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BPOとは?アウトソーシングとの違いは?注目される背景と導入時のポイント

近年の労働力不足と急速なビジネス環境変化を背景に、コア事業への注力やコスト削減、業務効率化を目的としてBPOを導入する企業が増えています。アウトソーシングの一形態であるBPOは、業務の単純な外注とは異なり、経営戦略に直結する手法です。

経営資源を有効活用しつつ業務効率化と品質向上を図り、コスト削減と自社社員のコア業務集中を実現します。この記事ではBPOについて、一般的なアウトソーシングとの違いを含めて説明し、導入メリットとデメリット、業務やベンダーを選定する際のポイントについて解説します。

BPOとは?

BPO(ビーピーオー)とは、Business Process Outsoursingの略で、企業活動における業務プロセスの一部を「BPOベンダー」と呼ばれる外部の専門企業に委託する経営手法です。

アウトソーシングの一種で、対象業務プロセスの企画・設計といった上流過程から実施・効果測定・改善までを一任します。特性上、BPOベンダーの自由度が高いことが特徴です。ノンコア業務や自社にノウハウが不足している業務にBPOを導入することで、自社のリソースをコア業務に集中させ、業務改善や企業価値向上をめざします。事業戦略の一環として、自社の課題に合わせて業務を切り出し、専門性の高い外部企業に委託するのです。

BPOが活用される業務は、主に人事・総務・経理などのバックオフィス業務や、コールセンター、物流などです。業務プロセスの一部だけでなく、部門全体を委託してよりインパクトの大きなこともできるので、活用領域がますます広がっています。

BPOが必要とされる背景 

日本では、少子高齢化による労働人口の減少と人材不足が課題です。一方でビジネス環境の変化は激しさを増しており、労働者1人ひとりの業務負担は増え、業務品質や顧客満足度の向上が難しい状況になっています。企業競争力を維持していくためには、コア業務の強化による企業価値を高めるほか、生産性向上や効率性改善、コスト削減が必要です。

BPOは、社内だけでは人材不足による諸課題の解決が困難な場合や、費用対効果が高い場合に活用されます。利益に直結しないノンコア業務をBPOベンダーに委託し、自社の人材をコア業務に集中させられます。ノンコア業務に割いていた自社リソースを業績向上や事業拡大に投下でき、スピード感ある経営が可能です。専門性の高いBPOベンダーに依頼することで、業務改善や業務効率化が実現する点、固定費としてかかっていた人件費を、必要なときにだけ利用する変動費に変化できる点もメリットといえます。

BPOの市場規模と将来展望 

株式会社矢野経済研究所が2021年11月に発表した「BPO市場に関する調査」によると、日本におけるBPO市場規模は拡大傾向にあり、2021年度は事業者売上高ベースで前年比2.3%増の4兆5314億9000万円になるプラス成長が予測されています。2021年度以降のBPOサービス全体の市場規模は、約2.1%の成長率で伸長し、2025年度の市場規模は4兆9327億6000万円になる見込みです。コロナ禍によるビジネス環境の大きな変化を受け、働き方改革やDX(デジタルトランスフォーメーション)推進に取り組む企業が増加し、業務効率化や業務改善のニーズが高まっている背景が反映されています。

2021年度のBPOサービス全体の市場規模は、前年度比2.3%増の4兆5314億9000万円と推定。IT系BPO市場規模が同2.0%増の2兆6669億円、非IT系BPO市場規模が同2.6%増の1兆8645億9000万円の見込みで、非IT系BPO市場の伸長のほうが高い予測です。

IT系BPO市場は、業務に高い専門性が求められることから一般企業のインソーシングが困難で、安定した需要があります。さらにベンダーの投資額が大きいことから新規参入が少ないため価格競争が起こりにくく、市場の安定成長を支えています。非IT系BPO市場がIT系同市場よりも高い成長率を見せているのは、コロナ禍の影響によるテレワーク需要の拡大で、ノンコア業務の外注化やテレワーク環境に対応した業務プロセス変革などに需要が集中したことが理由です。

クラウド化やシステム運用の自動化などDX推進や、長時間労働の是正や生産性向上を中心とした働き方改革、限られたリソースのコア業務集中などを目的に、BPO市場は今後もますます成長していくと考えられます。

BPOとアウトソーシングの違い

BPOとアウトソーシングは混同しやすい用語です。その名称のとおり、BPOはアウトソーシングの一種ですが、実際のビジネスでは別用語として扱われます。どちらも自社業務の外部委託ですが、導入目的や成果物、委託期間が異なります。

一般的にアウトソーシングは必要な資源を外部から調達し、業務を遂行することが主な目的です。人材不足を補填する形で一時的な委託も多く、業務プロセスは不問です。事前に取り決めた成果物を期日内に納品します。BPOは業務遂行をはじめ、人員配置や業務指示、場合によっては教育など業務プロセスまで入り込み、業務改善や見直しを図ります。一般的なアウトソーシングと比べて委託期間は長期にわたる傾向があります。

BPOは業務遂行はもちろんのこと、業務効率化に向けた業務設計、業務改善策の立案と実行、効果測定など、業務プロセスの構築や設計も担います。企業の課題解決や事業戦略に関わる、本質的で継続的な委託が多い点が特徴です。

アウトソーシングに関する記事はこちら

アウトソーシング
BPO KPO ITO
人事・総務・経理などのバックオフィス業務全般に関わる作業を外部業者へ委託すること。
航空機の設計や医療品の開発などの高度な専門性を要する知的業務を外部業者へ委託すること。
コンピュータや各種アプリケーションの開発など、情報システムに関する業務を外部業者へ委託すること。

BPOの直接業務と間接業務の違い

企業には、企業の価値提供に直接かかわる直接(コア)業務と、それを支援する間接(ノンコア)業務があります。間接業務は定型的でマニュアル化しやすい作業が多く、戦略的な判断がほとんど必要ありません。間接業務は、従来BPO導入に向いているとされてきました。直接の利益を生まないことから、コストをかけて業務改善に踏み切る企業は少ないのですが、定型的で難易度が低く、高度な判断が不要という特徴から、業務改善されたときのインパクトは大きいのです。

企業の業績に直結する直接業務においてもBPOは有効活用できます。従来は営業や経営企画など、利益や企業価値を創出する業務は専門性や経験値が必要で、戦略的な判断を伴うため、BPOには向いていないとされてきました。しかし、部門全体として直接業務に関わる場合にも、プロセスの一部を切り出すと定型業務や再現性の高いものが見つかります。BPOをうまく活用して直接業務のプロセスを部分的に効率化したり、精度を向上したりできると、直接業務の中でも特に付加価値の高い業務に自社のリソースを集中させられます。

直接(コア)業務 間接(ノンコア)業務
成果や利益を生む直接的な業務 直接的には成果や利益は生まないが、コア業務を支援する業務
定型化しにくく再現性がない 定型化しやすく再現性が高い
専門的もしくは業務の難易度が高い 専門性や業務の難易度は比較的低い

BPOのメリットとデメリット

BPO活用で業務改善をめざす際のメリットとデメリットを解説します。注意すべき点に気をつけながら、メリットの最大化を図りましょう。

BPOのメリット

・専門スキルの活用

自社の課題内容に応じて、BPOベンダーの高度な専門性、豊富なノウハウを活用できます。定型業務の中にも、専門的な知識やスキルがないと効率性と正確性の両立が難しいものがあります。社内人材を教育する時間と労力をかけずに、業務精度が向上する点がメリットです。

・業務クオリティ向上

精度が低い業務はコストの無駄が多いだけでなく、場合によっては顧客満足度を左右しかねません。業務を効率よく高い品質で仕上げるためにBPOは効果的です。専門性や経験値の高い第三者から見てもらうことで、業務改善やプロセスの見直しが進みます。社内人材が優先度の高い業務に集中できることで、BPO対象以外の業務もスピードやクオリティ向上が見込めるでしょう。

・自社資源のコア業務集中と効率化

従業員1人当たりの業務範囲が広いと、リソースが分散し、売上に直結するコア業務に専念できません。そこでノンコア業務にはBPOを導入して、自社の従業員に収益が見込まれる優先業務に集中してもらいます。BPOベンダーは専門的な知識やスキルを用いて業務を行うため、効率化できる可能性が高くなります。

・セキュリティリスクの軽減

BPOベンダーはISMS(Information Security Management System)やプライバシーマーク認証を取得している場合が多く、BPOの採用自体がセキュリティ対策になります。セキュリティ強化を目的としたシステム導入や社員教育などをせずとも、セキュリティリスクを回避できるのです。

・コスト削減

BPOの導入は「固定費の変動費化」「利益機会の獲得」「業務効率化」の観点からコスト削減に有効といえます。人件費やオフィス賃料、システムやツールの利用料など、ノンコア業務に固定費として費やしていたコストや人手を、必要なときにだけ使うBPO委託料として変動費化できるのです。ノンコア業務における緊急対応や一時的な繁忙期対応もBPOベンダーが動くため、自社人材が安定してコア業務に集中できます。全社的に業務効率化が実現したり、利益機会ロスを回避できたりする点もコスト削減の一環です。

・グローバル化や法改正への対応

海外進出や法制度の変更があった場合、自社の従業員のみで対応しようとすると、社内に知識やノウハウがないため大きく負担がかかります。BPOベンダーは各業務分野のプロフェッショナルなので、各国の法律に準拠する業務実施や、法改正のタイミングに合わせた業務プロセス変更などにもスムーズに対応可能です。グローバル対応を得意とするBPOベンダーは多言語翻訳や通訳にも精通しているため、社内の外国人従業員に向けたマニュアル作成、海外企業向けイベントやセミナー運営なども安心して委託できます。

BPOのデメリット

・ノウハウの空洞化

社内業務をプロセスから外部委託するBPOでは、その業務に関するノウハウやナレッジが社内に蓄積されません。さまざまな事情でBPOを継続できなくなったり、社内業務に戻したりすることになれば、ゼロから業務を再構築する負荷が生じます。BPO導入の際にはベンダーへの丸投げを避けて、コミュニケーションを密にとることで、パートナーシップを築くことが大切です。BPOベンダーが得るナレッジを自社にもしっかり共有し、落とし込める関係性と仕組みをつくることで、万が一のリスクヘッジとなります。

・情報の漏えいリスク

情報漏えいを防ぐためには、ISMSやプライバシーマークをもっているBPOベンダーを選定するだけでなく、再委託先に関する契約内容の確認も必要です。受託母体となるベンダーのセキュリティ意識が高くても、その再委託先に問題があれば情報漏えいリスクは増えるだけです。BPOベンダーと関連企業のセキュリティレベルをしっかり確認しましょう。

・インソーシングが困難

アウトソーシングした業務を、改めて社内に戻すことがインソーシングです。一度BPOで社外に切り出した業務をインソーシングする場合には、部門設立、業務フロー構築やシステム導入など、多大な影響が考えられます。社内にノウハウが蓄積されていない状態だと、人員配置や人材育成にも時間とコストがかかります。BPOで期待した成果が得られないなど、さまざまな事情によりインソーシングを検討する可能性を踏まえて、BPO導入を計画しましょう。

・社員のモチベーション低下の恐れ

BPOを導入する場合、対象業務を担当していた従業員はほぼ必然的に配置転換やリストラとなります。本人が望まない異動や仲間のリストラは、従業員の不安や不満を煽ることになりかねません。モチベーションや企業に対する信用が低下すれば、業務クオリティに問題が生じる可能性が高くなります。従業員への丁寧な説明や手厚いフォローを行い、モチベーションやエンゲージメントを維持する努力が必要です。

・全体像の把握が困難になる可能性

BPOで業務の運用から管理まですべてのフローを委託した場合、業務のコントロールが失われる可能性があります。委託先の管理能力を事前に見極めることや、進捗のチェック体制を整え、委託した後も介入する姿勢が重要です。窓口担当社員の異動や退職による引き継ぎ不足を未然に防ぐ仕組みも必要になります。

・コストと時間がかかる

財務状況が厳しければ、導入自体が難しい可能性があります。予算が確保できている場合にも、有効活用するためには自社の課題を整理し、BPOで効果が見込める業務を精査しなければなりません。そして準備期間や引き継ぎ期間には、平時以上のコストが予測されます。ランニングコストと準備段階のコストも含めて費用算出し、どの程度でコストを回収できるかもBPO導入の重要な判断材料となるでしょう。

・頻繁な体制変更や内容変更に不向き

BPO化した業務の委託契約期間中に、その業務内容や手順を大きく変更することは困難です。新しく業務を追加して拡張していく分野、体制変更が頻繁に行う企業では、そのたびに業務フロー修正や調整が生じます。BPO導入計画が組織編成のタイミングと重なっていないか確認したり、BPOベンダーと定期的にコミュニケーションをとったり、自社の企業体質をよく理解したうえで、BPOのメリットを享受する工夫や努力を続けることが重要です。

BPO活用に適した業務と広がる領域

今後の企業間競争においてはBPOを積極的に活用し、市場での競争力をより高めていくことが求められます。BPO活用できる業務領域はさまざまですが、BPOのメリットを最大化するためには、適切に業務を選ぶ必要があります。検討時には、自社のコア業務に集中するという目的を忘れてはいけません。譲れない業務は自社で行うべきです。

Outsourcing concept illustration.

コールセンター業務

主にBtoC企業では顧客対応を目的としてコールセンターを設置する場合があります。コールセンター業務をBPO化することで、人材やシステムに関する経営資源が不要な点がメリットです。問い合わせ対応、内容の記録と管理、報告までBPOベンダーが一括遂行します。

マーケティング

顧客管理から市場動向の調査まで、マーケティング部門で行う業務をBPO化できます。自社に合わせた効果的なマーケティング手法の策定や実行、MA(Marketing Automation)の導入運用のサポートなど、専門家ならではの知見を活用した精度の高いマーケティング活動が可能です。

営業

テレマーケティングや営業事務など、営業における幅広い業務もBPO活用できます。訪問数や案件化率など、営業の活動内容の可視化や管理の一元化が実現し、成功パターンの発見や人材育成の効率化につながります。

IT領域

システムやデータベースの設計、開発を委託することで、自社にノウハウやスキルがなくても、必要なシステムを導入できます。企業が集めた情報を代行でスキャニング、データ入力、集計、分析などのデータ処理が委託可能です。

バックオフィス(経理・人事・総務など)

バックオフィスでBPO対象となる代表的な業務は、受付業務、備品管理、文章管理などのオフィス管理業務です。オフィスの移転やレイアウト変更の手配、会議室や社員寮など社用施設の管理に対応しているBPOベンダーも存在しています。

経理部門では、経理業務に関するデータの入出力や取引先への請求、支払業務、予算管理や債権・債務の管理、決算業務、利益・収益の集計など、ほぼすべての業務がBPOに向いています。

人事部門は、従業員の給与・賞与計算や社会保険、年末調整、福利厚生などの手続き、採用活動の代行などがBPO化できます。単なる業務代行にとどまらず、プロセスの見直しやより効率的なシステム開発など、課題解決や抜本的な業績改善のサポートまで行われる点がBPOの特徴です。

物流

近年、経営管理としてのロジスティクスが注目されています。物流に関する幅広い業務を高度化し、調達、生産、販売、回収などを一連のプロセスとして改善し、需要と供給との適正化を図るとともに顧客満足度を向上。環境保全や安全対策など、社会的課題への対応をめざす戦略的な経営管理としての側面もあります。プロセスを重視するBPOに適した分野といえるでしょう。

採用(HRO)

HRO(Human Resource Outsourcing)とは、企業の人事関連業務プロセスやその一部をアウトソーシングします。給与計算や支払い、福利厚生管理、採用プロセスを代行するRPO(Recruitment Process Outsourcing)もHROの一種です。特に採用は募集から応募者選定、面談調整や応募者とのコミュニケーション、結果分析と改善策立案までを一括委託できます。社会情勢や価値観の変化による労働市場の動きに合わせた業務改善を実現できます。

オンライン秘書

オンライン経由で秘書業務や、その他のノンコア業務を委託するサービスです。一般的な秘書業務だけでなく、人事業務や簡易的なデザイン業務、WebサイトやSNS運用などの専門業務を任せられる人材が多い点も特徴です。コロナ禍でテレワークが普及したため、導入する企業が増えています。

電話受付

電話対応を行い、相手の名前と用件を聞き取って担当者につなぎます。担当者不在の場合は、相手の電話番号と在席の時間帯を確認し、折り返す旨を伝えまるなど必要事項の正確な聞き取りが基本です。状況により柔軟な対応が必要となり、対応姿勢によって企業イメージに影響がありますが、専任人員を配置すると固定費がかかり、兼務の場合も受電で作業中断しなければならず業務効率が悪くなります。電話受付をBPO化することで、これらのデメリットを解消できるでしょう。

BPO委託先を選ぶポイント

最大限に効果を引き出すBPOベンダー選定のためのポイントをご紹介します。ベンダーによって専門性や得意分野が異なるため、自社の課題解決に適した委託先を選ぶことや、サービス範囲の見極め、セキュリティ体制のチェックも念入りにしておきましょう。

サービス範囲

BPOベンダーにより対応可能なサービス範囲は異なり、一般的に企業規模が大きいほど幅広くサービスを提供しています。対象業務が少ない場合は特化型のベンダーを選んでも問題ありませんが、今後の事業展開によってはBPO化の範囲が広がる可能性も考えられます。ほかの事業領域にBPOを導入する想定がある場合、幅広いサービスを提供しているベンダーを選定しておくとよいでしょう。休日や夜間、海外対応など、ベンダーが対応可能な業務や時間帯も確認しておく必要があります。

実績・専門性

BPOベンダーによって専門領域や得意領域は異なります。それぞれに蓄積しているノウハウが違うため、自社が切り出したい業務に応じてベンダーを選ぶ必要があります。BPO化したい業務とベンダーの得意分野がかみ合うようにするべきです。また、過去の実績も確認しておきましょう。業務量や受託期間、品質レベルなどの成果も、可能な限り情報収集することが重要です。想定している業務の詳細をなるべく整理して伝えることで、依頼内容に近い対応実績があるか確認でき、ミスマッチを防ぐことができます。

業務内容

企業がBPOを行う目的は、ノンコア業務にかけるリソースを削減してコア業務に転化、集中させ、業績向上が可能な環境をつくり出すことです。この目的に沿って、どんな業務を委託するか決定する必要があります。自社の収益の要になるコア業務や、ノウハウを蓄積して将来的に収益の柱としたい業務もBPOには不向きです。BPOの対象業務を決める際には、長期的な目線からも外部委託して問題ないか、今後コア業務になる可能性がないかを吟味する必要があります。

セキュリティ対策レベル

切り出す業務を選んだとしても、BPOでは外部に委託する以上、業務に関係する社員や顧客の情報をベンダーに提示することとなります。BPOベンダーの情報の取り扱いが不適切な場合、情報漏えいなどのトラブルに発展し、自社の信用を大きく損ねるうえ、顧客を危険にさらす可能性もあります。

BPOベンダーを選ぶ際は、適切な情報取り扱いができる企業かを見極めなければなりません。大手企業などを含めた多数のBPO実績があるか、ISMSやプライバシーマークなど、情報取り扱いに関する規格を取得しているかを確認しましょう。契約書の内容を詳細に確認し、違反した場合のペナルティなどを明記するなどの自衛策も重要です。

コストや想定日数

同じサービスでも、内容、品質、業務体制によって価格は異なります。1社に絞らず、複数のベンダーから見積もりをとって比較検討しましょう。見積もりを依頼する際には業務量や業務の発生頻度、希望納期、求める品質レベルなど、業務内容の詳細を整理して伝えると、より精度の高い見積もりがもらえる可能性が高くなります。想定外のトラブルでイレギュラー対応を依頼する場合の追加料金、対応範囲、体制などを事前に確認しておくことも重要です。

単純に安いベンダーを選ぶのではなく、予算と費用対効果を考えながら、自社が求めている業務の品質を保つことができるか、想定外のリスクが発生したときの対応を見込んだ費用になっているか、各費用の内訳について根拠を明確にした説明がされるかを確認することがポイントです。

まとめ

現代では労働人口の減少と人材不足が大きなビジネス課題となっており、企業には社内の業務を整理して業務効率化、および人手不足を解消することが求められています。

BPOは業務を遂行プロセスから一括して請け負うことで、労働力不足や業務改善などを解決する役割を担う重要な手段の1つです。企業価値や市場競争力を高めていく手段として、BPO導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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