的にホームページへ掲載しましょう。

対策5：Googleアナリティクスなどの計測ツールを導入する

Webサイトは一度制作して終了ではなく、定期的にメンテナンスする必要があります。その際に役立つのが、Google Analytics（グーグルアナリティクス）などの計測ツールです。

Googleアナリティクスは、Google社が運営する無料の計測ツールです。サイトへのアクセス数やユーザー属性を確認できるため、SEO対策を行う上で最低限導入しておきましょう。

対策6：ブログやコラムを併設する

サイト内にブログやコラムを併設すると、ブログやコラム記事からのアクセスが増加します。また、ブログやコラム内に自社商品やサービスの紹介を入れると売上が増加する可能性があります。このようなメリットから、ホームページ内にブログやコラムを併設する企業が近年増えています。

自社サイト運用のSEO対策を行うメリット

サイト運用のSEO対策を行うことにより、以下3点のメリットを得られます。

メリット1：低コストでホームページに集客できる

SEO対策の一番のメリットは、低コストで集客できる点です。SEO対策を行うために必要な費用はサーバー代、ホームページ制作費、コンテンツ制作費のみです。このうち、ホームページ・コンテンツ制作は、WordPressを使用して自社で行えば、月数千円のサーバー代のみでSEO対策できます。結果が表れるまでは時間がかかりますが、コスパの良さでいえばSEOに勝る対策はないでしょう。

メリット2：企業や自社商品・サービスの認知拡大につながる

サイトの検索順位が上がれば自然とアクセス数が増加し、企業や自社商品・サービスの認知拡大につながります。よく目にする商品やサービスほど顧客は安心して利用できるため、認知拡大は重要です。

メリット3：マーケティングにつながる

Googleアナリティクスなどの計測ツールを使用すると、アクセス数が高い記事を洗い出し、ユーザーの年齢や性別を調べられます。その結果、自社の商品・サービスがどの年代に需要があるのかを一目で確認できます。

この結果をもとに自社商品やサービスの向上に努めることで、より顧客に求められる商品・サービスを作り出せます。

SEO対策お役立ちツール

本項目ではサイト運用のSEO対策に役立つツールを3つご紹介します。

ツール1：Google Search Console

Google Search Consoleは、Google社が運営するSEO対策ツールです。無料で利用できるツールでありながら、インプレッション数・クリック数・掲載順位などさまざまな分析ができます。また、サイト上に問題が発生するとメールで通知が届くため、サイトの修正にも役立ちます。Googleアナリティクスと同様に、SEO対策に必須のツールです。

・Google Search Consoleの参考価格

無料

・Google Search Consoleの参考レビュー

Googleでどんなワードで検索されて自分のサイトのどのページに訪問されたのか、その際には検索結果で何番目に表示されたのかということが分かる。
広告費用が掛からない自然検索経由の流入は、誰でも喉から手が出るほど欲しいが、そのために必要な情報が自社サイトに関わる部分ではほぼsearchconsoleだけで入手でき、しかも無料なのはすごい。

Google Search Consoleへのレビュー「GAとあわせてウェブマスター必須のツール」より

ツール2：SEARCH WRITE

SEARCH WRITEは、株式会社PLAN-Bが運営するSEO対策ツールです。SEOの知見がない人でも、簡単に使いこなせるのが特徴です。新規訪問者数・平均滞在時間などの重要指標を抽出したり、対策すべきキーワードを確認したりできるので、知見がなくともコンテンツの最適化を実現できます。チーム運用に特化した設計で、タスクの進行状況や成果を誰でも見られるため、チームでホームページを運用している企業のSEO対策にピッタリです。

・SEARCH WRITEの参考価格

ツール＋カスタマーサクセス：50,000 円 / 月額

・SEARCH WRITEの参考レビュー

「競合から見つける」を利用すればベンチマークしているサイトのキーワードを、検索順位や検索数順に表示することができるので、自社のブログキーワード選定の参考にしています。
また、選定したキーワードから「コンテンツ立案」を作成すれば、検索上位のブログ構成がひと目でわかるので、網羅性を担保することができます。
そして公開したブログキーワードを登録すると「検索順位チェック」から日々の検索順位が表示されるので、どの記事が注目されているのか、リライトが必要なのかなど指標にすることができます。

キーワード選定→ブログ構成作成→公開ブログキーワードの順位チェック→リライトなど一連の流れをわかりやすく誘導してくれるので初めてでも使いやすく、PDCAも回しやすいです。

SEO課題チェックというツールもあり、現在のサイトで改善したほうがいい箇所（改善すればサイトの評価につながる）をピックアップしてくれるので、こちらも役立っています。

また、なによりカスタマーサポートが充実しているので、初歩的な説明から現状の分析、KGI・KPIなどのアドバイス、将来的な目標設定など親身に相談に乗ってくれるのでとても助かっています。

SEARCH WRITEへのレビュー「初めてのSEOでも使いやすく分かりやすい」より

ツール3：ミエルカSEO

ミエルカSEOは、株式会社Faber Companyが運営するSEO対策ツールです。「ツール」「学習コンテンツ」「運用支援コンサル」の3つが一体となっているのが、ミエルカSEOの特徴です。17年で1,700社以上の導入実績があり、多くの企業におすすめのSEO対策ツールだといえるでしょう。

・ミエルカSEOの参考価格

MIERUCAスタンダードプラン：150,000 円（月額）

・ミエルカSEOの参考レビュー

他のSEOツールも検討したが、サジェストインテンションでの競合流入数調査や、サジェストネットワークでのワード取得等、コンテンツを作るにおいて必須な機能がたくさんある。また競合流入キーワード調査では自社の弱みと他社の強みが一気に可視化されるため、対策が立てやすくその後のコンテンツ制作に活用することができた。

ミエルカSEOへのレビュー「コンテンツ作りやSEOを考える際に利用したいツール」より

SEO対策を行い、ホームページの検索順位を上げよう

ホームページのSEO対策を行うことで、認知拡大や売上向上などさまざまなメリットを得られます。効率的に実施するには、SEO対策ツールが必須です。社内のホームページ運営者数や知見者数から自社に適したSEO対策ツールを見つけて、ホームページの検索順位向上に努めましょう。

投稿 サイト運用のSEO対策とは？お役立ちツールもピックアップ は ITreview Labo に最初に表示されました。

≪背景・課題≫
● 顧客の声は主にプロダクト改善に反映しており、マーケティングには生かせていなかった
● 担当者による顧客ヒアリングでは得ることが難しい「顧客の本音」を捉えたかった    

≪ITreview利用の効果・メリット ≫
●レビューを二次利用した“口コミ集”資料を作成、見込み客の資料ダウンロード率が約2倍に向上した
●“口コミ集”をお客さまの検討度合いに応じた活用方法に落とし込むことで、アポ率、商談化などのスピードも早まった
●“口コミ集”が新規営業の場面でも説得力のある資料になり、営業プロセスを前に進めるのに有効なものになった
● ITreviewというオープンな場所に顧客の声があることで、新規顧客にもサービスの良さをフラットに知っていただくきっかけになった

　 ITreviewのPremiumプランには、四半期ごとに表彰されるITreview Grid Awardの「Leader」「High Performer」 の称号（バッジ）をWebサイトや展示会で掲示できるほか、投稿されたレビューそのものをパンフレットやLPなどへ転載できるというメリットがある。。

　 そのメリットをいち早く日々の営業やマーケティング活動に結び付けているのが、SEOツール・コンテンツマーケティングツール「MIERUCA（以下、ミエルカ）」を提供するFaber Companyだ。今回同社は、レビューを活用したホワイトペーパーを作成し、見込み客へのアプローチに成功したとして、ITreview 2019　Customer Voice Leadersを受賞。「いただいたレビューを“口コミ集“としてまとめたホワイトペーパーをメルマガで配信しています。通常の製品資料などと比べると、ダウンロード率は約2倍です」と語るIMC部　エグゼクティブ・マーケティング・ディレクター 月岡克博氏へ、同社が実践するレビューの二次利用について詳しくお伺いした 。

ITreviewは第三者機関なので、バイアスのかからない、顧客のリアルな声を広く集められる

――ITreview導入以前、貴社は、顧客の声をどのように収集していらっしゃいましたか？

月岡氏： 大きくは2つあります。1つは、日々既存のお客さまをフォローしているカスタマーサクセスチームが活動の中で伺った声を収集して、それをテキストベースで社内共有しています。もう1つは、定期的に開催しているユーザー会や既存顧客向けのセミナーでヒアリングしたり、アンケートにご回答いただいた内容をお客さまからの声として収集していました。

月岡　克博 氏
株式会社Faber Company
エグゼクティブ・マーケティング・ディレクター

――その中で、どのような課題感をお持ちだったのでしょうか？

月岡氏：人によってお客さま理解にバラつきがあるということが課題でした。ヒアリングベースになってしまうので、「こうあるべきだ」というような個人のバイアスがかかってしまうことがありますよね。社内共有されたヒアリングの記録を見ても「これは本当にお客さまが言っていること？」と感じることがあり、そういう意味ではリアルな声を十分に集められていなかったのかもしれません。また、ミエルカはリリースしてから5年ほど経ち、おかげさまで多くのお客さまにご利用いただいておりますが、全てのお客さまの声を伺うことが難しいということも課題でした。

――ITreviewは、人を介さず、フラットなお客さまの声が聞けるプラットフォーム。お客さまのリアルな声を広く集めたいということがITreviewをご利用するきっかけに？

月岡氏： そうですね。第三者の立場で、ミエルカの評価やレビューを集めていただけるのは、とても意味のあることだと思っています。例えば、悪いことは面と向かって言いにくいものですから、私たちのヒアリングではお客さまは良いことしか言ってくださらなかったりします。直接のヒアリングでは知ることができなかった声を、レビュー投稿を通して知ることができる点は有益ですね。

“口コミ集”によって、見込み客へのアプローチを加速。新規営業のプロセスを前に進めるのにも有効

――そのようにして集めた声を、どのように活用していらっしゃいますか？

月岡氏： カスタマーサクセスチームが、ヒアリングした内容からお客さまの要望を読み取って持ち寄るニーズ会議を定期的に開催していました。その場でそれらの要望をプロダクトにどう反映していくのかを議論します。ITreviewを利用する以前は、マーケティング活用というよりも、プロダクトをどう良くしていくかという観点でお客さまの声を集めているという傾向が強かったと思います。

――ITreviewを利用することで、マーケティング活動にも顧客の声を活用することができるようになったということでしょうか？

月岡氏： そうですね。これまでもお客さまの声をマーケティングに全く活用していないわけではなかったのですが、ITreviewへレビューが投稿されるようになってからマーケティング施策の幅は広がりました。

　ITreviewに投稿されたレビューから、お客さまがミエルカで出来ることのうちで「何を」評価しているのかを整理し、「SEOの順位改善」「コンテンツの競合差別化」など評価しているポイントごとにまとめた“口コミ集”をホワイトペーパーとして作成しました。新規のお客さまには、実際にミエルカで課題解決をしている口コミや評価を見ていただく。その上で業務や課題をヒアリングするほうが、お客さまの課題把握もしやすく、商談プロセスも早く進めることができます

――なるほど。商談を効率的、かつ効果的に行うために、投稿レビューをホワイトペーパーにまとめる形で二次利用されているということですね。そのホワイトペーパーの具体的な成果は実感されていますか？

月岡氏： はい。リードに対するメールコミュニケーションの中で、この“口コミ集”をダウンロードコンテンツにしています。口コミ集はミエルカ製品資料よりもダウンロード率が高く、約2倍のダウンロード率です。口コミがまとまった資料が珍しいというのもあるかもしれませんが、リードの見込み度合いの判定スピードは早くなっていますね。

　また、このホワイトペーパーは営業担当の「打ち手」の1つにもなっています。新規営業を行っていると、どこかのタイミングで必ず競合サービスと比較される時が来ます。そういった時に、手前みその比較ではなく、実際のユーザーからの評価としてこういうものがありますと提示できるのは強い。“口コミ集”が、新規営業の場面でも説得力のある資料になり、営業プロセスを前に進めるのに非常に有効なものになっています。

　自社で集めた声をオープンにするには、事前に許諾をとるなどの手続きが必要になるため、クローズドな活用に限られがちです。ITrevewの顧客の声は最初からオープンな場所にあるので、私たちの製品を知らない人にも、製品の良さを知っていただくきっかけにもなっています。

――レビューを増やすために工夫されていることはございますか？

月岡氏： オフラインのイベントが一番投稿をお願いしやすいですね。定期的に開催されるミエルカユーザー会や、月1～2回開催されるユーザー向けのセミナーなどの場で、チラシを配布してお願いしています。あとは、ユーザー向けのメルマガの中の常設コンテンツとして、レビュー投稿をお願いしています。ITreviewでキャンペーンが走っていれば、優先順位を上げてメルマガの上のほうに表示することもあります。ただあまり強くプッシュすると、フラットな声が集まらなくなると思うので、告知する程度にとどめていますかね 。

今後は“口コミ集”のバリエーションを増やし新規のリード獲得のために、“口コミ集”を活用することも計画

――ITreviewの活用方法について、今後さらに構想されていることがございましたら、お聞かせください

月岡氏： まずは、“口コミ集”のバリエーションをさらに増やしていきたいですね。“口コミ集”は、事例作成ほど手間も工数もかからず手軽に作成できるので、評価ポイントや課題ごとに編集するだけではなく、例えば業種、お客さまの規模ごとなどでも編集できそうです。今後は、この“口コミ集”を新規のお客さまに出会うための手段とすることも検討しています。Web広告からのランディングページとして“口コミ集”のダウンロードページがある。そういうような使い方もできるのではないかと考えています。

　また、カスタマーサクセスがいただいたレビューによって、臨機応変な対応を行う、サポートを改善する。そんなふうに、既存ユーザーさまの利用頻度向上やサポートなどにもITreviewを活用できると良いかなと思っています。

――最後に、ITreviewに対してのご要望やご期待などをお聞かせください

月岡氏： 今回のこの“口コミ集”も、ITreviewの担当の方とレビューの活用法をいろいろお話しさせていただく中で生まれたものです。集まったレビューをどう活用していくのか、マーケティングでどのように活用できるのか、これからもひきつづきご提案していただけるとありがたいです。

　また、どうやって多くのレビューを集めるのかということが重要だと思っています。ホワイトペーパーの取り組みもレビュー数を増やすことがベースになっていますので、そこにも期待しています。

投稿 ダウンロード率が2倍に！投稿されたレビューの活用が、新たなマーケティング施策として効果を発揮 は ITreview Labo に最初に表示されました。

　カスタマーサクセスの実践において、オンラインでのユーザーコミュニティー運営やオフラインでの定期的なユーザー会開催など、ユーザー同士が交流できる場の提供を重要な施策の1つに挙げる企業が少なくない。本連載の「カスタマーサクセスの夜明け」でも、これまでユーザー間で活発に意見交換を行っているユーザーコミュニティー運営企業をいくつか取り上げさせていただいた。

　人工知能も活用しつつ検索ユーザーのニーズを分析し、より有効なSEOやコンテンツマーケティングにつなげるための話題SEOツール・コンテンツマーケティングツール「MIERUCA（以下、ミエルカ）」。この話題のプラットフォームを提供するFaber Companyも、導入企業1,000社を対象としたユーザー会を2カ月に1回程度のペースで開催している、ユーザー会実践企業だ。「セミナーの開催も案内していますが、ユーザー会のほうの参加予約がとても早く埋まっていきますね」と言うカスタマーサクセスチームの渡邊 雅俊氏、大江 奈々子氏へ、ユーザーが我先に参加したくなるユーザー会はどのようにして生み出されているのか、同社のユーザー会運営術を中心にお話を伺った。

顧客のライフサイクルに合わせ、役割を3つに分担した体制に

――貴社は、いつからカスタマーサクセスに取り組まれていますか？

渡邊氏： 私が入社したのが2年前の2017年。その時、既にカスタマーサクセスのチームがありました。「ツール＋学習コンテンツ＋コンサルティング」この3つの領域に力を入れていくというのが、私たちの会社のスタンス。この3つの中の「ツール」に関して私なりに理解しているのは、今世の中にあるどのツールも、機能だけで見ると負けず劣らず素晴らしいものかなと思いますが、実際それを活用できないと何も役に立たない。お客さまはツールを導入して終わりではなくて、活用してそこから何かしらのアクションを起こさないと、成果にはつながりません。

　当社もはじめはツールを導入いただく際に、提案から導入後の支援までフロント担当者が実施していたのですが、導入企業数が増えて専任チームが必要となったため、カスタマーサクセスチームが創設されました。チームの立ち上げ当初は2人でしたが、今では約20人のカスタマーサクセス担当でお客さまのツール活用をはじめとしたSEO・コンテンツ施策を支援しています。

――お二人はカスタマーサクセス担当として、どのような役割を担っていらっしゃいますか？

渡邊氏： 私は担当するお客さまに1対1で向き合いながら、ミエルカというツールをどう活用するのが有効なのかを支援、フォローする役割です。それと合わせて、導入いただいたお客さまがミエルカのファンになっていただけるよう、ユーザーイベントや勉強会などを企画、運営しています。

大江氏： 私も同じくお客さまであるWebマーケターの方々へミエルカの活用支援を行っています。これまでは、導入時の立ち上げ対応から、導入後のお問い合わせ対応などお客さまが自走してくださるまで、1人のカスタマーサクセス担当がお客さまに伴走していました。2019年6月より、グロースチーム、アカウントチーム、サポートチームに大きくチームを分割しました。導入時から運用立ち上げを中心に支援する、いわゆるオンボーディングを担当するのがグロースチームです。立ち上げ後の運用フェーズでミエルカをどのように活用すべきかなどを伴走支援するのがアカウントチーム、お客さまからの機能や契約に関する問合せ対応を行うサポートチーム、この3つのチームに役割が分担された体制になりました。私はグロースチームで、日々お客さまがミエルカを活用しながら施策をどう進めていくかをやりとりしています。

顧客のKPI達成に伴走することが、カスタマーサクセスチームのKPI達成に結び付く

――貴社では顧客の声をどのように集めていらっしゃるのでしょうか？

渡邊氏： お客さまと1対1の対面でご要望をお伺いすることが多いですね。また2カ月に1回程度、ユーザー会を行っています。そこでのアンケートなども非常に参考になります。今後ユーザー会は、少人数の分科会の開催も実施するなどバリエーションと頻度を増やしていく想定です。そうなれば、ユーザーともっと密な情報交換ができるのではと期待しています。

大江氏： 立ち上げの段階では、お客さまとの打ち合わせの機会が多数あり、コミュニケーションを密に取りながら進めます。そのときのお客さまのご意見は非常に参考になりますね。あとは、ミエルカ管理画面で定期的に、サービスやツールの満足度について聞かせていただくためのNPS（Net Promoter Score）調査を実施しており、そこで入力いただいたフリーアンサー内容も貴重なお客さまからの声になります。

――そのようにして集めた声をどのように活用していらっしゃいますか？

渡邊氏： イベントに参加してくれたお客さまにも同じようなNPS調査を実施しており、その変動を見て、お客さまがどういう状況なのか、施策に対してどれくらいモチベーション高く取り組めているのか変化を読み取り、こちらからの適時アプローチを行うようにしています。

大江氏：これらのNPS調査のスコアや普段のやりとりから把握している施策状況をもとに、お客さまの活用ステータスごとにラベルをつけ、ネクストアクションはどうしていくのかを管理しています。カスタマーサクセス担当のアクション後にお客さまがどう変わっていったのかもデータで残せるようになっていて、分析できるくらいにデータが蓄積されています。

渡邊氏： また、お客さまからいただいた声をツールの改善にも生かしています。最近の改善例でいうと、「ミエルカヒートマップ」の表示画面の刷新です。機能には3種類のヒートマップデータがあって、それらを1つ1つ別の画面で見せていたのですが、「3つ同時に閲覧できるようにしてほしい」というお客さまからの声がありまして。その数日後には3画面同時表示を新機能としてリリースしました。

　他にも多くのご要望をいただいておりますが、優先順位やその他ユーザーへの影響なども加味しながら、順次対応できるようエンジニアチームと連係しているところです。やはり普段活用いただいているユーザーの声が一番参考になると感じています。

――カスタマーサクセスチームのKPIやKGIは、どこに設定していらっしゃいますか？

渡邊氏： KPIはLTVの最大化。ツールの運用を定着させ、いかに長くご活用いただくか。もちろん解約率もみています。KGIというか、カスタマーサクセス担当が目指すのは、最終的にはお客さまのビジネスを成長させることですね。

大江氏： 私たちにKPIがあるように、お客さまにもKPIがあります。今、新体制の立ち上げの段階でカスタマーサクセス担当は、改めて何をしていくべきなのか整理しているところです。お客さまとKPIを一緒に設定して、それを達成していくために、どういうタスクとスケジュールを引けばいいのかを一緒に決めていく。施策効果を計測するために、どんな指標を見ていけばよいかポイントを抽出して、どういうフォーマットで効果計測を行うのか、というところまでお客さまと決めていければよいね、などをチームで議論しています。

　直近では、お客さまのKPI達成に伴走する取り組みを複数社でテストさせていただき、「いいね、これだと（施策が）うまくいきそうだね」という声をいくつかいただいています。お客さまによっては「検索流入アップ」をKPIにするケースもあれば、「コンバージョン数アップ」をKPIにするケースもあります。課題もさまざまなので達成までのロードマップは個別に作成していかなければなりません。

　私たちの持っているノウハウをもっと集約し、「検索流入アップの場合は……」「コンバージョン数アップの場合は……」と、お客さまの達成したい目標に応じた成功パターンをフォーマットにした上で、展開していく予定です。

課題解決型のユーザー会を企画・運営し、製品のファンを生み出す

――貴社のユーザー会は、とても盛況だとお伺いしています。どのようにユーザー会を運営されているのでしょうか？

渡邊氏：まず、「ツール＋学習コンテンツ＋コンサルティング」のうち、学習コンテンツとしての「動画マニュアル」や、集合研修の「ミエルカ大学」など、コンテンツ施策やSEOの学びの場を多く提供しています。これに加え、主にユーザー同士の交流と活用状況の共有の場として、2018年から始めたのがユーザー会です。

　企業内でWebマーケティングやSEOなどを担当している人数は少ないことが多いんですよ。各種施策の方向性、自分のやっていることは正しいのか、相談する人がいないというお悩みは、お客さまからよく伺っていました。ミエルカユーザーさん同士は、日々同じような課題に向き合っています。そこでユーザーさん同士で交流してもらって、新しい発見や施策の相談ができたら、モチベーションを高めあっていただける。そういう場を私たちが提供しよう、というコンセプトです。その中でミエルカの新しい活用を発見したり、新たな施策を思いついたりする。ひいてはミエルカをより好きになってもらえたらうれしいなと。

　ユーザー会のテーマは毎回お客さまの声からヒントを得ています。普段の業務の中で「どんな点が気になりますか？」「どんなことが課題になっていますか？」などを聞いてきていますので、それらを整理して、ユーザーの役立つのではないかという企画のストックを作っています。それぞれのテーマに対し、実際取り組んでいるユーザーさんや知見をもっているユーザーの方に登壇を依頼、施策内容を共有してもらったり、どんなふうに解決してきたのかなどをライトニングトーク形式で発表してもらうのが評価の高いコンテンツです。登壇ユーザーのみなさまが惜しげもなく技を披露してくださる（笑）おかげでもあるのですが、ユーザー会の満足度はいつも高いですね。

――ユーザー会は、ある意味、競合関係にある者同士の集まりという側面があると思います。そのあたりは、交流の場を持つ上で、懸念されませんでしたか？

渡邊氏： そうですね。最初、実は社内からも集まる人の競合性や関係性をとても心配されました。しかし実際参加されたユーザーの生の声を聞いてみると、全然そのようなことはなくて。さきほどもお伝えしたとおり、ユーザーであるWebマーケターは会社の中で孤独なことが多い。そういう状況の中で、同じような役割を担っている方と横のつながりを持ちたいという思いを抱いている方が多いんです。そこには競合がうんぬんという話はそもそも存在していませんでした。

　ユーザー会に参加することによって、まだ知り得ていないWebマーケティングのノウハウを手に入れることができ、同じコンテンツマーケティングやSEO担当者ともつながりができる。もちろんミエルカを好きになってくれるとさらに良いのですが、ミエルカというサービスを通じて、多くのWebマーケッターのみなさんのスキルアップやキャリアアップにつながる。そういう世界観を作りたいですね。結果、「ミエルカいいじゃん！」って感じてもらえたらいいかなと。またユーザー会の場では、私たちが考えもしなかったミエルカ活用方法がシェアされたりもしていて、私たち自身も学ばせてもらっています。私たちとユーザーとが一緒になって、業界を盛り上げていきたいなというのがありますね。

担当者個人の成功支援もファン化に必要――ファン獲得からアップセルを生み出す効果も

――ユーザー会を通して、ユーザーをファン化していくためのコツや秘訣は何かございますか？

渡邊氏： 「ファンになってもらう」は結果だと考えています。私たちが相対するお客さま個人がどう成功するかがカスタマーサクセスに必要な視点です。どうしたらその方が成果を上げられるか。社内外問わず評価され、マーケターとしてキャリアアップやスキルの研さんにつながるのか。私たちカスタマーサクセス担当がサポートできるところは少なからずあるのではないかと思っています。

　ライトニングトークに登壇いただくユーザーさんには、プレゼン資料作成をお願いしています。資料を作ると、自分のやってきた施策や成果を再認識される。その資料を自社内で共有し、社内成果報告してもらうのと同時に、「ミエルカを使ってこういう成果が出ました」と自主的に宣伝してくださるユーザーさんまでいます。実際、その会社の他部門の方から「〇〇さんに聞いて…」と問い合わせをいただくことも多いので、既存ユーザーさんからのアップセルも「社内紹介」から増えています。

大江氏： まずはミエルカを使いこなしていただけることが大前提です。その上で渡邊がお話ししたように、「ミエルカを使っていると自分も成長できるし、悩んでいる人がいたら紹介しよう」とお客さま自身に自然に思っていただけるレベルまで徹底的にサポートすることでしょうか。

　また、ユーザー会の企画やコンテンツを増やしていって継続することも重要だと思います。ご好評いただいた業種別勉強会は今後、ユーザー会後の分科会として開催する案や、その他ECやメディアだけを集めて開催する案も出ています。さまざまなユーザーニーズをカタチにしていって、「コツをつかんだ」「成果が出た」「仲間ができた」、さらには「ユーザー同士で新しいサービスやコンテンツを始めた」というケースも、今後増えていくことを期待しています。

　2019年9月には今までで最大規模のユーザー会を開催する予定があります。コンテンツは徐々に決まってきていますが、たくさんのユーザーさんにお会いできるのが楽しみです。

取材にご対応いただいたFaber Companyの製品レビューはこちら

・ミエルカ

・ミエルカヒートマップ

ITreviewとは

　ビジネス向けソフトウェア・クラウドサービスのレビュープラットフォーム「ITreview」では、ソフトウェア・クラウドサービスの利用ユーザーのリアルな声を集めることが可能です。自社製品を掲載し、レビューを集めて活用していくことで、 顧客満足度の向上、ブランディング、マーケティング、新規顧客獲得など、今までにないカスタマーサクセスが実現できます。

　ITreviewを利用して、新しいカスタマーサクセスを実現しませんか？

投稿 MIERUCAのカスタマーサクセス――ファン化につながるユーザー会の作り方 は ITreview Labo に最初に表示されました。