【2025年】コールセンター代行のおすすめ23社をユーザーレビューで徹底比較！

コールセンター代行の基礎知識

コールセンター代行とは、企業の電話業務を専門業者が代行して行うサービスのことです。主に顧客対応、受注業務、カスタマーサポート、問い合わせ対応などの業務を外部委託し、企業は自社リソースをコア業務に集中させることができます。

業務効率化と人件費削減の両立が大きな利点であり、特に人手不足が深刻な業界では有効な選択肢となります。例えば、EC事業者が受注や配送状況の問い合わせ対応を代行業者に委託することで、社内の人材をマーケティングや商品開発などの重要業務に集中させる事例が増えています。

コールセンター代行の定義
顧客からの電話による商品やサービスの受注、問い合わせの応対部署であるコールセンター業務を代行するサービスプロバイダー

コールセンター代行の提供メニュー一覧

基本メニュー

コールセンター代行の比較ポイント

①：対応可能な業務範囲

②：業界・業種ごとの専門性

③：料金体系の透明性

④：対応品質とスタッフ教育

⑤：導入スピードと柔軟性

コールセンター代行の選び方

①：自社の解決したい課題を整理する

②：必要な機能や選定基準を定義する

③：定義した機能から製品を絞り込む

④：レビューや事例を参考に製品を選ぶ

⑤：無料トライアルで使用感を確認する

コールセンター代行の価格・料金相場

月額固定型の料金相場

従量課金型・時間課金型の料金相場

コールセンター代行の導入メリット

顧客対応の品質を安定化できる

自社スタッフの業務負担を軽減できる

ビジネスの成長スピードを加速できる

コールセンター代行の導入デメリット

社内でのナレッジ蓄積が難しくなる

コミュニケーションのタイムラグが発生する

機密情報の取り扱いに注意が必要

コールセンター代行の導入で注意すべきポイント

自社ブランドとの一貫性を保つ設計

契約内容の明確化と例外処理の定義

KPI設計と定期的な評価体制の構築

コールセンター代行の最新トレンド

AIチャットボットとのハイブリッド対応

多言語・グローバル対応の強化

音声感情分析を活用したCX向上

リモートワーク型コールセンターの普及

データ連携による業務自動化の加速

コールセンター代行の提供メニュー一覧

---

基本メニュー

メニュー	解説
問い合わせ対応業務の代行	顧客からの電話による問い合わせ対応や、通販受付、予約受付などのインバウンド業務を代行する
入電の通知	顧客から電話があった際、依頼企業へチャットツールなどによって通知する
来店促進コール、DMフォローなどの代行	来店促進コールや顧客に対するDMフォローなど、アウトバウンド業務を代行するサービスもある
多言語サービス	さまざまな言語での対応が可能なコールセンター代行サービスもある

コールセンター代行の比較ポイント

コールセンター代行の比較ポイント

• ①：対応可能な業務範囲
• ②：業界・業種ごとの専門性
• ③：料金体系の透明性
• ④：対応品質とスタッフ教育
• ⑤：導入スピードと柔軟性

①：対応可能な業務範囲

コールセンター代行の比較ポイントの1つ目としては「対応可能な業務範囲」というものが挙げられます。委託先によっては、電話受付のみならず、メール対応やチャット対応、さらにはCRM入力まで対応できる場合もあります。

業務範囲を明確にしないまま契約すると「思っていた業務が対応対象外だった」という事態に陥りやすく、結果的に社内対応が増えてしまうことになります。事前に委託可能な業務範囲を詳細に確認し、自社のニーズと合致しているかを精査することが極めて重要です。

②：業界・業種ごとの専門性

コールセンター代行の比較ポイントの2つ目としては「業界・業種ごとの専門性」というものが挙げられます。医療、保険、EC、ITなど、各業界で求められる対応内容や専門用語は異なります。

業界に特化したノウハウを持つ代行業者であれば、よりスムーズかつ高品質な顧客対応が実現でき、クレームの抑制にもつながります。特に、法律や制度に関わる分野では専門性の有無が品質を大きく左右するため、業界経験の有無は必ず確認すべきです。

③：料金体系の透明性

コールセンター代行の比較ポイントの3つ目としては「料金体系の透明性」というものが挙げられます。代行業者によって、月額固定制・従量課金制・時間課金制など様々なプランが用意されています。

料金体系が不明確な場合、想定よりも大幅にコストがかかってしまうリスクがあります。費用対効果を最大化するには、稼働時間・対応件数・追加費用など、事前にシミュレーションしながら契約内容を吟味することが大切です。

④：対応品質とスタッフ教育

コールセンター代行の比較ポイントの4つ目としては「対応品質とスタッフ教育」というものが挙げられます。顧客との接点となるため、対応品質はブランドイメージを左右する重要な要素です。

マニュアル整備の有無、OJTの実施状況、品質チェック体制など、教育体制やスーパーバイザーによる品質管理の仕組みが整っているかを確認しましょう。顧客満足度を維持・向上させるためには、単なる電話対応以上のプロフェッショナルな接客力が求められます。

⑤：導入スピードと柔軟性

コールセンター代行の比較ポイントの5つ目としては「導入スピードと柔軟性」というものが挙げられます。急なキャンペーンや繁忙期に即応できる体制が整っているかどうかも、導入成功のカギとなります。

短納期での立ち上げ、マニュアル作成支援、拠点の24時間対応など、運用開始までの柔軟な対応力を持つ業者は特に重宝されます。突発的な業務量の増加にもしっかり対応できるかを評価しましょう。

コールセンター代行の選び方

コールセンター代行の選び方

• ①：自社の解決したい課題を整理する
• ②：必要な機能や選定基準を定義する
• ③：定義した機能から製品を絞り込む
• ④：レビューや事例を参考に製品を選ぶ
• ⑤：無料トライアルで使用感を確認する

①：自社の解決したい課題を整理する

コールセンター代行の選び方の1つ目のステップとしては「自社の解決したい課題を整理する」というものが挙げられます。業務過多や対応漏れ、クレーム対応の属人化など、現在抱えている課題を明確にすることが代行成功の第一歩です。

例えば、電話対応が売上に直結する業種であれば迅速な対応力が必要ですし、BtoBの業界では正確な情報伝達が重要になります。課題が曖昧なまま依頼してしまうと、期待とのギャップが生まれるため、まずは社内課題を洗い出すことが必要です。

②：必要な機能や選定基準を定義する

コールセンター代行の選び方の2つ目のステップとしては「必要な機能や選定基準を定義する」というものが挙げられます。自社にとって必要な対応チャネル(電話・メール・チャットなど)や稼働時間、報告書フォーマットの有無などを明確にしましょう。

選定基準には、価格・品質・対応スピード・実績・サポート体制などが含まれます。これらを優先順位ごとに整理しておくことで、ベンダー比較の軸がぶれず、効率的に選定が進められます。

③：定義した機能から製品を絞り込む

コールセンター代行の選び方の3つ目のステップとしては「定義した機能から製品を絞り込む」というものが挙げられます。対応可能な業務、料金体系、専門性の有無などを基に、候補を段階的に絞っていきましょう。

複数の要素を満たす代行業者を選ぶことで、導入後のミスマッチを最小限に抑えることができます。優先順位を設定し、「必須条件」「あれば望ましい条件」に分けて整理すると、絞り込みやすくなります。

④：レビューや事例を参考に製品を選ぶ

コールセンター代行の選び方の4つ目のステップとしては「レビューや事例を参考に製品を選ぶ」というものが挙げられます。実際に利用している企業の声は、契約前の不安を払拭するうえで非常に有効です。

ITreviewや比較サイトのレビューだけでなく、公式サイトの事例紹介ページやホワイトペーパーを確認することで、同業種での活用実績や導入効果を具体的に把握できます。ネガティブなレビューも含めてバランスよく評価することが大切です。

⑤：無料トライアルで使用感を確認する

コールセンター代行の選び方の5つ目のステップとしては「無料トライアルで使用感を確認する」というものが挙げられます。可能であればテスト運用を依頼し、実際の対応品質やスピード感を体験することを推奨します。

特に、マニュアル理解度やトークスクリプトの運用精度、業務報告の正確性などは、短期間のトライアルでも十分に確認できます。現場視点での運用評価が、最終的な導入判断を後押しする材料となります。

コールセンター代行の価格・料金相場

コールセンター代行の料金体系には主に「月額固定型」「従量課金型」「時間課金型」などが存在し、業務範囲や稼働時間によって価格は大きく異なります。以下の表に、代表的な料金相場をまとめました。

プラン形態	料金相場	特徴
月額固定型	月額5万〜30万円程度	業務量が安定している場合に向いている
従量課金型	1件あたり300〜700円	受電数や対応件数に応じた柔軟な課金方式
時間課金型	1時間あたり1,500〜3,500円	スタッフの稼働時間に基づいて課金される

月額固定型の料金相場

月額固定型のコールセンター代行は、月単位で一定の金額を支払うことにより、事前に設定された業務を代行してもらえる料金プランです。月額5万円〜30万円程度が相場で、稼働時間や業務内容により変動します。

業務量が比較的一定で、月ごとの受電数が大きく変動しない業種（例：不動産、士業、BtoB系サービス）には特に適しており、コスト計画を立てやすいメリットがあります。反面、繁忙期でも料金が変わらないため、対応件数が少ない月にはコスト効率が下がる点に注意が必要です。

従量課金型・時間課金型の料金相場

従量課金型・時間課金型の料金形態は、対応件数や稼働時間に応じて料金が発生する方式であり、初期コストを抑えたい企業に人気です。

1件あたり300円〜700円程度で設定されているケースが多く、繁忙期やキャンペーン期間などスポット的なニーズや短期プロジェクトで柔軟に活用できるのが特長です。また、時間課金型の場合はオペレーター1名あたり時給1,500〜3,500円程度で契約する形式が一般的です。業務量が不安定な業種やスタートアップ企業に向いています。

コールセンター代行の導入メリット

コールセンター代行の導入メリット

• 顧客対応の品質を安定化できる
• 自社スタッフの業務負担を軽減できる
• ビジネスの成長スピードを加速できる

顧客対応の品質を安定化できる

コールセンター代行のメリットの1つ目としては「顧客対応の品質を安定化できる」というものが挙げられます。プロフェッショナルなオペレーターによる一貫した対応は、顧客満足度の向上やブランドイメージの強化に直結します。

自社内で対応すると属人化や品質のばらつきが起こりやすいのに対し、代行業者ではマニュアル化・教育体制が整備されているため、対応品質を一定水準以上で維持しやすくなります。特に、クレーム対応や緊急対応など繊細な顧客対応が求められる場合に大きな効果を発揮します。

自社スタッフの業務負担を軽減できる

コールセンター代行のメリットの2つ目としては「自社スタッフの業務負担を軽減できる」というものが挙げられます。電話対応に追われて本来の業務に集中できないケースは多く見られます。

代行を活用することで、社員はコア業務に集中でき、業務効率や生産性が大幅に向上します。特に人手不足の企業や、多様な業務を兼任している中小企業では効果が顕著に表れます。

ビジネスの成長スピードを加速できる

コールセンター代行のメリットの3つ目としては「ビジネスの成長スピードを加速できる」というものが挙げられます。リード獲得後のフォローや受注受付などを迅速かつ正確に処理することで、営業活動の機会損失を防ぐとともに、商談化率の向上にも貢献します。

スピード感のある顧客対応を実現することは、競合との差別化や事業成長の推進において重要な要素です。

コールセンター代行の導入デメリット

コールセンター代行の導入デメリット

• 社内でのナレッジ蓄積が難しくなる
• コミュニケーションのタイムラグが発生する
• 機密情報の取り扱いに注意が必要

社内でのナレッジ蓄積が難しくなる

コールセンター代行のデメリットの1つ目としては「社内でのナレッジ蓄積が難しくなる」という点が挙げられます。対応履歴や顧客の声が外部に分散されるため、現場での改善サイクルや商品開発へのフィードバックに結びつきにくくなる恐れがあります。

この問題に対処するには、対応履歴のレポート化や週次の報告ミーティングなど、情報共有の仕組みを整えることが必要です。

コミュニケーションのタイムラグが発生する

コールセンター代行のデメリットの2つ目としては「コミュニケーションのタイムラグが発生する」というものが挙げられます。外部のオペレーターが自社の情報を完全に把握しているわけではないため、複雑な問い合わせや判断が必要なケースではエスカレーションの遅延が生じることもあります。

対策としては、事前のマニュアル設計を精緻に行い、想定されるQ&Aを網羅したうえで、必要時には即時社内連携できる体制を構築することが求められます。

機密情報の取り扱いに注意が必要

コールセンター代行のデメリットの3つ目としては「機密情報の取り扱いに注意が必要」というものが挙げられます。個人情報や取引情報などのセンシティブな情報を扱う以上、情報漏洩リスクへの対策が不十分だと大きな損害につながることがあります。

そのため、契約時には必ず秘密保持契約(NDA)の締結、情報セキュリティ体制(ISMSなど)の確認、業務フローの監査可能性などを事前に検討する必要があります。

コールセンター代行の導入で注意すべきポイント

コールセンター代行の導入で注意すべきポイント

• 自社ブランドとの一貫性を保つ設計
• 契約内容の明確化と例外処理の定義
• KPI設計と定期的な評価体制の構築

自社ブランドとの一貫性を保つ設計

コールセンター代行の導入で注意すべきポイントの1つ目としては「自社ブランドとの一貫性を保つ設計」というものが挙げられます。対応マナーやトーク内容が企業文化やブランドイメージと乖離してしまうと、顧客の信頼を損ねる要因となります。

スクリプト作成や言葉遣い、対応フローなどを自社のトーンに合わせた形で設計・共有し、定期的な品質チェックを実施する体制を整えることが重要です。

契約内容の明確化と例外処理の定義

コールセンター代行の導入で注意すべきポイントの2つ目としては「契約内容の明確化と例外処理の定義」というものが挙げられます。対応範囲やSLA、対応不可なケースについて曖昧なまま契約すると、トラブル発生時の責任所在が不明確になることがあります。

想定される業務内容の詳細を明文化し、緊急時・非定型対応のフローなども含めて契約段階で明確にしておくべきです。

KPI設計と定期的な評価体制の構築

コールセンター代行の導入で注意すべきポイントの3つ目としては「KPI設計と定期的な評価体制の構築」というものが挙げられます。代行業者との業務委託は「やりっぱなし」になりがちで、運用状況の可視化がなければ改善施策も実行できません。

応答率・一次解決率・顧客満足度などのKPIを設定し、定期的に数値で成果を評価・振り返る場を設けましょう。

コールセンター代行の最新トレンド

コールセンター代行の最新トレンド

• AIチャットボットとのハイブリッド対応
• 多言語・グローバル対応の強化
• 音声感情分析を活用したCX向上
• リモートワーク型コールセンターの普及
• データ連携による業務自動化の加速

AIチャットボットとのハイブリッド対応

コールセンター代行の最新トレンドの1つ目としては「AIチャットボットとのハイブリッド対応」というものが挙げられます。問い合わせ対応の一次窓口をAIチャットボットが担い、複雑な問い合わせはオペレーターへ自動転送する仕組みが急速に普及しています。

この仕組みにより、24時間対応と人件費削減を同時に実現しつつ、顧客満足度を維持することが可能になります。FAQに基づいた自動対応範囲を拡充することで、夜間や休日でも基本的なサポートが可能となり、ビジネスの稼働時間を大きく広げられます。

多言語・グローバル対応の強化

コールセンター代行の最新トレンドの2つ目としては「多言語・グローバル対応の強化」というものが挙げられます。越境ECやグローバルSaaSの拡大に伴い、日本語以外の言語でのカスタマーサポートのニーズが増加しています。

英語・中国語・韓国語をはじめとする多言語対応オペレーターの育成や、翻訳AIとの連携によるリアルタイム通訳なども導入が進んでいます。国際展開を見据える企業にとって、多言語対応の可否は代行業者選定の大きな基準となっています。

音声感情分析を活用したCX向上

コールセンター代行の最新トレンドの3つ目としては「音声感情分析を活用したCX向上」というものが挙げられます。AIによる音声認識技術の進化により、通話内容から顧客の感情をリアルタイムで解析し、対応を改善する取り組みが注目を集めています。

怒り・不満・困惑といったネガティブな感情を検知することで、SV(スーパーバイザー)が即時介入する仕組みや、対応履歴をもとにした教育・研修の強化が可能になります。顧客体験(CX)の質的向上を目指す企業にとって、重要なツールとなっています。

リモートワーク型コールセンターの普及

コールセンター代行の最新トレンドの4つ目としては「リモートワーク型コールセンターの普及」というものが挙げられます。コロナ禍をきっかけに、物理的なコールセンター拠点からクラウド型の在宅オペレーションへとシフトが加速しました。

セキュリティ強化、勤務柔軟性、地方人材の活用といった面でも大きな効果があり、導入企業の70%以上が今後もリモート併用を継続すると回答しています(参照：総務省「ICT利活用実態調査」2024年版)。BCP(事業継続計画)の観点でも、重要な選択肢になっています。

データ連携による業務自動化の加速

コールセンター代行の最新トレンドの5つ目としては「データ連携による業務自動化の加速」というものが挙げられます。CRM・SFA・MAなどのシステムとコールセンターシステムが連携し、応対履歴の自動反映や営業活動への即時反映が可能となっています。

このような連携により、オペレーターはよりパーソナライズされた対応が可能になり、顧客満足度だけでなく営業効率の向上にも貢献します。データドリブンな運用を志向する企業にとっては、API連携やプラットフォーム連携の柔軟性が業者選定の重要な指標となるでしょう。