対面接客には実用的だが、電話通訳としては運用が難しかった

改善してほしいポイント

電話注文への活用を前提に評価しましたが、最大の課題は通話中の音声をそのまま翻訳できないことでした。今回試した環境では、同じ端末で通話しながらアプリに音声を入力できず、スピーカーフォンにして別端末で音声を拾う必要があり、現場の電話応対手順としては現実的ではありませんでした。通話音声を直接翻訳できる仕組みがあると助かります。また、スピーカーフォン運用では、電話音声の帯域が狭く、店内の騒音や音の回り込みが重なるため、対面時より誤認識が明らかに増えました。発話の区切りも正しく検出されにくく、話し終える前に翻訳が確定したり、逆に確定せずに待ち続けることもあります。読み上げから相手の返答までの遅延もあり、自然なテンポで会話できません。自社のメニュー名などを登録して訳語を固定できるユーザー辞書があれば、電話以外の場面でも精度向上につながると思います。

どのような課題解決に貢献しましたか？どのようなメリットが得られましたか？

韓国語話者のお客様からの電話注文を受ける際、日本人スタッフだけでは対応できないため、韓国語対応可能なスタッフの手が空くまでお待たせするか折り返しにする運用があった。この待ち時間と折り返しを減らすため、電話応対に使える翻訳サービスを候補として評価した。結論として、当初の目的である電話応対の代替には向かず、電話通訳サービスや多言語対応の注文チャネルを検討する方針に切り替えた。一方、無料で短期間に検証できたことで「電話には向かない」と早期に判断でき、選定で遠回りすることを避けられた点自体が成果だった。来店客との対面応対や簡単な書類の読み取りには十分使えることも分かり、リテールストアにおける店頭コミュニケーション補助ツールとして候補に残している。

検討者へお勧めするポイント

対面の一対一の会話であれば、無料とは思えないほど実用的です。一方、電話音声をスピーカーフォンで拾う場合や周囲が騒がしい環境では、同じ精度を期待しない方がよいと思います。検討時は、本番と同じ端末・回線・騒音条件で試すことをお勧めします。静かな場所での対面テストだけで電話でも使えると判断すると、実際の運用とのずれが生じます。当社でも対面での感触が良かったため、電話での活用を期待しましたが、通話音声を直接翻訳できず、スピーカーフォンでは誤認識が増え、現場の手順として定着させられませんでした。電話応対の多言語化が目的であれば、電話通訳サービスや多言語対応の注文チャネルも並行して比較した方が早いと思います。無料かつアカウント登録不要なので、まずは想定する場面で一〜二週間試し、向く場面と向かない場面を切り分けるのがよいでしょう。事前に業務で使う決まり文句を翻訳して保存し、必要な言語パックをダウンロードしておけば、現場でも初日から具体的に評価できます。