CTIしーてぃーあい
・正式名称：Computer Telephony Integration (コンピュータ電話統合)
概要
CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピュータと電話を統合する技術、またはその技術を用いて構築されたシステムのこと。電話・FAXとPBX（構内電話交換機）などの電話系装置と、CRM（顧客管理）やSFA（営業支援）といったシステムを連携させ、コンタクトセンター（コールセンター）などで利用される。
特徴
CTIには、受電対応機能と発信機能、コンタクトセンター業務支援機能がある。受電対応機能としては、顧客からの電話に自動で応答・案内するIVR（音声自動応答）、顧客のIVRへの回答や稼働状況を基に適切なオペレーターに繋ぐACD（着信呼自動分配）、顧客の電話番号をデータベースから検索してオペレーターのPC画面に顧客情報を自動で表示するポップアップ、といった機能がある。発信機能としては、PC画面上で選択した顧客に発信するワンクリック発信機能、リストを基に自動で発信するオートコール機能などがある。コンタクトセンター業務支援機能では、通話中のマニュアル・模範トーク例の参照、管理者によるオペレーターの稼働状況のモニタリング、通話の録音、各種管理指標の集計などが可能となっている。
利用されるシーン・解決できる課題
主に電話による業務を行うコンタクトセンターで利用される。情報の入力や顧客情報の更新など、問合せに基づいた事務作業を電話中に効率的に行うことができるため、業務効率化の効果があり、顧客情報や問合せ履歴を把握した上で対応できるためオペレーターのサービス品質の向上にも繋がる。