具体的なメリットは以下の通りです。

顧客満足度・CXの向上

ボイスボットの利点は、問い合わせ時の待ち時間を短縮し、顧客のストレスを軽減できることです。

また、ボイスボットは対話形式でやり取りを行えるため、従来のようにプッシュボタンを何度も押すといった作業が必要ありません。必要な情報を簡単かつスピーディに入手できる環境はCXの向上につながり、ブランドイメージのアップに役立ちます。

CXとは顧客体験のことで、問い合わせ前から後まで一貫して顧客が感じるサービスの利便性や満足感を示すものです。ボイスボットによって待ち時間の短縮やスムーズな自己解決を実現できれば、CXの向上につながります。

コスト削減・業務効率化

ボイスボットの導入は、オペレーターの負担を軽減し、人件費の削減につながる可能性があります。

また、簡単な問い合わせならボイスボットのみで対応できるため、業務効率が向上し、1日で対応できる問い合わせ件数も効率よく増やせます。

さらに、ボイスボットなら夜間人員を増やさなくても24時間の対応が可能です。問い合わせが昼間に集中するのを防ぐ効果も期待できます。

人材不足の解消

ボイスボットの導入は、電話の初期対応や定型的な問い合わせを自動化し、オペレーターが直接対応する件数を大幅に減らせます。オペレーターは複雑な問い合わせやイレギュラーな対応に専念できるようになり、限られた人員でも効率的に業務を回すことが可能です。

また、オペレーターの業務負担やストレスが軽減されることで労働環境が改善し、人材の定着率向上にもつながります。結果として、新たな人材を採用・育成するコストを削減する効果も期待できるでしょう。

データの蓄積と分析活用

ボイスボットで対応した問い合わせや顧客とのやり取りをデータ化したものは、問い合わせ傾向の分析や商品・サービスの改善案に役立ちます。

さらに、取得したデータを活用すれば、より精度の高いシナリオやFAQに改良することも可能になるため、一石二鳥です。

営業・売上向上への貢献

ボイスボットのメリットは、あふれ呼や放棄呼による機会損失を防止し、営業成果や売上の向上を期待できるところです。

あふれ呼とは、アクセス数が回線数やオペレーターの数を上回り、一部の顧客がアクセスできなくなっている状態のことです。

一方の放棄呼は、待ち時間が長いなどの理由で電話がつながる前に顧客が諦めてしまう状態を指します。

いずれの場合もせっかくのビジネスチャンスを逃す原因になるため、ボイスボットで待ち時間短縮や混雑の緩和を実現すれば、機会損失による売上減を予防できるでしょう。また、ボイスボットのデータを活用して商品・サービスの改善を目指せば、業績や売上を伸ばしやすくなります。

BCP（事業継続）対策

ボイスボットは、大きな災害などが発生したときに備えるBCP（事業継続）対策の手段としても有効です。

例えば、緊急時は取引先や顧客からの問い合わせが殺到しやすくなります。しかし、普段からマニュアルに沿ったシナリオ分岐やFAQの内容を見直して回答精度を上げておけば、よくある問い合わせに対して迅速に応答できるため、回線のパンクを防止できます。

テレワーク中の従業員がいる場合は、社内向けのシナリオ・FAQも準備しておくことで在宅中の従業員の不安を解消できるでしょう。

なお、クラウド型のボイスボットの場合、オフィスが物理的な機能停止状態に陥っても稼働できるため、有効なBCP対策になります。

安定した品質の確保

ボイスボットは疲労やストレスなどの影響を受けないため、24時間365日、いつでも一定の品質を保つことが可能です。また、学習したデータを基に対話や回答を行うため、説明や回答がばらつきません。

説明や回答のばらつきは「前回の担当者と説明が違う」といったトラブルの原因になることもあります。そのため、ボイスボットの導入はリスク対策としても効果的です。

導入しやすさと柔軟性

ボイスボットは既存の顧客管理システムや予約管理システムなどと簡単に連携できるため、導入の手間やコストを最小限に抑えられます。一から既存のシステムを見直したり、ワークフローを修正したりする手間が省けて、スムーズに現場で導入できるでしょう。

また、ボイスボットはコールセンター業界はもちろん、通信・情報サービスや金融、飲食・宿泊サービスなど幅広い業界で導入されている実績があります。場所やシーンを問わず導入できるのも、魅力の一つです。

【レビュー】ボイスボットの導入によって得られたビジネス上の効果

ボイスボットの導入レビューでは、工数の短縮・削減や待ち時間の短縮、オペレーターの負担軽減といった効果を示す声が見られます。以下では実際にビジネス上の効果を実感した企業のレビューを3つご紹介します。

浮いた工数を別の業務に回すことができた

ボイスボットによって有人対応の工数が短縮・削減されれば、浮いた時間を他の業務に充てられるため、労働生産性の向上に役立ちます。

ITreviewにも、ボイスボットの導入によって業務工数の短縮に成功したという事例が報告されています。

積極的にご提案いただき導入まで進めることができました

お客様を待たせない仕組みができた

ボイスボットを導入すれば、顧客を待たせない環境の構築も可能になります。

実際のレビューでも、着信コールの応答率は90％以上と高い数値をマークできるようになった上、同じ番号からの着信率も全体の1％以下にとどまり、あふれ呼や放棄呼による機会損失の防止に貢献したという体験談が寄せられています。

製品のカスタマイズも充実！サポート手厚い！

オペレーターの負担を軽減できた

ボイスボットを活用することで、特定の時間帯におけるオペレーターの業務負荷を緩和させることが可能です。

ITreviewでも、平日の日中に問い合わせが集中しやすいコールセンターにボイスボットを24時間受付窓口として導入した結果、問い合わせの分散に成功したという事例が掲載されています。

リアルタイム業務の緩和につながりました

ボイスボット導入は業務効率化やコスト削減、人材不足解消などさまざまなメリットがある

ボイスボットを導入すると、これまで人の手で行っていた問い合わせ対応や予約をシステムに任せられるようになるため、業務効率化や人件費の削減を実現できます。

また、データを分析すれば商品・サービスの改善に役立てたり、より精度の高い問い合わせ対応に改善したりすることも可能になります。

ボイスボットを上手に活用すれば、現在抱えているビジネス上の課題を解決する有効な手段になるでしょう。

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この記事では、コールセンターの負担軽減に最適なボイスボット5選をご紹介しますので、この機会にコールセンターの業務効率化などをご検討ください。

コールセンターに導入可能なボイスボット5選

1．高い継続率と満足度／MediaVoice（メディアボイス）

MediaVoiceは2011年の販売開始以来、継続率97％を誇るサービスです。大企業だけでなく中小企業への導入実績も豊富にあり、低コストで導入できるのがメリットです。未払金の督促、本人認証、クレジットカード決済など幅広い分野で利用できる点も、多くの企業に好まれている理由の1つです。

24時間自動応答が可能になる「自動受付IVR」は月額50,000円の基本料金に加えて、受電1件あたり20円とリーズナブルな価格で利用できるため、コールセンターの自動応答コストを最適化できます。月間600万コールに耐える安定性により、サービス停止が生じない稼働率100％を実現できるのも魅力です。

・MediaVoice（メディアボイス）の参考価格

・MediaVoice（メディアボイス）の参考レビュー

受電の窓口が複数あるときに、自動音声で正しい窓口に繋ぐことができる為、お客様をたらいまわしにしたら、何度も待たせたりすることが無くなりました。
さらに、うけた電話が自分たちの担当商材のことなので、検索もしやすく、効率がいいいです！

MediaVoice（メディアボイス）へのレビュー「とっても便利！」より

2．広範囲のニーズに対応／AI Concierge（AIコンシェルジュ）

AIコンシェルジュはボイスボットだけでなく、チャットボットなどAIを活用した自動応答システムを総合的に提供するサービスです。基幹データベースとの連携も可能なので、問い合わせ内容を自動的に蓄積できます。

また、音声認識に加えてダイヤルプッシュ式の受電もできるため、幅広いニーズに応えられます。予約日のリマインドなどのアウトバウンドコール、よくある問い合わせに対するインバウンドコールなど用途に合わせて利用できるので、導入する業界・業種を選ばないのが特徴です。

提供元のTACTはRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）や、コールセンター受託運営も行っているため、ニーズに合わせてコールセンターの運営効率化を目指せます。

・AIコンシェルジュの参考価格

・AIコンシェルジュの参考レビュー

ラーニングさえしっかりさせれば、社員や店舗からの問合せに対してレスポンスよく返信出来、業務を止めない仕組みが出来る。また時間は気にする必要がないので、その点もサポートとして優れている。

AIコンシェルジュへのレビュー「ラーニング必須だが長期的には業務改善へ」より

3．外国語にも対応／CallCall-IVR（コールコール）

CallCall-IVRはAI技術を利用したボイスボットサービスに加えて、ChatworkやSlackとの連携に対応し、リアルタイムで問い合わせ内容や連絡先情報などを確認できます。コールセンターにもチャットツールの導入が可能になるため、組織的に統一されたコミュニケーションを可能にします。

音声認識（ボイスボット）は受電1件あたり10円とリーズナブルに利用できるので、中小企業のコールセンター導入にもおすすめです。英語・中国語の2ヶ国語にも対応しているため、外国人向けサービスを提供している企業でも導入可能です。コスト削減シミュレーションツールを提供しており、コストと対応時間の削減効果を事前に把握できます。

・CallCall-IVRの参考価格

・CallCall-IVRの参考レビュー

1回線につき月額15,000円～で小規模なコールセンター定型業務の負担を減らすことができる。
2週間の無料体験で使用感を試せ、決まりきった内容であればテンプレートからすぐに利用開始できるし、入り組んだ内容であればオリジナルの内容を作ってもらえる。
利用後の修正も随時行ってもらえ、柔軟な印象

CallCall-IVRへのレビュー「安価にIVR導入」より

4．スマートデバイス対応／Cognigy（コグニジー）

Cognigyは拡張性の高い対話型AIプラットフォームであり、ボイスボットに加えてLINEやSlackなどのコミュニケーションツールにおいてもチャットボットの展開が可能です。Amazon Alexaなどのスマートデバイスにも対応しているので、AIを活用した包括的なサービス提供を検討している企業にもおすすめできます。

加えて、HubSpotやSales forceといったCRM/SFAツールとの連携により、蓄積された顧客データを利用しながらコールセンターを運営できます。CRM/SFAの利用範囲をコールセンターまで広げられるので、顧客情報の利用価値を高められる数少ないサービスの1つだと言えるでしょう。

・Cognigyの参考価格

5．直感的なシナリオ設計／Terry

Terryは、SalesforceやMicrosoft DynamicsなどのCRM/SFAとの連携を可能にしているボイスボットサービスです。豊富な分析機能により、日々の着信推移や負荷集中時間などを把握でき、コールセンターの業務効率化に関するヒントを得られます。

独自のUIにより、感覚的にトークのシナリオ設計ができるためAI利用初心者でも安心して導入可能です。また、自社ビジネスでよく利用する専門用語を辞書に登録することで、業務に合わせた学習が可能になります。

同じくHmcommが提供する「Vcontact」は音声認識による問い合わせテキスト化に対応しているため、コールセンター運営の効率化にも最適です。

・Terryの参考価格

・Terryの参考レビュー

電話対応に必要な基本的なアナウンスをしてくれるのはもちろんの事、受けた電話の内容などを全てＡＩが判断してテキスト化し、それを各種業務ツール(チャットやメール)などに通知を出しに行ってくれる所が連携性能抜群で気に入ってます。

Terryへのレビュー「コロナ渦で真価を発揮したツールです」より

ボイスボット導入でコールセンター業務を効率化

ボイスボット導入はコールセンターの業務を効率化するだけでなく、さまざまなメリットがあります。具体的なメリットは『大規模コールセンターがなくても大丈夫？ボイスボットのメリットとは（内部リンク）』にてご紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

導入にあたっては、まずコールセンターの現状課題と業務整理を行った上で、必要なボイスボット機能を洗い出して各サービスを比較していくことが大切です。

投稿 コールセンター業務に役立つボイスボット5選｜特徴やレビューをチェック は ITreview Labo に最初に表示されました。

そうした課題を解消し、コールセンター問題を解決するツールとして注目されているのが「ボイスボット」です。この記事では、ボイスボットの概要や導入により得られる5つのメリットについてご紹介します。

ボイスボットとは？

ボイスボットとは、AI（人工知能）技術を活用して音声による自然言語を認識し、自動応答するプログラムやサービスのことです。

テキストによる自然言語を処理するチャットボットは、多くの企業が導入しているので今では馴染みのあるツールです。つまり、ボイスボットは「チャットボットの音声版」と考えると分かりやすいでしょう。

仕組みとしては「機械学習（マシンラーニング）」を用いて、人間が脳で自然言語を処理するのと同じような能力を目指しています。機械学習はAIが反復的に学習を行うことにより、次第に精度を高めていく技術です。

もちろん、どのような自然言語でも人間のように処理できるわけではありませんが、従来主流だったIVR（Interactive Voice Response）システムよりも高い精度で音声回答が行えるようになります。

ボイスボットの導入によるコールセンター業務のメリット６つ

その1．オペレーション業務の効率化

従来はIVRシステムで対応していた音声回答ですが、ダイヤル式では設問の選択肢が限られる上に、ユーザーの要望を把握するために複数の設問を投げかける必要があることから時間がかかっていました。また、ユーザーの要望を正確に汲み取るのが難しいため、オペレーターにつながった時点では「料金に関するお問い合わせ」など、ざっくばらんな要件しか把握できませんでした。

一方、ボイスボットではユーザーが自由に発話した音声を処理するため、回答が早い上にオペレーターにつながった時点で詳しいニーズまで把握できます。これによりオペレーション業務を効率化し、回答精度を向上させ、対応時間の短縮にもつながります。

その2．24時間自動応答による満足度向上

ボイスボットは自然言語処理を利用し、ユーザーの問い合わせに対して即時回答を目指すツールです。そのため、問い合わせ内容によってはオペレーターにつなぐ必要がなく、その場で疑問・問題を解消できます。

従来のIVRシステムはオペレーターに接続することを前提としていたため、ボイスボットのように24時間365日対応するのは不可能でした。ボイスボットなら、オペレーター不要の問い合わせはその場で解決できるため、24時間365日の自動応答が可能になりユーザー満足度の向上にも貢献します。

その3．オペレーター採用コストの削減

ボイスボットのFAQシナリオが実態に即したものになると、人によるオペレーションの必要性が低くなります。そのため、採用コストの削減が見込まれます。

現在多くの業界・業種で人材不足が叫ばれていますが、オペレーター職も例外ではありません。近年は人材の流動も激しいため、オペレーター人材を満足に確保するのが困難になりつつあります。

そうした中で、オペレーター採用の必要性を低下させられれば、人材難においても満足度の高いカスタマーサポートを提供できます。

その4．オペレーター負担減による定着率向上

AI技術がさらに躍進すれば、いずれはコールセンターがすべて自動化されるかもしれません。しかし、それは未来の話であり、コールセンターにはまだまだ人材が必要です。そのため、採用したオペレーターが定着する施策や環境が必要です。

ボイスボットの存在はオペレーターの負担を軽減するケースが多いため、人材定着率の向上にも効果的です。「ストレスが多い」「ノルマがキツい」といったコールセンターの課題をボイスボットによって解消できるかもしれません。

その5．機械学習により使うほどに精度アップ

ボイスボットに採用される機械学習という技術は、使うほどに精度をアップさせられるのが特徴です。ユーザーの自然言語を処理し、それに対する回答を行い、さらにフィードバックを得ることで少しずつ学習を深めていけます。そのため、ボイスボットは導入初期よりも時間が経過することでコストパフォーマンスが高くなるという特徴があります。

ボイスボットがコールセンターの人材難を救う

従来、コールセンターは「コストばかりかかる部門」と認識されていました。しかし現在では、顧客満足度がビジネスに与える影響が見直され、「コールセンターから利益を生み出そう」という動きが活発化しています。

回答の質を向上して問い合わせの平均処理時間を短縮できれば、ユーザー満足度は確実にアップしていきます。そのためにも、この機会にボイスボットの導入による業務効率化やオペレーターの負担軽減などを検討してみましょう。

以下の記事ではおすすめのボイスボットツールを紹介しています。合わせてご一読ください。

記事：コールセンター業務に役立つボイスボット5選｜特徴やレビューをチェック

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