PBXやCTI機能などを導入済みで、すでに自社のコールセンターシステムが整っていると自負している企業も多いでしょう。しかし、スマホを代表するICTの進化は目まぐるしく、5年前に刷新したシステムがすでにレガシーになっている場合もあります。

クラウド型を導入して在宅ワークでコールセンター業務を行ったりWebチャットボットを導入したりできる製品も増えており、業務効率の向上も狙えることでしょう。今回は、コールセンターのDX化を進める統合型システムの5つのメリットを解説します。

コールセンターのDX化を進める統合型システムとは

統合型システムとは、架電や着信の管理、チャットボットの構築など、コールセンターの機能をまとめたオールインワンのシステムです。PBXやCTI、IVRなどのコールセンターに必要な機能をまとめて1つのシステムで提供できます。

そのため、機能の連携での専門的な設定が必要なくなりスムーズに導入できるほか、契約面でもまとめて1つの契約で済むため、手間が少なくコスト削減にもつながります。

メリット1：PBX機能で内線と外線を用意できる

PBXとは「Private Branch eXchange」を略した言葉で、日本語では「構内交換機」と訳される電話交換機です。たとえば、お問い合わせ電話番号に電話をかけると、PBXを介してオペレーターの待つ内線電話へと着信を転送できます。

また、オペレーターから電話をかける際にも、代表となるお問い合わせ電話番号での着信通知をできます。顧客はどの席に電話をかけなければならないか迷う必要はなく、スムーズな発着信を実現します。

このように、外線と内線の電話交換をスムーズにできるPBXの機能も包括するのが統合型システムのメリットです。

メリット2：CTI機能で顧客情報やオペレーターの管理ができる

CTIとは「Computer Telephony Integration」を略した言葉で、PBXやCRM（顧客関係性マネジメント）などと電話機を連携させるシステムです。たとえば、発着信した電話番号をもとにCRMから顧客情報を抽出して、氏名や住所、過去のやり取りなどを個別にポップアップで表示できます。

オペレーターによる問い合わせ管理の検索時間を省き、初めて話すオペレーターであっても担当者の問い合わせ内容を把握してスムーズに会話できるようになります。また、録音機能による電話対応の改善やオペレーターへの着信の割り振りなども実現します。

他のシステムと連携して1つのシステムとして扱えるようになり、顧客の負担を軽減して顧客満足度を高める効果を狙えます。システムを統合できるCTIの機能を包括するのも統合型システムのメリットです。

メリット3：IVR機能で自動応答システムを導入できる

IVRとは「Interactive Voice Response」を略した言葉で、電話のプッシュボタンの数字で問い合わせ内容を選択して仕分けする自動音声応答システムです。

たとえば、携帯電話会社の契約プランを見直したい場合、顧客は自動応答によって該当の問い合わせ先を選択し、契約を専門とするオペレーターへと少ない工数でつながることができます。窓口で人が電話を受けて担当部署へ回すようなステップを削減して、企業にとっても顧客にとっても無駄な手順を省くことができます。

また、24時間365日電話を受けつけて、業務時間に折り返しの電話を入れるといった使い方もできるでしょう。自動応答を利用して業務効率を改善するIVRの機能も包括するのが統合型システムのメリットです。

メリット4：Webチャットツールでチャットボットを作れる

チャットボットとは、チャットとボット（処理を自動化するプログラム）を組み合わせた言葉で、AIを活用した自動会話プログラムです。公式サイトのFAQのように、Web上での対話を自動化することができます。

たとえば、よくある質問やFAQを設置してWeb上で顧客問い合わせを完結したり、オペレーターと通話しなくても、予約チケットの購入などをWeb上で完結したりすることができます。コールセンターの業務を削減して、顧客に素早くレスポンスを返すチャットボットの機能も包括するのが統合型システムのメリットです。

メリット5：クラウド型では自宅にコールセンターを導入できる

従来のコールセンターでは、オフィスに出社してから建物内にあるシステムを利用して顧客と会話するのが一般的でした。しかし、クラウドが発展したことによって、企業はコールセンターシステムを自前で保有する必要はなくなり、ネットに接続できる環境があればコールセンター業務を自宅で行えるようになりました。

VPN接続によって企業のプライベートネットワークも安価に自宅へ導入できるため、情報漏洩のリスクも低くなっています。コロナ禍で出社が難しい社員や在宅ワークを希望する子育て世代や介護世代社員の要望も実現できるのがクラウド型のコールセンターシステムのメリットです。

DX化を進めるなら統合型システムを導入しよう

コールセンターに統合型システムを導入することで、機能のオールインワン、チャットボットの導入、コールセンターの在宅化など、さまざまなメリットがあります。また、システムのメンテナンスや構築の工数削減にもつながります。コールセンターのDX化を進めたいなら統合型システムの導入を検討してみましょう。