【2026年】ヘルプデスクアウトソーシングのおすすめ13社をユーザーレビューで徹底比較！

ヘルプデスクアウトソーシングの基礎知識

ヘルプデスクアウトソーシングとは、自社内で対応しているITサポートやユーザーサポート業務を、外部の専門業者に委託するサービスのことです。ヘルプデスク業務はPCやシステムの操作に関する問い合わせ対応、アカウント管理、トラブルシューティングなど多岐にわたるため、リソースを要する業務の一つです。

ヘルプデスクアウトソーシングの最大の利点は「業務効率化とコスト削減の両立」です。社内リソースをコア業務に集中させることができるだけでなく、対応品質や対応時間の均質化も実現可能です。

具体的な活用事例としては、IT部門が少人数の中小企業が、社内ユーザーからの問い合わせに即応できる体制を構築するためにアウトソーシングを導入したり、全国展開している企業が、拠点ごとのサポートを一元化するために外部委託するケースなどがあります。

ヘルプデスクアウトソーシングの定義
顧客からの技術的な問い合わせや社内のITサポートをするヘルプデスク業務を代行するサービスプロバイダー

ヘルプデスクアウトソーシングの提供メニュー一覧

基本メニュー

ヘルプデスクアウトソーシングの比較ポイント

①：対応範囲と専門性

②：サポート時間と体制

③：対応品質とSLA水準

④：セキュリティ対応力

⑤：費用と料金プラン

ヘルプデスクアウトソーシングの選び方

①：自社の解決したい課題を整理する

②：必要な機能や選定基準を定義する

③：定義した機能から製品を絞り込む

④：レビューや事例を参考に製品を選ぶ

⑤：無料トライアルで使用感を確認する

ヘルプデスクアウトソーシングの価格・料金相場

シンプルな一次受付型の料金相場

技術支援を含むプランの料金相場

フルマネージド型の料金相場

ヘルプデスクアウトソーシングの導入メリット

業務負荷の軽減とリソースの最適化

対応品質の安定と顧客満足度の向上

コストの最適化と予算管理のしやすさ

ヘルプデスクアウトソーシングの導入デメリット

自社固有業務への理解不足

情報漏洩リスクの増加

ベンダー依存度の高まり

ヘルプデスクアウトソーシングの導入で注意すべきポイント

契約内容とSLAの明確化

情報共有とエスカレーションフローの整備

内製と外注の適切な役割分担

ヘルプデスクアウトソーシングの最新トレンド

AIチャットボットとのハイブリッド対応

ノーコード/ローコードツールとの連携

多言語・グローバル対応体制の強化

ヘルプデスクアウトソーシングの提供メニュー一覧

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基本メニュー

メニュー	解説
社内ヘルプデスク業務の代行	会社や組織のIT部門・情報システム部門へ寄せられる社内からの問い合わせに対応する業務を代行する
社外ヘルプデスク業務の代行	顧客からのソフト・アプリなどの使用方法や、システムトラブル、顧客情報の変更など、システム関連の問い合わせに対応する窓口業務を代行する

ヘルプデスクアウトソーシングの比較ポイント

ヘルプデスクアウトソーシングの比較ポイント

• ①：対応範囲と専門性
• ②：サポート時間と体制
• ③：対応品質とSLA水準
• ④：セキュリティ対応力
• ⑤：費用と料金プラン

①：対応範囲と専門性

まず重要なのは、どこまでの業務を代行可能かという対応範囲と、その業者の専門性です。単なる一次受付のみを行う業者もあれば、アカウント管理や障害対応、リモート接続など技術的な二次対応まで担える業者もあります。

また、ITIL準拠やMicrosoft 365などの特定分野に強みを持つ業者も存在します。自社のサポートニーズと委託先の強みがマッチしているかは、ベンダー選定において極めて重要なポイントです。

専門的知識と柔軟な対応力の有無が、運用の安定性を大きく左右します。

②：サポート時間と体制

業務時間内のみの対応か、夜間・休日を含む24時間365日体制での対応が可能かも、比較のポイントとなります。特に全国に拠点を持つ企業やグローバル展開している企業では、時差に対応したサポート体制が求められます。

加えて、有人対応とチャットボットなどの無人対応の併用体制など、対応手段の多様性も検討材料になります。

継続的な業務を支える柔軟なサポート体制の有無は、業務品質の安定に直結します。

③：対応品質とSLA水準

対応スピードや解決率など、SLA(サービス品質保証)の水準を明確に契約内容に盛り込んでいるかも重要です。問い合わせへの初回応答時間や平均解決時間、エスカレーションフローなどが明確に定義されていれば、パフォーマンス評価がしやすくなります。

また、対応履歴の可視化やレポーティング機能が整っている業者であれば、継続的な改善にもつなげやすくなります。

数値で測定できる対応品質の明示が信頼性の鍵になります。

④：セキュリティ対応力

ヘルプデスク業務では、ログイン情報やシステム構成情報などの機密性の高い情報にアクセスする機会が多いため、セキュリティ対策の有無は必須項目です。

ISMS認証の取得状況や、業務ごとのアクセス制限、ログ管理体制の整備など、委託先の情報セキュリティへの取り組みは事前に必ず確認すべきポイントです。

安全性を担保するセキュリティ体制の有無は、信頼して任せられるかどうかの判断基準です。

⑤：費用と料金プラン

サービス内容と提供品質が同等であっても、料金体系には大きな差があります。月額固定型・チケット制・従量課金制など、ベンダーごとに異なるため、自社の問い合わせ量や業務変動の特性に応じて選定する必要があります。

初期導入費用の有無や、最小契約期間なども考慮すべきです。

コストパフォーマンスに直結する価格体系の柔軟性も比較すべきポイントです。

ヘルプデスクアウトソーシングの選び方

ヘルプデスクアウトソーシングの選び方

• ①：自社の解決したい課題を整理する
• ②：必要な機能や選定基準を定義する
• ③：定義した機能から製品を絞り込む
• ④：レビューや事例を参考に製品を選ぶ
• ⑤：無料トライアルで使用感を確認する

①：自社の解決したい課題を整理する

ヘルプデスクをアウトソーシングする前に、何を解決したいのかを明確にすることが第一歩です。

たとえば、「対応スピードの遅さを改善したい」「夜間の問い合わせに対応したい」「自社のIT担当の負荷を軽減したい」といった課題を整理することで、最適な委託先の方向性が見えてきます。

課題と導入目的を可視化することがベンダー選定の指針となります。

②：必要な機能や選定基準を定義する

次に、委託する業務内容の範囲や期待する対応レベルを具体的に定義することが重要です。例えば、「一次受付だけ」か「技術支援まで」かによって、選ぶべき業者は異なります。

対応チャネル（電話、メール、チャット）、対応時間、月間対応件数なども明文化しておきましょう。

要件定義の具体性がミスマッチ防止のカギになります。

③：定義した機能から製品を絞り込む

要件をもとに候補をリストアップし、条件に合わない業者を段階的に除外していきます。この段階では、対応実績や業界特化型かどうかといった観点も有効です。

また、RFP(提案依頼書)を作成して、複数の業者から提案を受けるのも有効な手段です。

条件に適合する業者の選定には段階的な絞り込みが重要です。

④：レビューや事例を参考に製品を選ぶ

実際にサービスを利用している企業のレビューや導入事例を参照することで、サービスの実態が把握できます。特に同業種・同規模の企業事例は参考になります。

「なぜその企業がそのベンダーを選んだのか」の理由に注目することが重要です。

ベンダーの公式サイトだけでなく、比較サイトや導入実績ページの活用が効果的です。

⑤：無料トライアルで使用感を確認する

短期間でも実運用の流れを試すことができれば、業務フローとの適合性や対応品質を客観的に評価できます。

トライアル期間にSLAの測定やエスカレーションの流れなども検証しておくことで、導入後のギャップを減らすことが可能です。

ヘルプデスクアウトソーシングの価格・料金相場

サービス種別	月額料金相場	特徴
一次受付のみ	10万円～30万円	チャット・電話の対応窓口を代行
技術支援込み	30万円～80万円	リモート接続・トラブル対応も含む
フルマネージド型	80万円以上	専用チーム体制、SLA設計も含む

シンプルな一次受付型の料金相場

チャットやメール・電話などの一次対応を中心としたサービスは、比較的安価に利用でき、月額10万円前後から導入可能です。

対応チャネルが限定されていたり、定型対応のみとなるケースが多いため、問い合わせの内容がシンプルな企業や、導入のテストフェーズとして適しています。

初期コストを抑えつつ業務効率化を実現したい企業に適した価格帯です。

技術支援を含むプランの料金相場

ログ解析やリモート操作によるトラブル解決など、技術的な支援を伴うサービスでは月額30万円以上の費用がかかるのが一般的です。

エンジニアリソースを社内で確保しにくい企業にとって、これらのプランはIT部門の代替として非常に有効です。

技術力とスピード感の両立を求める企業に最適なサービス価格です。

フルマネージド型の料金相場

専属チームによる運用や、業務フロー設計・レポート分析まで含むフルマネージド型のサービスでは、月額80万円以上が相場となります。

インフラ部門全体の外注化を目指す企業や、グローバル対応が必要な大規模企業では、こうした包括的なアウトソーシングが選ばれています。

戦略的IT運用を推進する大企業向けの高付加価値サービスです。

ヘルプデスクアウトソーシングの導入メリット

ヘルプデスクアウトソーシングの導入メリット

• 業務負荷の軽減とリソースの最適化
• 対応品質の安定と顧客満足度の向上
• コストの最適化と予算管理のしやすさ

業務負荷の軽減とリソースの最適化

社内のヘルプデスク対応をアウトソーシングすることで、自社のIT部門や管理部門の業務負担を大きく軽減することができます。

これにより、限られた人員をより戦略的な業務に振り向けることができ、組織全体の生産性が向上します。特に、頻繁な問い合わせ対応に追われている環境では、効果は顕著です。

非効率な業務から解放し、コア業務へ集中できる環境を実現できます。

対応品質の安定と顧客満足度の向上

専門業者に委託することで、対応者のスキルが均一化され、常に一定の品質でサポートが提供される体制を構築できます。

また、マルチチャネル対応やFAQ整備、SLA遵守などにより、ユーザー体験の質が高まり、社内外問わず満足度が向上します。

サポート対応の質が企業の信頼性向上にも寄与する要素となります。

コストの最適化と予算管理のしやすさ

内製化では、人員採用・教育・シフト調整などに多大なコストがかかりますが、アウトソーシングでは定額または従量制による明確な料金体系により、予算管理が容易です。

繁閑の波に応じた柔軟なプラン設計ができるため、無駄なコストを発生させることなく、効率的な体制を維持できます。

変動費化による柔軟なIT運用が可能になるのも大きな利点です。

ヘルプデスクアウトソーシングの導入デメリット

ヘルプデスクアウトソーシングの導入デメリット

• 自社固有業務への理解不足
• 情報漏洩リスクの増加
• ベンダー依存度の高まり

自社固有業務への理解不足

外部委託の場合、自社特有のルールや業務プロセスへの理解が不足しがちです。そのため、初期段階ではトラブルが増える可能性があり、スムーズな引継ぎが求められます。

対応マニュアルやフローを明確に文書化して共有するなど、準備不足による品質低下を避ける対策が必要です。

スムーズな運用には初期フェーズでの十分なナレッジ移行が不可欠です。

情報漏洩リスクの増加

外部に情報を開示する以上、機密情報や個人情報の漏洩リスクは避けられない懸念事項です。特にリモート接続による対応や、ログイン情報の取り扱いなどには注意が必要です。

ベンダーのセキュリティ体制や契約書での責任範囲の明示が、リスクマネジメントの基本です。

セキュリティリスクのコントロールはアウトソース成功の重要な鍵となります。

ベンダー依存度の高まり

アウトソーシングに長期間依存すると、ノウハウやナレッジが社内に蓄積されにくくなり、切り替えコストが高くなる傾向があります。

契約更新時の交渉力低下や、サービス品質の変化に対応しにくくなるリスクもあるため、体制構築と同時に情報共有の体制も整えておく必要があります。

依存度を下げるには定期的なレビューと自社内への還元も不可欠です。

ヘルプデスクアウトソーシングの導入で注意すべきポイント

ヘルプデスクアウトソーシングの導入で注意すべきポイント

• 契約内容とSLAの明確化
• 情報共有とエスカレーションフローの整備
• 内製と外注の適切な役割分担

契約内容とSLAの明確化

委託契約を締結する際は、対応範囲・応答時間・稼働時間・対応件数などのSLA(サービス品質保証)を明確に定義することが不可欠です。

曖昧な契約では、対応漏れやトラブルが発生しやすく、責任の所在も不明確になります。業務停止リスクを回避するためにも、SLAに基づく業務管理が重要です。

明文化された契約こそが安定運用の土台となります。

情報共有とエスカレーションフローの整備

実務上の問題として、対応履歴やFAQなどの情報が委託先と社内で共有されていないと、同様の問い合わせが繰り返され非効率につながります。

また、ベンダーで解決できない問題のエスカレーションルールが曖昧だと、対応遅延や責任転嫁の要因にもなりかねません。

透明性ある情報共有と的確なフロー設計が連携の質を左右します。

内製と外注の適切な役割分担

すべてを外注に任せるのではなく、業務内容ごとに内製すべき部分と外注すべき部分を明確に分けることがポイントです。

例えば、基幹システムに関わる情報などは社内対応とし、汎用的な問い合わせは委託するなど、リスクと効率のバランスを取りましょう。

役割分担の明確化が、柔軟かつ強靭なサポート体制を支えます。

ヘルプデスクアウトソーシングの最新トレンド

ヘルプデスクアウトソーシングの最新トレンド

• AIチャットボットとのハイブリッド対応
• ノーコード/ローコードツールとの連携
• 多言語・グローバル対応体制の強化

AIチャットボットとのハイブリッド対応

近年では、AIチャットボットと有人対応を組み合わせた「ハイブリッド型ヘルプデスク」が急速に普及しています。

一次対応はAIチャットで即時対応し、複雑な問い合わせは人間のオペレーターへスムーズに切り替える体制により、スピードと精度の両立を実現しています。

自動化と人的対応の融合が次世代のスタンダードになりつつあります。

ノーコード/ローコードツールとの連携

業務効率化の観点から、ノーコード/ローコード開発ツールと連携したカスタマイズ対応も注目されています。

例えば、問い合わせ管理画面のUIを業務に合わせて自社カスタマイズすることで、対応時間を短縮し、運用負荷を軽減できます。

柔軟に業務フローへ組み込めるツール連携が、次世代型サポートの鍵です。

多言語・グローバル対応体制の強化

海外拠点の増加やインバウンド対応の必要性から、多言語対応を標準とするアウトソーシングサービスの需要が増加しています。

特に英語・中国語・ベトナム語など、ビジネスでニーズの高い言語に対応できるオペレーターの確保が重視されています。

グローバル展開企業にとっては、多言語対応がヘルプデスクの必須条件になりつつあります。