※本記事はG2.comの記事を、ITreview Laboが意訳した転載記事です。

カスタマーエクスペリエンスの改善は、企業にとって多くの苦労を伴うことが多いです。サポート担当者の雇用とトレーニング、高価なツールの購入、シフト制の勤務など、数え上げればきりがありません。でも、ご安心ください！解決策はあります。

カスタマーサービスにAIを使えば、これらの悩みを簡単に解決することができるのです。AIは、多くのリソースを犠牲にすることなく、サポートを向上させるための素晴らしい助っ人になります。

カスタマーサービスにおけるAI

人工知能（AI）とは、人間の頭脳ではなく、機械やコンピュータによって生み出され、発揮される知能のことです。AIには、さまざまな形や大きさがあります。

一般的に、AIには「特化型AI」と「汎用AI」の2種類があります。特化型AIは、私たちが日常生活で目にするコンピューターやスマートフォンに搭載されているものです。必ずしもプログラムされることなく、特定のタスクを実行するインテリジェントなシステムです。

特化型AIの例としては、SiriやAlexaのような音声・音響認識システム、自動運転車の視覚認識システム、MRIの結果をスキャンする医療用AIなどがあります。一方、汎用AIは、映画などでよく見かけるもので、人間ができる作業は何でも自分で学習してこなすようなAIです。

特化型AIは、より広い範囲で接客に応用されています。お客さまを案内し、お客さまの旅路におけるあらゆる疑問や要望に答えることで、お客さまをサポートします。さらに、カスタマーサポートのチャットボット、カスタマーセルフサービス、顧客データを分析する機械学習、音声認識やサポートのための自然言語処理、その他多くの潜在的な使用例という形で現れています。

カスタマーサービスにおけるAIは、それほど新しいものではありません。実際、ELIZAという非常に最初のチャットボット（通称：chatterbot）は、1960年代半ばに開発されました。これは、医師が患者の診断や治療を行う際に役立つ心理的学的なインテリジェント・アシスタントでした。

最初の商用ボットは、ちょうどインターネットが大流行したときに登場しました。コンタクトセンターは、もはや純粋な「コール」センターではなく、新しいテキストコミュニケーションの方法を導入しました。1990年代には、最初の真のカスタマーサービス革命が起こり、顧客は全く新しい方法でブランドや企業と話をするようになりました。

AIはカスタマーサービスでどのように活用されているか？

AIは、ほとんどのサポートチームが卓越したカスタマーサービスを提供するための素晴らしいツールです。チャットボットは、ショッピングカートを再訪するよう顧客に促すようなことから、フィードバックを収集し、レビューの投稿を求めるなど、さまざまな形やロジックでユーザーの行動を促します。カスタマーサービスにおけるAIは、世界中のあらゆる言語で24時間365日利用でき、新しい顧客を引き付け顧客満足度を向上させます。

また、AIは人間のサポートスタッフと連携し、基本的なタスクの解決を代行する一方で、より複雑なケースに集中できるようにサポート。チャットボットのようなAIソリューションは、音声のトリガーを簡単に認識し、人間のエージェントがいなくても、適切な情報やガイダンスを提供します。

AIをカスタマーサービスに取り込むもう一つの方法は、データの収集と分析です。顧客とのコミュニケーションによって生成されるデータは膨大であり、顧客の行動、嗜好、解約率などに関する貴重な洞察を得ることができます。

AIの力を借りれば、データを分析し、そこから手作業で結論を導き出す必要はありません。また、AIはカスタマーインテリジェンス、インタラクションインテリジェンス、カンバセーショナルインテリジェンスを包括的に理解するのに役立ちます。

この時点で、あらゆる種類のAIがカスタマーサービスで広く活用されていることは明らかです。しかし、具体的にどのように顧客体験と満足度の向上に役立つのでしょうか。人工知能を取り入れることで、最も強く得られるメリットは何なのでしょうか。

それでは探ってみましょう。

AIは顧客サービスをどのように改善できるのか？

AIによるソリューションは、カスタマーサービスに対して多くのことを行えます。AIは、人間のサポートスタッフが行うほぼすべての日常業務を支援することができる強力なツールです。

ここでは、AIがカスタマーサービスにもたらすメリットをいくつかご紹介します。

リードジェネレーションの改善

AIは購入プロセスをスムーズにし、当然ながら、より多くの購入の成功につながります。例えば、AIによって企業サイトの閲覧履歴を分析することで、顧客が何を求めているのかを判断し、必要なものを案内することが容易になります。

また、事前対応型のサポートも容易になり、顧客が気づかないうちに顧客自身の課題を素早く把握することができます。このようなアプローチにより、必然的にリードジェネレーションがシームレスになります。

カスタマーサービス内のAIは、ユーザーの共通の傾向やペインポイントを特定するチャネルとして機能します。お客様を1人ずつ支援するのではなく、数百の会話を同時に行うことができるようになりました。データ収集と顧客タッチポイントの拡大により、企業はこれまで以上に顧客体験を把握することができます。よりパーソナライズされたデータにより、企業は製品やサービスからEメールのテンプレートやソーシャルメディアの投稿に至るまで、ビジネス全体を最適化できるようになったのです

– ハブスポット社 マーケティングマネージャー トニー・ドゥ

ワークフローの効率化

前述の通り、カスタマーサービスにおけるAIは、サポートエージェントが人間の知識、共感、注意を必要とする複雑なケースに注力する一方で、根本的な問題を解決することで、人間の担当者の仕事をより円滑にします。

一般的な問い合わせは、AIチャットボットに任せることができます。チャットボットは顧客の行動を監視し、よくある質問への回答、放棄されたカートの復元、決済プロセスでの支援などを提供することができます。チャットボットが問題を解決できない場合でも、簡単に人間の担当者に顧客を引き継ぐことができます。

優れたカスタマーサービスの実現

人工知能の進化に伴い、カスタマー・サービス・ボットの学習速度も非常に速くなっています。AIボットは、顧客に関する関連データを収集し、顧客満足度を向上させ、より良い顧客サービスを実現します。パーソナライズされたターゲットサポート、迅速なレスポンス、24時間365日の可用性、多言語サポートは、顧客体験を向上させ、新しいレベルの顧客ロイヤリティをもたらす要因の一部となります。

予算の節約

カスタマーサービスにAIを使用すると、ビジネスの成長に合わせてカスタマーサービス担当者を雇用するよりも安く済みます。平凡なタスクに無料のAIソリューションを使用することも可能です。チャットボットの価格はツールによって異なり、すべてのビジネスが最適なソリューションを見つけることができます。全体として、AIは通常、カスタマーサービスに使用する予定であれば、大きな初期投資は必要ありません。しかし、その節約効果は非常に大きなものとなります。

従業員の燃え尽き症候群を防ぐ

人間のアカウント・マネージャーは、常にデスクにいることはできません。シフト制で勤務し、毎時間多くの人がカバーするのはコストがかかります。一方、人員不足は、チームの疲労や燃え尽き症候群などの問題を引き起こす可能性があります。では、最適な解決策は何と言えるでしょうか。

AIカスタマーサポートは、必要に応じて人間のチームをサポートしたり、置き換えたりする作業を継続的に行うことができます。だからといって、チャットボットが従業員を完全に代替できるわけではありません。単にそれは、AIが従業員の簡単なタスクの解決を支援し、ワークライフバランスを整えることができることを意味しています。

カスタマー・サービスにおけるAIの活用例 

AIといえば、カスタマーサービスにおけるチャットボットのイメージが強いです。たしかに、チャットボットは多様なサポートを提供するため、市場の大きな部分を占めています。しかし、カスタマーサービスにおけるAIに関しては、常に新しい発見があるのです。

チャットボット

AIを搭載したカスタマーサービス用チャットボットは、チャットで人間の会話を模倣し、カスタマーサポートを円滑に行うコンピュータソフトウェアです。チャットボットは、ビジネスに多くのことをもたらすことができます。ウェブサイトの訪問者の関心を引き、リードジェネレーションを向上させ、よくある質問に答えるなど、さまざまな効果があります。

チャットボットは24時間365日利用可能で、リアルタイムで質問に答え、多くの言語を話します。さらに良いことに、ほとんどのチャットボットのセットアップには、コーディングの知識は必要ありません。チャットボットのデザインは、もはや最近ではロケット科学ではないので、ぜひ試してみる価値があります。

セルフサービス 

AIを活用したセルフサービスは、顧客が人間のエージェントに助けを求めずに問題を解決したり、購入を完了したり、ウェブサイトをナビゲートしたりできるようにします。現代の顧客は、忙しく、こだわりが強いため、問題を素早く、独自に解決することを好みます。カスタマーサービスにおけるAIは、まさにそれを実現することができます。

自然言語処理（NLP）

自然言語処理は、カスタマーサービスチームが使用するもう一つの広く普及しているツールです。チャットボット、電話、音声リクエスト、電子メールなど、人が何かを書いたり話したりする場所ならどこでも導入できます。

NLPは、異なるチャネルのコミュニケーションを書き起こし、そのデータを分析し、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。企業はデータ収集と分析にかかる時間と資金を大幅に節約することができます。

AIトレーニング

カスタマーサービスにおけるAIは、顧客を支援するだけでなく、従業員間のコラボレーションも可能にします。人間のアカウント・マネージャーは、持続的かつ継続的なトレーニングによって、さらなるスキルアップを図ることができます。実は、少なくとも部分的には、AIがそうしたトレーニングを提供することができます。

AIは実際の従業員トレーニングの専門家となり、お客様とのコミュニケーション中に起こりうる何千もの状況をシミュレートし、従業員がこれらの問題を解決する能力を評価することができるのです。

機械学習

機械学習は、今や実質的にすべての企業開発において不可欠な要素となっています。大規模なデータストリームを分析し、価値ある洞察を導き出すために不可欠なメカニズムです。機械学習は、何千もの会話を分析し、カスタマーサポートに関する一般的な質問と考えられる答えを予測することで、人間の担当者をサポートします。

また、機械学習により、チャットボットや同様のツールが、過去の会話結果に基づいて応答性を向上させ、問題を解決し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

カスタマーサービスにおけるAIに関するFAQ

AIをカスタマーサービスに取り入れることは、少し難しいかもしれません。しかし、基本的なことを理解していれば、導入を確実に成功させることができます。カスタマーサービスにおけるAIを取り巻く一般的な懸念について見ていきましょう。

AIはカスタマーサービスをどう変えるのか？

AIは、想像しうるあらゆる方法で顧客サービスを変えています。今日の顧客との関わり方は、数年前とはまったく異なっています。プロセスはより速く、よりシンプルで、より効率的になっています。

顧客は、卓越した待遇と卓越した体験を期待しています 。 AIによってそのニーズが満たされるのです。待ち時間を減らし、すべての問い合わせや質問にリアルタイムで答え、関連商品を勧め、クレームに対応します。

カスタマーサービスにおけるAIは高価なのか？

簡潔に答えると、それは場合によります。しかし、AIツールの種類は非常に多いため、どの企業も自分の予算に見合ったものを見つけることができます。前述したように、チャットボット、AIトレーニング、NLPソリューションなど、多くのAIツールが無料で利用可能です。

多くは無料トライアル期間だけで、その他はフリーミアムソリューションです。ビジネスでは一般的に、莫大な初期投資を必要としません。顧客サービスAIにどのようにお金をかけるかは、独自のニーズに合わせてカスタマイズすることができます。

カスタマーサービス用AIをセットアップするために必要なものは？

チャットボットのような多くのAIソリューションは、非常に迅速にあなたのウェブサイトに追加することができます。信じられないような話かもしれませんが、カスタマーサービスにAIを設定するには、わずかなステップを踏むだけでいいのです。

• チャットボットで顧客の質問に答えるのでしょうか？それとも機械学習やNLPでデータを分析するのでしょうか？まず、AIソリューションの主な目的を決定する必要があります。
• 次に、主要なチャネルを選択する必要があります。例えば、チャットボットの場合、ウェブサイト、ソーシャルメディア、メッセンジャー、モバイルアプリケーションなど、さまざまな選択肢があります。ニーズに合わせて具体的なツールを選びましょう。
• 最後に、ソリューションをお客様のニーズに合わせます。トレーニングし、テストし、それがあなたのビジネスに適しているかどうかを確認します。

カスタマーサービスでAIを使用するリスクとは？

リスクは、ビジネスの特殊性、AIを使用する目的、顧客、その他多くの要因に依存します。簡単に言えば、潜在的なプライバシーの問題、AIソリューションのメンテナンス、ツールの制限などが一般的な懸念事項として挙げられます。

しかし、テクノロジーは日々進化しており、リスクは小さくなってきています。特定のツールに価値がないと感じたら、いつでも別の、あるいはまったく別のソリューションに切り替えることができます。

重要なポイント 

AIは顧客サービスにおいて非常に強力なツールになり得ますが、それは適切に使用した場合に限ります。インテリジェント化を選択する場合、留意すべき点を簡単にまとめました。

• カスタマーサービスにおけるAIは、今や単なるバズワードではなく、必須アイテムになりつつあります。AIは、カスタマーサポートのチャットボット、カスタマーセルフサービス、顧客データを分析する機械学習、音声認識やサポートのための自然言語処理、その他多くの潜在的なユースケースの形になることがあります。
• AIは、顧客からの質問や問い合わせへの回答、データの収集・分析、テキストや音声の文字起こしによる洞察など、カスタマーサービスの多様な用途に対応します。
• サポートにAIを設定することは、利益をもたらします。リードジェネレーションの向上、ワークフローの合理化、優れた顧客体験の提供、コスト削減、燃え尽き症候群の防止などです。

この時点で、AIがカスタマーサービスに登場することは明らかです。実用的かつ革命的であり、多額の初期投資も必要ありません。さらに、現在市場に出回っているツールの数は圧倒的で、どの企業も自分たちのニーズに合ったものを見つけることができます。

AIを活用したカスタマーサービスは、ビジネスにおけるゴールドスタンダードになりつつあり、検討すべき時期に来ていると言えるでしょう。

執筆　 Maryia Fokina／Maryia Fokina is a PR and Content Specialist at Tidio. She writes about marketing, business growth, and everything SaaS. She enjoys working with tech companies and helping them grow through quality outreach.

元記事：AI in Customer Service: How to Enrich Your Customer Experience（2022.5.20公開）