※本記事はG2.comの記事を、  ITreview  Laboが意訳した転載記事です。

ビジネスリーダーであれ、パートナーであれ、チームメンバーであれ、コミュニケーションチャネルは、ビジネス関係を成長させるための最も強力なツールです。

しかし、人間の印象は言語的、非言語的なコミュニケーションの手掛かりによって決まり、使用するチャネルだけでなく、それがターゲットとするオーディエンスにどのように響くかにも左右されるため、コミュニケーションは難しい戦略だと言えます。

現代のコミュニケーション・チャネルの多さは、企業がこれまで以上にオーディエンスと直接関わることができるようになったことを意味します。しかし、これらのチャネルをどのように使えば、単なる情報の多様性だけではなく、意味を生み出すことができるのでしょうか。

ライブからバーチャルまで、さまざまなタイプのビジネス・コミュニケーション・チャネルを取り上げます。また、あなたのビジネスに最適なものを選択し、オーディエンスとのより良い関係を構築するための方法を学びます。

コミュニケーション・チャネルとは？

コミュニケーション・チャネルとは、ある人が他の人と直接、書面、またはデジタルでコミュニケーションをとるために使用するプラットフォームのことです。ビジネスシーンでは、コミュニケーションチャネルは、リード、顧客、ビジネスパートナーとのコミュニケーションのための外部チャネルと、同僚間のコミュニケーションのための内部チャネルがあります。

コミュニケーション・チャネルは、ユーザーによって異なります。新規顧客とのコミュニケーションを円滑にするチャネルもあれば、定期的なコミュニケーションに最適なチャネルもあります。また、ローカルビジネスとオンラインビジネスで適したチャネルもあれば、その逆もあります。

コミュニケーション・チャネルのタイプ 

コミュニケーション・チャネルは、大きく分けて「フォーマル」「インフォーマル」「アンオフィシャル」の3種類に分けられます。ビジネスで会話するチャネルを選ぶ際には、相手のことをどれだけ知っているか、行動規範はどの程度フォーマルであるべきかを自問自答してみましょう。

フォーマル

フォーマルなコミュニケーション・チャネルは、企業やその方針、ニュースなどに関する公式な情報を伝えるのに役立ちます。これらのチャネルは、文書形式を好み、通常、一方通行で、あまり対話を必要としません。

組織内だけでなく、顧客、パートナー、投資家など外部とのコミュニケーションにも役立ちます。

例：メールマガジン、社内ナレッジプラットフォーム、プレスリリース、公式メール、ウェブサイト、企業ブログなど 

インフォーマル

情報チャネルは、企業、顧客、従業員間のコミュニケーションに欠かせないものです。これらのチャネルでは、対話が重要な要素です。インフォーマルなコミュニケーション・チャネルは、対面式のマーケティングよりも会話式で顧客を説得し、転換させる効果が期待できます。

例：ソーシャルメディア、社内メッセンジャー、ライブチャット、ビデオ会議、チームビルディング活動など 

アンオフィシャル 

非公式なコミュニケーション・チャネルは、ビジネスには直接関係しないものの、組織のコミュニケーション文化にとって重要な裏側のやりとりを促進します。これらのチャネルは、顧客や従業員からの評判を左右するような、会社に関する経験を個人的に共有するのに役立ちます。

例：口コミ、ライブまたはバーチャルな社交場、非公式な活動など。

対話タイプ別コミュニケーション・チャネル 

コミュニケーション・チャネルは、対話のタイプによってさらに分類することができます。業種や対象者によって好むコミュニケーションは異なるため、どの企業も自社のニーズに基づいて一次と二次の対話チャネルを定義する必要があります。

対面コミュニケーション

対面でのコミュニケーションとは、2人以上の人間が交わすあらゆる形式のコミュニケーションのことです。ビジネス環境では、同僚、マネージャー、従業員、パートナー、投資家が対面でのコミュニケーションを好みます。また、デジタル化できないほど重要なビジネスミーティングを際立たせることができます。

対面式コミュニケーション・チャネルの例

• オフィスでのライブミーティングやインフォーマルなチャット
• 社員インタビュー 
• マネージャーとの1対1のライブミーティング
• パートナーとのライブミーティング 
• 顧客とのミーティング 
• 投資家とのミーティング 
• パートナーや顧客とのビジネスランチ

利用するシーン

• 日常的な社内コミュニケーション
• 重要なビジネスミーティング 
• 契約締結 
• 取引先との商談

デジタル 

テクノロジーを駆使したコミュニケーション・チャネルをデジタル・コミュニケーション・チャネルと呼びます。これらのチャネルは機動性を重視し、コミュニケーションギャップを埋めるものです。ほとんどのデジタルツールは、クラウドツールやモバイルアプリとして提供されています。デジタル・コミュニケーション・チャネルは、インターネット接続またはWi-Fiを必要とします。

デジタル・コミュニケーション・チャネルの例

インスタントメッセージとチャット：メッセンジャー、WhatsApp、WhatsApp Business、Skype、Skype for Business、Viber

テキストメッセージ：ビジネスSMS

企業のソーシャルメディアプラットフォーム：Facebook、LinkedIn、Twitter

企業内コミュニケーションプラットフォーム：Microsoft Teams、Slack

プロジェクト管理ツール：Monday.com、Jira

ウェブチャット：ライブウェブチャット、チャットボット

利用するシーン

• オンラインビジネス 
• Eコマース 
• SaaSや技術系ビジネス 

必要なシーン

• リモートワーク
• ハイブリッドワーク
• デジタルノマド

筆談チャネル 

筆談チャネルは何世紀も前から存在し、基本的に時代を問いません。その多くは、書面によるコミュニケーションに複数のデジタルチャネルを提供していますが、先進的な技術はほとんど使われていません。

筆談チャネルの例

• 電子メール
• ウェブフォーム（フィードバックフォームを含む）
• ソーシャルメディアメッセージ 
• ファックス
• 電報
• 提案書
• 地域広告、小冊子、プロモーション
• 手紙 

利用するシーン

• 正規の法的コミュニケーション 
• 地域の非営利団体、法律関係、地元の商店など、デジタルで展開されていないローカルビジネス 
• 地域広告

コミュニケーション・チャネルの例

今日、ほとんどの企業がデジタルコミュニケーションチャネルに注力しています。しかし、より多くのチャネルを追加することで、オーディエンスやリーチを拡大することができます。ここでは、さまざまなオーディエンスに最も人気があり、効果的なチャネルを詳しく見ていきます。

対面コミュニケーション

重要な商談や交渉、取引などでは、今でも対面でのコミュニケーションが最も強力なコミュニケーション・チャネルです。

• 長所：参加者間に言語的、非言語的な関係を構築できます。重要な会議では、満足のいくパーソナルな体験を提供できるため、他のコミュニケーションチャネルよりも好まれます。
• 短所：対面でのコミュニケーションは、同じオフィスで働く社員同士か、顧客を訪問してのコミュニケーションに限られます。時間がかかり、遠隔地で働く人・同僚・パートナー、異なる場所にいる顧客には適していません。
• 最適なシーン：日常的なオフィスでのやりとり、交渉、重要な会議、取引など

電話

営業、サポート、一般的な情報提供において、最も信頼性の高いチャネルです。さらに、最新の電話システムでは、非言語コミュニケーション戦略を導入して、オフラインでのビジネスを拡大することができます。

例えば、フリーダイヤル、パーソナライズされた挨拶、営業時間外の電話対応などを設定すると、コミュニケーションが始まる前から、よりプロフェッショナルで信頼性の高い企業として認識されるようになります。

• 長所：使いやすい、どこからでも連絡が取れる、接続が良い、最新の通話機能を多数搭載して電話システムを個別設定することができます。
• 短所：固定電話を使用する場合、料金が高くなることがあります。低コストのビジネス通話にはVoIPビジネス電話システムが適しています。
• 最適なシーン：リードジェネレーション、カスタマーサービスコール、カスタマーサポート、発注、セールスコール、顧客フィードバック、パートナーや投資家との確認、顧客への情報提供など、あらゆる形式のビジネスコミュニケーション。

ビデオ会議

ビデオ会議では、ユーザーはビデオアプリを使用して仮想会議を開始します。Zoom、Skype、FaceTime、WhatsApp、Viber、Facebook Messengerが一般的なビデオ会議ツールです。ビジネスユーザーは、ビジネス用のビデオ会議ツールを使用し、他のメッセンジャーはプライベートな通話に使用するとよいでしょう。

• 長所：インターネット接続やWi-Fiがあれば、簡単に利用できます。電話や音声通話よりも、よりパーソナルな使い方ができます。
• 短所：インターネット接続が遅い場合、映像が遅くなります。一般的に電話よりも接続が悪いです。
• 最適なシーン：リモートまたはハイブリッドワークの通話、毎日または毎週のスタンドアップ、リモートチームの活動、顧客フィードバックの通話、リモートインタビュー

電子メール

毎日3060億通以上の電子メールが送信されており、電子メールは最も一般的なコミュニケーション手段となっています。ビジネスシーンでは、社内外を問わず、ほぼすべてのコミュニケーションに効果的です。

• 長所 ：インターネットがあれば、誰でも使うことができます。また、ビジネスコミュニケーションとして最も一般的です。
• 短所：インターネット接続に依存します。重要な情報が受信トレイに紛れ込む可能性があります。電話やライブミーティングほどパーソナルではなく、サイバー攻撃にも非常に弱いです。
• 最適なシーン：通常のビジネスコミュニケーションや、同僚との緊急性の低いコミュニケーションに適しています。

テキストメッセージ 

テキストメッセージは、もはや単なる個人的なコミュニケーション手段ではありません。より広範なビジネスツールに発展しています。

テキストメッセージは、会議の遅れを顧客に通知し、何千人もの顧客に到達するSMSマーケティングキャンペーンを開始し、またはサポートに連絡するようにリマインドするための迅速なビジネスSMSを送信することを容易にします。

• 長所：追加のアプリケーションをダウンロードする必要がありません。ビジネス電話番号からのSMS送信は、迅速かつ簡単で、インターネット接続は必要ありません。
• 短所：携帯電話料金がかかる場合があります。
• 最適なシーン：SMSマーケティング、クイックチェック、インターネットやWi-Fi接続のない場所でのメッセージング。

インスタントメッセージング

もう一つのビジネスとなるパーソナルチャネルは、インスタントメッセージです。緊急性がない限り、多くの顧客はInstagram、Twitter、Facebookなどのプラットフォームのダイレクトメッセージでオンラインビジネスに連絡することを望みます。あなたの顧客がアクティブに利用しているソーシャルメディア・チャネルを、優先順位の1つにする必要があります。

• 長所：ソーシャルメディア上のコミュニケーションに人気があります。インターネットやWi-Fiを使用する場合は携帯電話料金がかからないため、インスタントメッセージは通常無料です。遠隔地や分散したチームには理想的です。
• 短所：アプリ間で重要な情報が失われる可能性があります。
• 最適なシーン：ソーシャルメディアに積極的な企業、遠隔地や分散したチーム、フリーランスとのコミュニケーション、緊急のコミュニケーション

ライブチャット

今日、ほとんどのオンラインチャットはチャットボットで行われています。これらの AI で作成された「ジェーン」と「ジョン」は、標準的な質問に答えることができますが、実際のエージェントが顧客の質問に答えるライブチャットと同じではありません。ほとんどの一流企業は、ライブチャットを提供しています。

• 長所：競合他社を引き離す素晴らしい顧客体験を提供します。
• 短所：ライブチャットエージェントは、ビジネス用に追加費用が発生し、問い合わせを処理するために特別なソフトウェアとトレーニングを必要とします。
• 最適なシーン：電子商取引サイト、SaaS、および顧客サポートや注文要求の大きな流入に対処する IT ビジネス

ソーシャルメディア

ソーシャルメディアが純粋な対面コミュニケーション・チャネルでなくなったことを記憶している人はいないでしょう。現在、企業はソーシャルネットワークを利用して、ターゲットを絞った広告で新しい視聴者にマーケティングを行い、顧客とコミュニケーションをとることができます。また、Workplace のような企業向けソーシャルメディアプラットフォームを、チームのコラボレーションに利用することもできます。

• 長所：彼らが最も時間を費やすプラットフォームで、無料で顧客にリーチできます。
• 短所：特にありません。
• 最適シーン：オンライン、eコマース、デジタル、ソーシャルメディアに多くのフォロワーを持つ企業。大規模なチームには、コーポレート・ソーシャルメディアが最も効果的です。

プロジェクト管理ツール

プロジェクト管理ツールは、分散型、リモート、およびハイブリッド環境では不可欠です。プロジェクト管理ツールを使用すると、単一のクラウドプラットフォームを通じて、あらゆるモバイルデバイスからプロジェクトで共同作業することができます。

• 長所：分散したチームや遠隔地の従業員との円滑なコラボレーションを保証し、一般的に使いやすいです。
• 短所：通常、サブスクリプション料がかかります。
• 最適なシーン：分散しているチームや遠隔地のチームがプロジェクトでコラボレーションを行う場合。

社内ブログ

社内ブログは、会社のニュースや情報の優れた情報源です。異なる場所にいるチームと情報、価値観、ワークショップ、セミナー、余暇活動などを共有することができます。

• 長所：大規模な組織で働く従業員が、会社のイベントに関する最新情報を入手するのに役立ちます。
• 短所：定期的な更新とメンテナンスが必要になります。
• 最適なシーン：異なる場所にオフィスを構える大企業

社内向けポッドキャスト 

社内用ポッドキャストは、特に組織内で配信するために設計されています。会社のニュース、文化、入社時の習慣まで共有することができます。例えば、アメリカン航空は、会社のニュースや慣習に関する社内ポッドキャストを配信しています。

• 長所：大規模なチームや企業の結束を高めることができます。
• 短所：専門のスタッフとソフトウェアが必要になります。小規模の企業には高いです。
• 最適なシーン：複数のオフィスを持つ大企業や国際的な企業

社員向けニュースレター 

社内ブログやポッドキャストを運営できるほどの規模でなくても、月1回または四半期に1回、社員向けニュースレターを配信することができます。堅苦しくなく、チームの様子、新入社員のニュース、受賞歴、社員の功績などを楽しく伝えることができます。

• 長所：会社のニュースや価値観を共有するための、シンプルで堅苦しくない方法です。
• 短所：管理、広報担当者やデザイナーの意見を必要とします。
• 最適なシーン：中堅企業や複数の拠点を持つ企業

間違ったコミュニケーション・チャネルは存在するのでしょうか？

チャネルが異なれば、その目的も異なります。しかし、コミュニケーション・チャネルを間違えることはないのでしょうか？顧客の75パーセントは、チャネルに関係なく、一貫したコミュニケーションを求めています。信頼できる一貫したコミュニケーションを提供できないチャネルは、オーディエンスのニーズを優先していないため、「間違っている」のです。

間違ったコミュニケーション・チャネルを選択すると、何らかの影響が出る可能性があります。

• 導入時の無駄な時間と労力
• サブスクリプションやサービスのコスト
• 従業員のトレーニング時間の浪費
• 顧客の時間の浪費
• 顧客や従業員の注意の分散 
• チャネル管理の不備による視聴者の減少

コミュニケーションの方法に間違いはありませんが、目標と手段の関係が適切でないことがあります。企業が非人間的な基準に基づいてチャネルを選択し、ターゲットオーディエンスを念頭に置かない場合、努力とコストを浪費することになります。

最適なコミュニケーション・チャネルを選ぶには

適切なコミュニケーション・チャネルを選択することは、優れた顧客体験を生み出すための第一歩です。では、どのようにすればよいのでしょうか。

オリジナルのコミュニケーション・ボイスを見つける  

ブランドのもつ声を確認し、それを言語的・非言語的に伝えましょう。非言語的な合図とは、行間でのコミュニケーションや、ブランドがお客様に伝える感情のことです。

ディテールの一つひとつが、あなたの声となるのです。もしあなたがニッチなアパレルブランドなら、オーディエンスはパーソナライズされた体験から恩恵を受けるでしょう。例えば、「オーガニックコットンの寝具」で彼らの注意を引き、パーソナライズされたニュースレター、ソーシャルメディアの投稿、季節ごとのビジネスのボイスメールの挨拶、ライブチャットでそれについての最新情報を提供しましょう。

視聴者のニーズに基づいてチャネルをパーソナライズする

ビジネスとプライベートの境界線があいまいになるにつれ、顧客は企業が日常的なチャネルで実際の人間のように話すことを望んでいます。Z世代とミレニアル世代の60%近くが、友人とのチャットに使っているのと同じソーシャルメディア・プラットフォームを通じてカスタマーサービスにコンタクトしています。

最も見つかりやすいチャネルを選びましょう。ソーシャルメディアにアクティブなオーディエンスがいる場合は、このチャネルに投資しましょう。地元の組織であれば、より多くのライブイベントを開催して、人々と直接つながることができます。複数の事業所を持つ企業では、新しいビジネス・プラットフォームを立ち上げて、自社の価値観、業績、経験を共有しましょう。

予算に見合ったものを探す

チャネルによっては、購読料やサービス料がかかったり、従業員からの寄付が必要なものもあることを覚えておいてください。大きな決断を下す前に、自分のニーズと予算を比較検討しましょう。

コストを削減したいのであれば、シンプルなチャネル・セットを試してみてください。たとえば、小規模な企業であれば、SMSメッセージング機能付きのビジネス電話システム、2～3種類のソーシャルメディアプロフィール、シンプルなプロジェクト管理プラットフォームが有効でしょう。

長所と短所を比較検討する

コミュニケーション・チャネルには、長所と短所があります。利用者のタイプ、ビジネスニーズ、コストに基づいて望ましいチャネルを絞り込んだら、長所と短所を比較検討しましょう。

ソーシャルメディアをあまり利用しない地元企業であれば、複数のプロフィールは不要と判断し、1つで済ませることもできます。ソーシャルメディアのプロフィールは無料ですが、作成と管理は手間がかかる場合があります。

目標とKPIをマップ化する

目標とフィードバックは、チャネル選択において重要な役割を果たします。従業員に相談せずにチャネルを選択すると、重要業績評価指標（KPI）に悪影響を与える可能性があります。

アメリカン航空の社内ポッドキャストを覚えているでしょうか。開始前に10万人の従業員を調査したところ、ほとんどの人が組織の変化を理解するのに苦労しており、メッセージはインタラクティブな形式であることを好んでいることがわかりました。もし、調査で異なるフィードバックが得られていたら、このチャネルへの投資は意味をなさないでしょう。

コミュニケーション・チャネルの導入方法 

使用するチャネルの個人的なリストができたので、次はそれを実行するための簡単な手順を紹介します。

1. チャネルをグループ化する：社内用と社外用にチャネルを分けます。
2. ツールを設定する：クラウドツールやソフトをカスタマイズします。
3. 従業員を配置する：新しいチャネルができたら、そのチャネルを管理する担当者を決め、パフォーマンスを分析します。
4. 計画を立てる：各チャネルの詳細なコミュニケーション戦略を作成し、その責任者を明記します。
5. 事前準備をする：各チャネルを今後管理するために必要なコスト（月次または年次の契約など）を予算化します。

効果的なコミュニケーションの鍵は、最適なチャネル 

現代の企業は幸運です。ほとんどすべてのコミュニケーション・チャネルが利用可能であり、世界中と瞬時にコミュニケーションをとることができます。しかし、適切なコミュニケーション・チャネルは、最も革新的なものでも、誰もが知っているリストに載っているものでもありません。

最適なチャネルとは、あなたがテストし、測定し、特定のオーディエンスに合わせて最適化したものです。それは、顧客や従業員のフィードバックによって盛り上がり、ターゲットとなる人々が質問をし、信頼を得ることができるチャネルなのです。

顧客とのコミュニケーションは、あらゆる顧客との関係において重要な要素ですが、多くの企業にとって課題でもあります。

執筆：Angela Yurchenko is a business journalist and content manager at Mightycall. Angela advises business leaders and teams on next-generation collaboration strategies and covers digital transformation, business innovation, and entrepreneur interviews.

元記事：Communication Channels Your Business Needs to Succeed（2022.07.25）