コールセンターの業務効率化は、顧客満足度の向上、オペレーターの負担軽減による離職率低下などにつながるため、多くの企業にとって重要課題です。従来はIVR（Interactive Voice Response）によって対処していましたが、近年ではAIを活用した「ボイスボット」に注目が集まっています。
この記事では、コールセンターの負担軽減に最適なボイスボット5選をご紹介しますので、この機会にコールセンターの業務効率化などをご検討ください。
コールセンターに導入可能なボイスボット5選
1．高い継続率と満足度／MediaVoice（メディアボイス）
MediaVoiceは2011年の販売開始以来、継続率97％を誇るサービスです。大企業だけでなく中小企業への導入実績も豊富にあり、低コストで導入できるのがメリットです。未払金の督促、本人認証、クレジットカード決済など幅広い分野で利用できる点も、多くの企業に好まれている理由の1つです。
24時間自動応答が可能になる「自動受付IVR」は月額50,000円の基本料金に加えて、受電1件あたり20円とリーズナブルな価格で利用できるため、コールセンターの自動応答コストを最適化できます。月間600万コールに耐える安定性により、サービス停止が生じない稼働率100％を実現できるのも魅力です。
・MediaVoice（メディアボイス）の参考価格
| 初期費用 | 100,000円～ |
| 月額料金 | 基本料：50,000円受電料：20円/1件 |
・MediaVoice（メディアボイス）の参考レビュー
受電の窓口が複数あるときに、自動音声で正しい窓口に繋ぐことができる為、お客様をたらいまわしにしたら、何度も待たせたりすることが無くなりました。
MediaVoice（メディアボイス）へのレビュー「とっても便利！」より
さらに、うけた電話が自分たちの担当商材のことなので、検索もしやすく、効率がいいいです！
2．広範囲のニーズに対応／AI Concierge（AIコンシェルジュ）
AIコンシェルジュはボイスボットだけでなく、チャットボットなどAIを活用した自動応答システムを総合的に提供するサービスです。基幹データベースとの連携も可能なので、問い合わせ内容を自動的に蓄積できます。
また、音声認識に加えてダイヤルプッシュ式の受電もできるため、幅広いニーズに応えられます。予約日のリマインドなどのアウトバウンドコール、よくある問い合わせに対するインバウンドコールなど用途に合わせて利用できるので、導入する業界・業種を選ばないのが特徴です。
提供元のTACTはRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）や、コールセンター受託運営も行っているため、ニーズに合わせてコールセンターの運営効率化を目指せます。
・AIコンシェルジュの参考価格
| 初期費用 | 要お問い合わせ |
| 月額料金 | 要お問い合わせ |
・AIコンシェルジュの参考レビュー
ラーニングさえしっかりさせれば、社員や店舗からの問合せに対してレスポンスよく返信出来、業務を止めない仕組みが出来る。また時間は気にする必要がないので、その点もサポートとして優れている。
AIコンシェルジュへのレビュー「ラーニング必須だが長期的には業務改善へ」より
3．外国語にも対応／CallCall-IVR（コールコール）
CallCall-IVRはAI技術を利用したボイスボットサービスに加えて、ChatworkやSlackとの連携に対応し、リアルタイムで問い合わせ内容や連絡先情報などを確認できます。コールセンターにもチャットツールの導入が可能になるため、組織的に統一されたコミュニケーションを可能にします。
音声認識（ボイスボット）は受電1件あたり10円とリーズナブルに利用できるので、中小企業のコールセンター導入にもおすすめです。英語・中国語の2ヶ国語にも対応しているため、外国人向けサービスを提供している企業でも導入可能です。コスト削減シミュレーションツールを提供しており、コストと対応時間の削減効果を事前に把握できます。
・CallCall-IVRの参考価格
| 初期費用 | 33,000円 |
| 月額料金 | スタンダード：15,000円/1回線ビジネス ：25,000円/1回線 |
・CallCall-IVRの参考レビュー
1回線につき月額15,000円～で小規模なコールセンター定型業務の負担を減らすことができる。
CallCall-IVRへのレビュー「安価にIVR導入」より
2週間の無料体験で使用感を試せ、決まりきった内容であればテンプレートからすぐに利用開始できるし、入り組んだ内容であればオリジナルの内容を作ってもらえる。
利用後の修正も随時行ってもらえ、柔軟な印象
4．スマートデバイス対応／Cognigy（コグニジー）
Cognigyは拡張性の高い対話型AIプラットフォームであり、ボイスボットに加えてLINEやSlackなどのコミュニケーションツールにおいてもチャットボットの展開が可能です。Amazon Alexaなどのスマートデバイスにも対応しているので、AIを活用した包括的なサービス提供を検討している企業にもおすすめできます。
加えて、HubSpotやSales forceといったCRM/SFAツールとの連携により、蓄積された顧客データを利用しながらコールセンターを運営できます。CRM/SFAの利用範囲をコールセンターまで広げられるので、顧客情報の利用価値を高められる数少ないサービスの1つだと言えるでしょう。
・Cognigyの参考価格
| 初期費用 | 要お問い合わせ |
| 月額料金 | 要お問い合わせ |
5．直感的なシナリオ設計／Terry
Terryは、SalesforceやMicrosoft DynamicsなどのCRM/SFAとの連携を可能にしているボイスボットサービスです。豊富な分析機能により、日々の着信推移や負荷集中時間などを把握でき、コールセンターの業務効率化に関するヒントを得られます。
独自のUIにより、感覚的にトークのシナリオ設計ができるためAI利用初心者でも安心して導入可能です。また、自社ビジネスでよく利用する専門用語を辞書に登録することで、業務に合わせた学習が可能になります。
同じくHmcommが提供する「Vcontact」は音声認識による問い合わせテキスト化に対応しているため、コールセンター運営の効率化にも最適です。
・Terryの参考価格
| 初期費用 | 要お問い合わせ |
| 月額料金 | 要お問い合わせ |
・Terryの参考レビュー
電話対応に必要な基本的なアナウンスをしてくれるのはもちろんの事、受けた電話の内容などを全てＡＩが判断してテキスト化し、それを各種業務ツール(チャットやメール)などに通知を出しに行ってくれる所が連携性能抜群で気に入ってます。
Terryへのレビュー「コロナ渦で真価を発揮したツールです」より
ボイスボット導入でコールセンター業務を効率化
ボイスボット導入はコールセンターの業務を効率化するだけでなく、さまざまなメリットがあります。具体的なメリットは『大規模コールセンターがなくても大丈夫？ボイスボットのメリットとは（内部リンク）』にてご紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。
導入にあたっては、まずコールセンターの現状課題と業務整理を行った上で、必要なボイスボット機能を洗い出して各サービスを比較していくことが大切です。
