ヘルプデスクへるぷですく

・正式名称：help desk

概要

ヘルプデスク（help desk）とは、社内外からの情報システムやOA機器の使い方やトラブルなどに関する問合せ・クレームに対応する組織のこと。主に電話やメール、チャットで対応することが多いが、近年はチャットに自動応答するチャットボットを導入する企業も見られる。

特徴

ヘルプデスクは、利用者からの問合せを受けて、技術的知識やマニュアル、関係部署との連携などによって対応方法を見出し、回答を行うことで解決に導く役割を担う。組織的に対応するため、担当者によらず同一水準のサポートを行う必要があること、シフトによっては別の担当者が引き継いで回答を行うケースもあることなどから、ヘルプデスク内で情報を随時連携しながら、問合せを一件ごとにステータス管理して未解決事項の対応を継続していくことが求められる。このような組織的な対応や情報連携の効率を高めるため、ヘルプデスクツールと呼ばれるソフトウェアを導入し、顧客対応支援機能、問合せ情報の記録・共有機能、カレンダー機能などを活用する企業も多い。

利用されるシーン・解決できる課題

社外から自社の製品・サービスについての問合せを受ける場合は社外ヘルプデスク、社員から社内の機器・システムに関する問合せに対応する場合は社内ヘルプデスクを設置して対応を行う。利用者からの問合せに適切に対応することによって、顧客満足度の向上や製品・サービスの改善、円滑な業務の推進などに繋げることができる。