※本記事はG2.comの記事を、 ITreview Laboが意訳した転載記事です。

SaaS 企業にお勤めであれば、顧客にとって統合がいかに重要であるかはご存知でしょう。

しかし、統合機能の構築とサポートがいかに困難で時間がかかるか、特にエンジニアが一から構築する場合はなおさらでしょう。

統合ができないことによる売上の損失や遅延、市場投入までの時間の短縮、製品ロードマップの頓挫、ユーザーエクスペリエンスの低下、サポート負荷の増大など、統合はさまざまな形で企業に悪影響を及ぼします。

その結果、ますます多くのSaaS チームが、ネイティブ統合をより迅速に提供し、顧客により良い統合体験を提供するために、組み込み型統合プラットフォームを利用するようになっています。

しかし、組み込み統合プラットフォームとは一体何なのでしょうか？なぜそれが必要なのでしょうか。本当に SaaS の成長に役立つのでしょうか？また、あなたのチームに適したものをどのように選択すればよいのでしょうか。

ここでは、その答えを探ってみましょう。

組み込み型iPaaSとは何ですか？

組み込み型 iPaaS は、サービスとしての組み込み型統合プラットフォーム (iPaaS/Integration platforms as a service) とも呼ばれ、SaaS 企業が自社の既存製品と顧客が使用する他の製品とを接続するネイティブ統合を構築および管理するのに役立つツールです。

これらの強力なプラットフォームには、ローコード統合デザイナー、一般的なアプリケーションへの事前構築済みコネクター、顧客向けの組み込み可能な統合ユーザーエクスペリエンス（UX）、統合サポートツール、統合を展開・実行するインフラストラクチャなどのツールが含まれています。

従来の方法と比較して、これらのソリューションは、労力の削減、複雑性の抽象化、既製の管理ツールとインフラの提供、非開発者が統合作業の多くを担うことを可能にすることにより、SaaSチームがより優れた統合を迅速に構築できるよう支援します。

さらに、従来の方法よりも優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。エンドユーザーは、統合機能を自分で調べて有効にし、セルフサービスのサポートツールを使用し、より高い信頼性と安定性を享受することができます。

従来のiPaaSと組み込み型iPaaSの違いは何ですか？

従来のiPaaSは、企業が社内で使用するアプリケーションの統合を支援し、組み込み型iPaaSは、SaaS企業が自社の製品と顧客の他の製品とを接続する統合を構築するのを支援します。

従来のiPaaSは、シンプルなワークフローの自動化から非常に複雑な統合まで、あらゆるものを作成するためのさまざまなソリューションが利用可能な、よく確立されたカテゴリで す。従来の iPaaS システムには、技術的なバックグラウンドを持たないビジネスユーザに最適なものもあれば、開発者に焦点を当てたものもあります。

従来のiPaaSでは、統合の負担はソフトウェアの購入者にあります。しかし、現代のB2B SaaSの購入者のほとんどは、新しいアプリケーションを契約し、iPaaSを契約し、そして自分で統合を構築することを望んでいません。それはコストがかかり、彼らが持っていないスキルやITリソースを必要とし、新しいアプリケーションのTime to Value (TTV) を遅らせるからです。

さらに、従来のiPaaSシステムの多くは、複雑なワークフローを処理したり、一般的でないアプリケーションと統合したりするための十分なフレキシビリティを備えていません。

その代わりに、ユーザーは、追加の製品やサービスを購入したり、ベンダーのサポートチームに問い合わせたり、自社のIT部門を介したりすることなく、セットアップや構成が簡単な、すぐに使えるネイティブな統合機能を備えたビジネスソフトウェアをますます期待するようになっています。

つまり、統合の負担は購入者から SaaS プロバイダーへと移行しているのです。従来の iPaaS ソリューションは内部統合の構築には適していますが、SaaS チームが顧客のためにネイティブ統合を開発するのに必要な機能が不足しています。

組み込み型 iPaaS は、SaaS チームが製品化された統合を構築し、アプリケーションのネイティブな部分として顧客に公開できるように特別に設計されたソリューションとして登場しました。

なぜ組み込み型 iPaaS が必要なのでしょうか?

ソフトウェア統合は、単なる “nice-to-have（やった方良い）”ではなく “necessity（必要不可欠） “になっています。中堅企業では、平均137のアプリケーションを使用しています。これらのアプリケーションは、ユーザーが今日のビジネスを行うために必要なデータアクセス、洞察、ワークフローの自動化を実現するために、互いに連携する必要があります。

B2B SaaS企業が競争力のある製品を提供し、顧客を満足させたいのであれば、統合は方程式の一部である必要があります。そして、多くの SaaS 企業にとって、使いやすいネイティブ統合は、競合他社に先行するために必要な戦略的差別化要因になり得ます。

しかし、従来の統合方法は時間がかかり、コストが高く、非効率的であるため、ほとんどの SaaS 企業がこのようなメリットを得ることができません。

ゼロから統合を構築する場合、開発者はさまざまな API、認証方法、およびデータ形式を扱う必要があります。この労力のかかるアプローチは、1～2 回はうまくいくかもしれませんが、多数の統合や、複雑なビジネス要件を持つ少数の統合をサポートするための拡張性はありません。

従来の開発負荷の高いアプローチで統合機能を開発すると、ビジネス上の問題を引き起こしたり、悪化させたりすることがよくあります。統合機能の構築と導入に非常に時間がかかるため、企業はしばしば統合機能のバックログを抱え、販売と導入のプロセスを遅らせることになります。統合がうまくいかず、取引が失われてしまうこともあります。

さらに、大規模なエンジニアリング作業は、開発チームをコア製品から遠ざけ、市場投入までの時間や新機能の提供を遅らせます。このような時間の多くは、ビジネスドメインとは無関係なログなどの統合機能の構築や、セキュリティやスケーラビリティなどの懸念事項との戦いに費やされています。

また、統合に対する従来のアプローチは、初期開発だけでなく、継続的なメンテナンスとサポートについても、ほぼ完全に開発者に依存しています。

また、統合に対する従来のアプローチは、優れた顧客体験を提供するものではありません。統合機能はサービスとして提供されることが多いため、アプリの一部として洗練されたネイティブな感覚ではありません。そのため、エンドユーザーは、どの統合機能が利用可能かを判断したり、自分で統合機能を有効にしたり、基本的なトラブルシューティングを行ったりすることができないまま、アプリ内で統合機能が見えない、UXがまったくない状態になっていることもあります。

統合機能を提供するには、もっと良い方法があるはずです。そして、それは実現されています。

組み込み型 iPaaS はどのような機能を提供するのでしょうか。

組み込み型統合プラットフォームは、SaaS企業が統合を構築し、製品の一部として顧客に提供し、実行し、管理するために必要なすべてを備えた、包括的なエンドツーエンドのソリューションです。

以下は、一般的に含まれる内容です。

• インテグレーションビルダー：統合を構築するために必要な時間と労力を削減するローコードグラフィカルデザイナーです。
• ビルド済みコネクター：一般的な SaaS アプリケーション用のコネクタや、分岐やループなどのロジックコンポーネントなど、統合を作成するために使用する「ビルディングブロック」です。開発者でなくても統合機能を構築できるように、コードの必要性を軽減します。
• カスタムコネクタ：カスタムコネクタの構築をサポートしているため、業種に特化したアプリケーションとの統合や、業種に合わせたプラットフォームのカスタマイズが可能です。
• 組み込み可能な統合マーケットプレイス：アプリに埋め込むことができるインテグレーションを探索し、有効化するための UX です。自分で構築する手間をかけずに、ユーザーに使いやすい統合体験を提供します。
• インフラストラクチャ：インテグレーションを実行するためのクラウド環境です。セキュリティ、スケーラビリティ、およびコンプライアンスに関する問題を抽象化し、統合のパフォーマンスと信頼性を向上させます。
• 管理コンソール：設定、ロギング、モニタリング、アラートなどのユーザーフレンドリーなツール。これらのツールにより、顧客対応チームが統合機能を導入およびサポートできるようになり、開発負荷が軽減されます。

組み込み型統合プラットフォームは誰が使うのか？

組込み統合プラットフォームは、規模、ステージ、業界、業種に関係なく、どのようなソフトウェア会社にも役立ちます。最も恩恵を受けるのは、顧客に多数の、または複雑な統合機能を提供する必要があるチームです。

組み込み iPaaS を導入する最も一般的な 2 つのシナリオを検証してみましょう。

拡張可能な統合戦略を必要とする SaaS スタートアップ企業

統合を始めたばかりの新興企業にとって、組み込み iPaaS は、統合をすぐに提供する迅速な方法と、将来的な拡張可能なソリューションを提供します。ここでは、あなたのスタートアップが導入を検討すべき指標をいくつか紹介します。

• 顧客や見込み客から統合の要望を頻繁に受けている。
• 統合機能を提供する競合他社に自社製品が遅れをとっており、追いつく必要がある。
• 現在の統合戦略が、開発ペースと市場投入までの時間を遅くしている。
• 開発者は、開発、インフラ、ツール、サポートなど、統合のために多くの時間を費やしている。
• 統合に関する専門知識が不足している
• 現在の戦略のセキュリティとスケーラビリティに不安がある。

統合を実現するためのより良い方法を必要としている既存の SaaS チーム   

統合の大規模なポートフォリオを持つ既存の SaaS チームの場合、組み込み型 iPaaS は、規模が大きくなると顕著になる課題の解決策を提供します。

この段階での一般的な課題は次のとおりです。

• 多くの統合を構築したが、まだバックログが増加している。
• 統合がうまくいかず、案件を失ってしまう。
• 統合機能の納期が遅いため、営業活動やオンボーディング活動に支障をきたしている。
• 統合機能が開発者のキャパシティを圧迫し、コアプロダクトの作業が滞っている。
• 統合の技術的負債、信頼性、スケーラビリティの懸念に対処できていない。
• 統合のメンテナンスとサポートに多くの時間を費やしている。
• 現在の顧客との統合体験が貧弱である。マーケットプレイスがない、または統合を探索し自分で起動する機能がないため、採用率が低い。

組み込み型iPaaSの利点は何ですか？

組み込み型 iPaaS は、統合機能をより迅速に構築する方法です。これにより、組織全体の面倒な作業から、重要な競争上の優位性に変えることができます。組み込み型iPaaSソリューションを導入した企業は、ビジネス全体で大きな成功を収めています。ここでは、SaaSの成長を支援する5つの方法を紹介します。

出典：Prismatic

1. 開発者の時間をコア製品の作業に振り向ける  

SaaSではスピードが重要です。しかし、統合機能をゼロから構築することは、開発者のキャパシティの何割かを費やし、市場投入までの時間やイノベーションのペースを遅くしてしまいます。組み込み型 iPaaS は、統合に必要な労力を大幅に削減し、開発者をコアとなる価値提案の強化に向けた作業に解放します。

ローコードの統合デザイナーと事前定義されたアプリケーションコネクタを使用して統合を構築すると、ゼロからコーディングするよりもはるかに速くなります。これらのツールは、認証やAPIなどの複雑な機能を抽象化し、記述する必要のあるコードの量を大幅に削減します。

多くのチームと同様に、統合機能の構築作業を非開発者に移し、カスタムのものが必要なときだけ開発者を参加させることもできます。

組み込み型 iPaaS ソリューションは、顧客ごとに異なる設定が可能な製品化された統合機能の構築を支援するように設計されています。これにより、一回限りの統合や、それに伴う技術的負債やサポートの問題を回避することができます。

さらに、統合を実行するためのインフラストラクチャ、顧客に公開するための統合マーケットプレイス、統合を展開しサポートするためのツールの構築と保守にエンジニアリングの時間を費やす必要はありません。これらはすべて、箱から出して使うことができます。

さらに、組み込みの管理ツールにより、顧客対応チームが統合のデプロイとサポートのワークロードのほとんどを処理することができます。

2. より多くの案件を獲得し、より早く成約する  

貴社のアプリケーションが見込み客の既存システムと統合されていない場合、見込み客は通常、統合できる別のベンダーを見つけるでしょう。統合ができないために案件を失うことはよくあることで、少なくとも営業プロセスに摩擦が生じ、成約までの時間が長くなってしまいます。

組み込みの iPaaS を使用すると、見込み客が必要とする統合の広範なカタログをすばやく構築できるので、統合の要求に対して「はい」と答えることができます。新しい統合が必要な場合、数ヶ月ではなく、数日または数時間で提供することができます（次のデモに間に合わせることもできます）。

また、製品に統合マーケットプレイスを組み込むと、利用可能な統合をより簡単に紹介することができ、見込み客の現在および将来の技術エコシステムをサポートする能力を示すことができます。

3. 優れた統合体験を提供する 

顧客が望む統合機能をより多く提供し、新しい統合要求をより早く実現できるだけでなく、統合のユーザーエクスペリエンスを大幅に向上させることができます。

従来、多くの統合機能はサービスとして提供され、製品体験の主要な部分というよりは、後付けのもののように感じられました。実際、多くの B2B SaaS アプリケーションでは、統合機能はユーザーからは見えず、顧客向けの UX はほとんどありません。つまり、顧客は、どの統合機能が利用できるのか、また、自分のシステムで何が現在有効で設定されているのかを知らないのです。

組み込み型 iPaaS は、洗練されたホワイトラベルの統合 UX を提供し、アプリにすばやく埋め込むことができます。ユーザーは、統合機能を調べて、必要なものを有効にすることができます。また、サードパーティアプリの認証情報を入力し、設定オプションを選択するためのシンプルな設定エクスペリエンスも提供されます。

ほとんどのプラットフォームは、高度に設定可能な統合機能の構築を支援するように最適化されています。これは、ソフトウェア購入者の最大の選択基準が、製品のプロセスへの適応能力であることを考えると、ベストプラクティスであると言えます。

さらに、多くの組み込み型統合プラットフォームの顧客向け UX には、ログ記録、監視、およびアラートなどのセルフサービスサポートツールが含まれています。これにより、統合の設定、質問、および第一レベルのトラブルシューティングについて、ユーザーを主導的な立場に置くことができます。

4. カスタマーサービスのKPIを向上させる

統合は、サポートが過剰になりがちで、トラブルシューティングが困難なことでも知られています。その結果、チケットの量や平均解決時間など、カスタマーサービスの主要業績評価指標（KPI）に悪影響を及ぼします。組み込み型 iPaaS を導入することで、サポート件数を増加させる統合の根本的な問題に対処し、統合サポートの方法を見直して、KPI を改善することができます。

組み込み型の統合プラットフォームは、セキュリティやスケーラビリティに対応するよう専門的に設計された環境で統合を実行します。一般的な自社開発統合環境と比較して、統合の信頼性が向上し、統合の失敗とそれに対応するサポートチケットを大幅に減らすことができます。

さらに、ほとんどの SaaS サポートチームが、統合設定ツール、ログ、その他のリソースに簡単にアクセスできないという問題にも対処しています。開発者が統合サポートに深く関わっているため、社内（および顧客）とのやり取りが多く、時間がかかります。基本的な統合サポートの問題でさえ、開発者が対応できるまで何日も放置されることがあります。

組み込み型の統合プラットフォームは管理コンソールを提供し、サポートチームとオンボーディングチームが、顧客統合の設定、ログの調査、認証問題のトラブルシューティングなどを通じて、問題を即座に解決できるようにします。その結果、解決までの時間と初回コンタクト解決率が劇的に改善されるはずです。

また、カスタマーセルフサービスを可能にすることで、チケットの枚数を減らすことができます。ユーザーは、サポートチームに連絡する代わりに、自分で統合機能を有効にし、認証情報や設定オプションを更新し、問題が発生したときにログを確認することができます。

5. 製品の定着率を高め、解約を減らす

SaaS企業にとって、顧客離れを最小限に抑えることは大きな関心事です。一般的に、年間32～50％の顧客離れが発生しています。

良いニュースとしては、統合にiPaaSを使用するSaaSチームは、顧客の平均統合数を増加させるということです。これは、統合に必要な労力が大幅に削減され、より多くの統合を構築できるようになるためです。また、サポートチームにメールや電話をする必要がなく、マーケットプレイスから簡単に利用可能な統合を見つけることができるからです。

このように統合の採用が進むと、貴社のアプリは簡単に交換できるソリューションから、各顧客の技術スタック全体の一部として深く統合された存在に変わります。アプリはコア機能を提供するだけでなく、顧客のワークフローを強化し、技術スタック全体のビジネスプロセスの中心的存在となります。

簡単に言えば、統合の導入が進むと、顧客は貴社のアプリを置き換えることが難しくなるのです。

自社に最適な組み込み型 iPaaS を選択する方法

組み込み統合プラットフォームは、統合配信を拡張し、SaaS を成長させるための大きな可能性を持っており、現在および将来のニーズに合ったプラットフォームを選択することが重要です。ここでは、自社に適したソリューションを見つけるためのいくつかの提案を紹介します。

出典：Prismatic

主要なステークホルダーを含める 

統合は通常、SaaS企業内の複数のチームが関与します。各チームから利害関係者を含めることで、全員のニーズを満たすソリューションを選択することができます。

統合戦略を担当する製品リーダー、統合チームのリーダー（いる場合）、過去の統合に携わった開発者、つまり、製品の統合の構築、展開、サポートの裏表を理解している担当者を含めるようにします。

ソリューション候補のリストを作成する

適切な人材が集まったら、評価するためのソリューションのリストを作成します。

G2.com のトップ組込み統合プラットフォームのリストは、優れたリソースです。各製品について、ユーザーがどのような点を気に入っているか、またどのような点を嫌っているか、実際のユーザーレビューで詳しく知ることができます。また、どのようなビジネス上の問題を解決しているのか、どのようなメリットを感じているのか、レビュアーのメモを読むのも有益な方法です。これにより、自社と同様の統合ニーズを持つチームを成功裏に支援したソリューションを特定することができます。

実地評価を行い、候補を絞る

組み込み型統合プラットフォームは、実にさまざまです。単純な統合に最適なものもあれば、複雑なユースケースに対応できるフレキシビリティを備えたものもあります。また、主に開発者が使用するように設計されているものもあれば、開発者でなくても統合を構築できるように設計されているものもあります。

幸いなことに、ほとんどのプラットフォームは無料アカウントまたはトライアルを提供しており、これを利用して実際に評価し、検討しているソリューションが全体像の要件に合っているかどうかを確認することができます。

• 開発者と非開発者のどちらに統合を構築させる予定なのか？開発者と非開発者のどちらが統合を構築する予定なのか、そのグループにとって使いやすいプラットフォームなのか？
• どのチームが統合機能を導入し、サポートするのか？彼らに必要な管理ツールはあるか?
• 統合機能のほとんどは単純なものか、それとも複雑なものか?
• アプリケーションコネクタがすでに存在する標準的な統合が中心か？それとも、業界特有の統合で、カスタムコネクタの強力なサポートが必要な統合か？
• 統合機能を有効にする以外に、顧客にどのような組み込み機能を提供したいか？設定ツールやセルフサービスサポートツールは必要か？

デモを入手する 

検討中のソリューションの詳細なデモを行い、利用可能な機能をしっかりと理解するようにします。デモでは、実地評価で生じた疑問点を質問することができます。デモと同時に、ベンダーの組み込み型 iPaaS に対する経験とコミットメントを確認します。

• 組み込み型 iPaaS は、そのベンダにとって重要なテーマなのか？他の製品と比較して、社内のどの部分がこの製品の開発に専念しているのか?
• ベンダーのロードマップは、現在のニーズだけでなく、将来のニーズにも対応しているか?
• そのベンダーは、特定のユースケースを支援する専門知識を持っているか？
• そのベンダーの製品は、あなたのような統合の量と複雑さを持つチームをサポートしたことがあるか？

現実的な概念実証を実施する 

デモで終わらせてはいけません。選択肢を1つか2つに絞ったら、概念実証 (POC) を行い、典型的な統合をいくつか構築します。多くのチームは、バックログにある次の統合を構築します。

そのソリューションが、一般的に発生する複雑なタイプに対応していることを確認します。ニッチなシステムへの接続、顧客固有の設定と認証情報の管理、何か問題が発生した場合の統合の再試行と再生、時間の経過とともに変化する統合のバージョン管理、などを考慮します。 

POC のために 1 つまたは 2 つの統合を構築したら、統合を展開しサポートするためのプロセスをテストします。プラットフォームが何をするのか、あなたのチームが何をするのか、そしてベンダーの責任について理解しているかどうかを確認してください。

最後に、POCの一環として、プラットフォームが既存のツールやプロセス、特に開発およびDevOpsシステムにどの程度適合するかを判断します。現在のソース管理システム、CI/CDパイプライン、およびロギングシステムとスムーズに統合できるでしょうか。

POCプロセスでは、ベンダーのメンバーと広範囲にやり取りすることになるでしょう。これは、ベンダーの経験を評価し、将来の製品の方向性を理解し、長期的な統合戦略において有益なパートナーになるかどうかを判断する絶好の機会です。

統合能力と SaaS を成長させる 

多くの SaaS 企業が統合に時間を取られていますが、貴社がそのような企業である必要はありません。

組み込み iPaaS を実装することで、顧客や見込み客が求めるネイティブな統合を提供するための、堅実でスケーラブルな戦略を提供します。また、統合機能の提供は、常に苦労してリソースを消耗するものから、長期的な顧客の獲得と維持に役立つ戦略的な利点へと変化します。

執筆：Beth Harwood Beth Harwood is Cofounder and VP of Marketing & Developer Relations at Prismatic, a pioneer and leader in embedded iPaaS. She and her team help B2B SaaS teams deliver integrations faster and create great integration experiences for their customers.

元記事：What Is an Embedded iPaaS? How It Improves Customer Experience（2022.08.19）